Sur la route des crêtes entre le col des fourches et Mézilhac un exemple typique de l’abandon des lignes téléphoniques par Orange.
Reportage vidéo Mélanie Mathevon
Catégorie : Actualités
actualités du collectif des usagers victimes de pannes internet et téléphone.
France3 – Pannes téléphoniques : ils remportent leur procès face à l’opérateur Orange.
France3 Rhône Alpes _ Journal télévisé 19/20 du jeudi 11 06 2020
Pannes téléphoniques : une victoire judiciaire contre l’opérateur Orange
Ils remportent leur procès contre Orange
Courrier reçu d’Orange et réponse que nous lui apportons
Nous avons reçu un courrier de la direction clientèle d’Orange qui ne nous satisfait absolument pas, nous lui apportons notre réponse et la partageons avec vous.
Pour simplifier la compréhension des faits nous reproduisons le courrier d’Orange en noir et nos réponses, intercalées, en bleu. Les termes qui sont soulignés renvoient à des liens vers des publications de notre site (vidéos, témoignages, articles) qui illustrent nos propos, en cliquant dessus vous ouvrez une fenêtre pour les consulter.
Collectif « Orange j’enrage »
Mairie de Belsentes Le Village 07160 NONIERES
Le jeudi 26 mars 2020
Madame, Monsieur,
Par différents articles parus dans le Dauphiné Libéré et l’Hebdo de l’Ardèche, un collectif d’habitants fait part de son mécontentement relatif à la qualité des réseaux de la téléphonie fixe, internet et mobile sur le village de Belsentes. Il demande une intervention urgente et la réalisation de travaux afin d’améliorer la qualité des services.
Monsieur,
Nous accusons réception de votre courrier qui ne nous satisfait absolument pas.
Le collectif ne concerne pas uniquement les habitants de Belsentes, mais des habitants de plusieurs communes de l’Ardèche et ailleurs comme vous avez pu le constater à travers les articles parus dans la presse papier, radio, télé relayés sur notre site Orangejenrage.fr
En tout premier lieu, nous tenons à présenter nos plus sincères excuses concernant cette réponse tardive. Le collectif ne s’est adressé ni au Maire ni à l’opérateur Orange, nous avons cependant pris la pleine mesure de la demande et venons restituer les résultats de l’étude de la situation existante en matière de réseau sur le secteur de Belsentes et sur l’état d’avancement des projets d’évolution.
Désolés mais le collectif s’est en premier lieu adressé à la mairie et cela a d’ailleurs fait l’objet d’un article dans l’Hebdo de l’Ardèche avec photo en présence de Raymond Fayard maire de Belsentes en première page le 10 octobre 2019.
À la suite de cet article, vous nous avez d’ailleurs transmis, par l’intermédiaire de la mairie le 9 décembre 2019, un courrier annonçant une enquête technique.
Lors des réunions publiques suivantes les maires ont activement participé aux rencontres notamment Lætitia Serre et René Julien à Beauvène et Catherine Faure à St Julien d’Intres
Nous sommes par ailleurs unanimement soutenus par les 28 élus de la communauté de communes Val’Eyrieux ainsi que par Hervé Saulignac député de l’Ardèche
La commune de Belsentes regroupe deux anciennes communes Nonières et St Julien Labrousse.
Les infrastructures existantes en matière de réseau téléphonique sont fragiles notamment pour les logements isolés comme par exemple Les cabanes de l’Ardèche, pour lesquels la maintenance sur site est difficile voire impossible sans élagage.
Nous vous rappelons que en vertu de l’article 85 de la loi du 7 octobre 2016 c’est à Orange que revient la responsabilité d’engager les démarches auprès des propriétaires pour faire réaliser les travaux d’élagage nécessaires. D’autre part, renseignements pris, l’élagage sur les Cabanes de Labrousse a bien été réalisé.
En l’absence de pétition mentionnant des numéros de lignes téléphoniques, il a été difficile d’identifier les lignes des clients impactées par les dysfonctionnements signalés.
Orange fait preuve de mauvaise foi car il est évident que l’opérateur est le premier informé des pannes et dysfonctionnements. Tous les cas que nous mentionnons ont fait l’objet de nombreuses réclamations de la part des usagers eux-mêmes et parfois même relayées par les maires de leur commune, le député ou la préfecture. Certaines réclamations sont restées sans réponse pendant plusieurs mois voire plusieurs années .
En ce qui concerne les clients Les cabanes d’Ardèche, l’intervention des techniciens sur site le 23 décembre 2019 a permis le bon fonctionnement de tous les services.
Les Cabanes de Labrousse ont effectivement été réparées le 23.12 (en panne depuis le 23.10) mais elles ont été de nouveau en panne du 09.01 au 03.02 et du 21.03 au 31.03 entravant leur activité de tourisme. Nous apprenons que les gérants du site viennent de gagner en justice le procès qu’ils ont intenté à Orange pour ces multiples pannes .
Concernant les dommages au réseau, toutes les signalisations ont été traitées.
Nous sommes extrêmement surpris que vous ne soyez pas informés de l’état lamentable des lignes (poteaux cassés, lignes qui courent au sol sur des centaines de mètres, réparations effectuées avec du câble domestique,…) à l’abandon depuis de nombreuses années.
Au besoin vous pouvez consulter notre carte collaborative des signalements qui n’a pas la prétention d’être exhaustive. Nous ne faisons que relayer les informations que nous recevons et qui ont certainement dû vous être adressées. Nous recommandons d’ailleurs sur celle-ci d’adresser les signalements sur votre site dédié (dommages aux réseaux).
Nous vous informons également que deux incidents collectifs ont été résolus au cours du mois de décembre 2019.
Des interventions pour renforcer le réseau ont été programmées et nos équipes techniques sont encore aujourd’hui toujours très mobilisées, notamment au nord de l’Ardèche, secteur particulièrement touché suite aux intempéries des 14 et 15 novembre 2019.
Il eut fallu entretenir régulièrement le réseau, la plupart des câbles arrachés ne l’ont pas été en novembre 2019. Depuis de nombreuses années beaucoup trainent le long des routes et les supports sont épuisés. Nous en révélons l’existence à travers les photos et vidéos que nous publions régulièrement comme à Saint Christol, Arcens, Saint Barthélemy le Meil, Beauvène, Gluiras.
Par ailleurs nous vous informons que la commune de Belsentes est desservie par quatre NRA (Noeud des Raccordement des Abonnés).
Le central de St Julien Labrousse est un équipement de type NRA-ZO (Noeud de Raccordement d’Abonnés Zone d’Ombre), propriété aujourd’hui du Conseil Départemental, réalisé et financé dans le cadre d’un partenariat public privé. Cet équipement est ouvert à l’ADSL uniquement. Orange en assure la maintenance. Le débit constaté sur les lignes qui y sont rattachées est conforme aux caractéristiques techniques des lignes, à leur longueur et à la distance de cet équipement. Nous avons observé un accroissement important des flux internet dans la commune de Belsentes sur cet équipement en particulier à certaines heures de la journée, susceptible de générer un ralentissement de la transmission des données sur le réseau et provoquer des dysfonctionnements ponctuels et aléatoires.
La solution pour moderniser cet équipement et améliorer les débits ainsi que le service internet des habitants consisterait à remplacer les liens cuivre actuels du NRA-ZO, par des liens en fibre optique en amont du réseau. Or, cette opération à la charge de la collectivité n’a pas été retenue pour la commune.
Nous n’avons pas revendiqué l’installation de la fibre sachant parfaitement qu’un plan est engagé et qu’il faudra de nombreuses années pour couvrir l’ensemble du territoire.
Nous demandons que tous les citoyens aient un accès entretenu au téléphone et à internet même ceux qui ont fini par résilier leur abonnement parce que ne parvenant à être dépannés tout en continuant à être mensuellement prélevés. Tous les foyers ont droit au service universel.
Nous revendiquons un service « cuivre » fiable et permanent, des délais de réparation décents, la suspension de facturation dès qu’une panne est signalée ( de nombreuses personnes sont prélevées pendant des mois pour un service qui n’est pas rendu), des indemnités pour les pertes d’activité et pour les périodes d’attente et d’immobilisation lors des rendez-vous non honorés, enfin un accueil et un suivi respectueux.
Les centraux de Le Cheylard , des Nonières et de St Barthélémy sont opticalisés (pose en mont d’une fibre optique), ouverts à tous les services et ne présentent pas de ralentissement de la transmission des données.
Concernant le réseau mobile, la nouvelle commune de Belsentes, qui réunit les communes de Nonières et de Saint-Julien-Labrousse, est couverte en réseaux 2G/3G/4G via les sites mobiles de Gluiras, Le Cheylard, Saint Christol et Serre en Don à l’extérieur des bâtiments (outdoor). Seul le site de Glurias a présenté un incident le 5 décembre 2019. Ce dernier est géré par un opérateur tiers conformément à une convention de mutualisation multi-opérateurs. Il n’y a pas de projet d’évolution. Les autres sites fonctionnement normalement.
Nous n’avons émis aucun avis sur le réseau mobile si ce n’est que les recommandations des commerciaux d’Orange de s’équiper de box 4G lors des pannes sont totalement fallacieuses. Nous avons très rarement accès à un réseau 4G, celui-ci n’est pas capté à l’intérieur de toutes les maisons et il est totalement dépendant des conditions météorologiques.
Pour ceux qui souhaiteraient améliorer la couverture mobile à l’intérieur de leur logement, nous vous suggérons la solution de la voix sur WI-FI, qui permet, lorsque vous ne captez pas suffisamment le réseau mobile Orange chez vous ou quel que soit l’endroit où vous vous trouvez, de passer et recevoir des appels sur le réseau WI-FI sous réserve d’offre et de terminal Smartphone compatibles.
C’est exactement ce que nous revendiquons : nous exigeons de disposer d’un réseau filaire fiable pour avoir la garantie de pouvoir téléphoner quelle que soit la météo.(contrairement aux recommandations des commerciaux d’Orange qui osent nous disent, lors des pannes, que nous pouvons nous estimer heureux d’avoir un téléphone mobile).
Les personnes âgées ou dépendantes doivent impérativement pouvoir compter sur les systèmes de téléalarme qui reposent sur une connexion filaire fiable.
La situation du confinement a mis encore plus en lumière le fait que le réseau filaire est indispensable à tous.
Soyez assuré qu’Orange porte la plus grande attention à la qualité de son réseau sur votre commune comme sur l’ensemble du territoire. En outre, il est important de rappeler qu’en cas de dysfonctionnement de service sur une ligne, il est indispensable de faire appel auprès du service client de l’opérateur pour demander une intervention.
Nous vous remercions du conseil, notre existence est uniquement motivée par l’absence de réponse d’Orange à de multiples réclamations.
Quelques réparations ont été effectuées à proximité des dates de nos réunions publiques et publications dans la presse, nous nous en réjouissons.
Cependant certains ont fait l’objet de factures abusives de frais d’intervention à domicile (69 €) non justifiées, nous demandons leur remboursement et que soit mis fin à cette pratique.
D’autres témoignent de relations édifiantes avec les services commerciaux d’Orange, il est temps d’y mettre fin.
De nombreuses personnes ont fait des demandes d’abonnement et attendent depuis des mois la réouverture d’une ligne existante qui a pourtant déjà fonctionné et arrive à leur habitation.
De nombreuses personnes ont dû résilier leurs abonnements après des mois de réclamations non satisfaites et de prélèvements, nous exigeons le rétablissement de toutes les lignes abandonnées faute d’entretien.
Nous pouvons donc espérer, qu’après les détails que nous venons de vous apporter la colère des habitants sera calmée par des travaux rapides de remise en état du réseau que vous n’allez pas manquer de réaliser.
Nous vous remercions de bien vouloir transmettre notre réponse aux membres du collectif « Belsentes j’enrage ».
Sans doute un lapsus ! nous nous appelons « Orange j’enrage ! »
Nous vous prions d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos salutations distinguées.
Eric LOMBARD Responsable du Service National Consommateurs
Nous pensons avoir été assez clairs dans nos attentes : la réhabilitation immédiate du réseau, la remise en service immédiate des demandes en attente et la fin de l’insécurité qui pèse sur tous les abonnés sujets à des pannes multiples et répétitives.
Nous continuerons donc à alerter la presse les élus et les citoyens tant que nous n’aurons pas obtenu entière satisfaction de nos légitimes revendications.
Nous vous prions d’agréer, Monsieur, l’expression de nos meilleures salutations.
La coordination du collectif.
PS : vous pouvez nous contacter directement à : contact@orangejenrage.fr
Copie à :
maires de Belsentes, de Beauvène, de Saint Julien d’Intres, de Saint Barthélemy le Meil
président de la Communautés de Communes Val’Eyrieux
préfet de l’Ardèche
députés de l’Ardèche
président du conseil départemental de l’Ardèche
secrétaire d’État chargé du Numérique
président de l’Arcep
presse
.
Télécharger la totalité de cet échange
Des membres du collectif remportent un procès face à Orange
La victoire du pot de terre face au géant Orange.
C’est l’histoire d’Aline et Nicolas, à la tête d’un site d’hébergement insolite « Les Cabanes de Labrousse » (voir leur témoignage 7 avril 2020) qui, après avoir été privés de téléphone fixe pendant deux années et avoir subis durant ces 24 mois des pannes répétés d’Internet, viennent de remporter leur procès face à l’opérateur.
Hasard du calendrier… ?!! « Ils sont venus réparer le jour avant que l’on passe au tribunal (…) Nous avons gagné, nous sommes contents d’avoir à nouveau des services, même si ils ne sont pas parfaits, et assez désolés d’avoir été obligés d’en arriver là, pour obtenir réparation au bout de deux années de stress pour notre travail. Les frais d’avocat seront remboursés, et si l’on a de nouvelles pannes, Orange devra nous dédommager à hauteur de 200€/jour. Maintenant on les assigne pour avoir des dédommagements».
Une victoire en justice, qui promet de faire tache d’huile…
Gluiras 07160 – Réseau totalement abandonné par Orange
Dans cette vidéo on peut voir les poteaux couchés et les câbles sectionnés et enroulés qui trainent au sol sur des terres agricoles où pâturent vaches, ânes, poneys et où circulent des engins agricoles.
Les câbles blancs sont des « réparations » effectuées par Orange avec du câble domestique destiné aux installations intérieures. Ceux-ci sont accrochés aux branches, trainent par terre exposés aux passages d’animaux sauvages, les connexions ne bénéficient d’aucune protection.
Le hameau de Chalan, coupé du monde, a été totalement abandonné par Orange qui n’entretient plus les lignes. Les habitants doivent se contenter de connexions via téléphones mobiles et box 4G, très aléatoires suivant les conditions météo.
On appréciera le savoir faire « artistique » d’Orange qui prétend avoir la capacité d’aménager le territoire avec de solutions innovantes !
Réseau téléphone fixe/internet à Gluiras hameau de chaland 07190.
Reportage vidéo de Mélanie Mathevon
Participez et mettez à jour la carte collaborative !
Profitez de cette fin de période de confinement pour mettre à jour notre carte collaborative.
– Signalez les nouvelles pannes et adressez nous vos témoignages
– Un voisin est en panne, faites le savoir
– Vous étiez en panne et avez été réparé indiquez que le problème est résolu et à quelle date
– Lors de vos sorties et déplacements vous repérez une installation défectueuse (ligne coupée ou au sol, poteau endommagé) photographiez-les et repérez-les sur la carte collaborative.
Si vous avez des difficultés pour la mise à jour contactez nous par mail : contact@orangejenrage.fr
Cette carte n’est pas limitée à un département.
Partagez ce message par mail et Facebook pour faire connaître notre site au plus grand nombre.
>>>> Aller sur la carte collaborative
Selon UFC Que choisir – Confinement : Les obligations des opérateurs sont maintenues
En période d’épidémie comme en temps normal, les opérateurs télécoms (fournisseurs d’accès à Internet et opérateurs de téléphonie mobile) sont tenus d’assurer un service optimal. Et d’indemniser leurs abonnés en cas de défaillance.
Votre box est tombée en panne ? Votre connexion Internet vacille ? Vous ne captez plus le réseau mobile depuis votre domicile ? En cette période de confinement, disposer d’une ligne téléphonique sûre et d’une connexion à Internet fiable est plus que jamais indispensable. Si les réseaux semblent globalement résister à l’afflux de connexions, personne n’est à l’abri d’une panne. Une remise en état rapide du service est plus que jamais nécessaire pour pouvoir, selon les cas, travailler, étudier, faire ses courses, rester en contact avec sa famille ou effectuer ses démarches administratives.
L’obligation de résultat des opérateurs perdure
Conformément à l’article D. 98-4 du code des postes et des communications électroniques, les opérateurs sont tenus à une obligation de résultat. Ils ont donc le devoir de fournir le service promis et, en cas de défaillance, d’indemniser le client. Un arrêt de la cour de cassation du 19 novembre 2009 a réaffirmé ce principe en précisant qu’un opérateur ne pouvait s’exonérer de sa responsabilité qu’« en cas de force majeure ».
Mais encore faudrait-il, pour en arriver là, que les opérateurs parviennent à prouver le caractère « imprévisible » et surtout « irrésistible » de cette crise. Or, Orange, SFR et les autres font partie des opérateurs d’importance vitale (OIV) dont la poursuite de l’activité est jugée indispensable en ces temps de crise, au même titre que ceux de l’énergie, de la santé ou des transports. Pour les aider dans leurs missions, le gouvernement a d’ailleurs pris, le 25 mars 2020, une série de mesures destinées à alléger certaines procédures et réduire les délais. Qui plus est, les opérateurs continuent d’assurer la quasi-totalité de leurs services habituels. Si les boutiques sont fermées, il est toujours possible, en passant par le site Internet ou la hotline de l’opérateur, de souscrire un abonnement, de résilier un contrat, de déployer une fibre optique, etc. Les interventions des techniciens au domicile des clients aussi sont assurées, même si des mesures spécifiques ont été prises pour respecter les consignes de sécurité et si des délais peuvent être allongés. « Nous priorisons nos interventions techniques pour servir l’intérêt général, assurer le bon fonctionnement des services publics et venir en aide aux personnes isolées et fragiles. Il peut donc arriver que certaines interventions chez des particuliers soient repoussées », explique Orange. Bouygues, de son côté, assure ne déplorer aucun retard si ce n’est pour certaines prestations nécessitant l’intervention de partenaires.
Une indemnisation limitée
Dès lors que le service promis n’est pas assuré, l’abonné a droit à une indemnisation dont le montant est fixé par l’opérateur. Celle-ci est généralement calculée au prorata temporis de la période de retard ou d’interruption du service. Cependant, ce principe n’est pas limitatif et un consommateur qui estimerait avoir subi un préjudice plus important est en droit d’obtenir une indemnisation plus élevée (article 1231-1 du code civil). Mais encore faut-il pour cela qu’il soit en capacité d’une part de chiffrer ce préjudice, et d’autre part de prouver que celui-ci est directement lié au problème de connexion qu’il a subi, ce qui, dans la pratique, est loin d’être évident. La demande se fait par courrier recommandé au service de l’opérateur. En cas de refus, le mieux est de demander son avis au médiateur des télécoms avant, en dernier recours, de saisir la justice.
Les bons réflexes en cas de problème de connexion
Vérifier son installation
Avant de contacter votre opérateur, vérifiez les branchements de votre installation et redémarrez vos équipements. Ce simple geste peut suffire à relancer la connexion. Vous pouvez aussi installer la box dans un endroit plus aéré afin de faciliter son refroidissement et connecter l’ordinateur par un câble RJ45 plutôt qu’en Wi-Fi. Si le débit est trop faible, vous pouvez aussi tenter de l’optimiser.
Profiter des outils mis à disposition par son opérateur
Si vous le pouvez, allez faire un tour sur le site de votre opérateur pour voir ce qu’il vous propose. Orange, par exemple, conseille à ses abonnés qui rencontreraient une panne de télécharger l’application Ma Livebox afin de les aider à en détecter l’origine. Bouygues met à leur disposition une appli d’autodiagnostic.
Passer par la 4G
Si votre box ne fonctionne pas mais que vous captez correctement la 4G, vous pouvez, au moins temporairement, connecter votre ordinateur au réseau mobile grâce à un partage de connexion. Pour cela, activez sur votre téléphone la fonction Partage de connexion ou Point d’accès mobile dans le menu Général ou Connexion, puis recherchez ce réseau Wi-Fi généré sur votre ordinateur et suivez les instructions. Les connexions passeront par votre mobile et donc de la data sera décomptée de votre forfait mobile. Attention à ne pas dépasser le plafond. Des opérateurs ont augmenté l’enveloppe de data de certains de leurs clients ou proposent d’acheter des crédits supplémentaires. Dans tous les cas, évitez les services gourmands en data (vidéos, jeux en ligne, etc.).
Publié le : 21/04/2020 par Cyril Brosset sur le site UFC Que choisir
Tarascon 13150 – Sans téléphone parce que personne ne veut s’occuper de l’élagage !
