Coupée d’internet et dans une zone où le réseau téléphonique passe mal, Marianne Drouilly s’est retrouvée dans une situation qui aurait pu avoir des conséquences tragiques.
C’est la goutte d’eau qui fait déborder le vase, comme l’on dit quand une situation perdure, jusqu’au jour où l’on se met en colère. C’est ce qui vient d’arriver à Marianne Drouilly, ingénieure de formation dans le thermique et l’informatique, une jeune mère de famille de trois enfants installée au hameau du Tracol, sur la commune de Vernoux. Ce hameau composé de quelques maisons est situé à quelques kilomètres du bourg centre.
Marianne exprime sa colère, mais aussi son désarroi, voire son impuissance. « Le 30 mars, j’ai eu à vivre un épisode dramatique, qui aurait pu être tragique. Au Tracol, nous sommes en zone blanche, la 3G et le téléphone portable passent de façon aléatoire et limitée. Depuis que des techniciens d’Orange, plus précisément, l’entreprise sous-traitante Constructel, sont intervenus, internet et la ligne téléphonique fixe ne fonctionnent plus, et cela depuis le 20 février dernier. »
« Le bébé convulsait dans mes bras »
La jeune mère de famille est en colère et surtout s’est trouvée impuissante.
« Le 30 mars à 7 h 20, ma fille Léa, 13 mois, a eu des convulsions. Pour appeler le Samu, j’ai dû aller sur la terrasse avec le bébé qui convulsait dans les bras, car le téléphone portable ne passe pas dans la maison et la ligne fixe est en panne. J’ai dû attendre, toujours dehors que le médecin du Samu me rappelle. Il a voulu faire un appel vidéo, mais cela n’a pas marché car il n’y avait pas internet. »
Marianne se dit scandalisée qu’en plus d’un mois, la situation n’ai pas été résolue. Selon elle, « il suffirait d’un peu de bonne volonté car les problèmes techniques sont connus et facile à résoudre ».
Marianne Drouilly montre le poteau où se situe un boîtier d’où part un raccordement pour sa maison, réparé provisoirement.
Une réparation provisoire
Comme dans beaucoup de lieux-dits éloignés parfois dans la campagne, ce sont des câbles à terre, parfois simplement raccordés à même le sol, le long de la voie communale à travers les bois et forêts qui condit au hameau.
Marianne a fait part de ce qui est arrivé à sa fille à l’opérateur Orange. Comme un miracle en ce samedi de Pâques, 3 avril, Marianne a vu arriver des agents de l’entreprise sous-traitante venir effectuer une réparation provisoire : raccorder sa ligne au réseau. Depuis, Marianne et sa famille bénéficie d’internet et du téléphone fixe. Elle conclut : « C’est une belle avancée. C’est du provisoire, mais une réparation définitive devrait intervenir prochainement. »
Pour Léa, sa fille, tout s’est bien terminé, puisqu’une ambulance des sapeurs-pompiers du centre de secours de Lamastre est venue sur place pour emmener la mère et sa fille au service pédiatrie au centre hospitalier de Valence. Après des soins, la petite fille et sa maman sont revenues chez elles.
Aux côtés d’élus ardéchois, la présidente de l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes), Laure de La Raudière, observe un boîtier téléphonique à terre et éventré dans le village de Saint-Jean-Chambre. Photo Le DL/R.C.
reportage de Robin Charbonnier
Lors d’un déplacement inédit dans la Drôme et en Ardèche ce vendredi 26 mars, la toute nouvelle présidente de l’Arcep, Laure de La Raudière, a écouté des élus mais aussi des usagers sur les problèmes téléphoniques dans les deux départements. Elle s’est aussi rendue dans le village ardéchois de Saint-Jean-Chambre pour observer des lignes qui sont à terre le long de la route.
À Saint-Jean-Chambre, des lignes téléphoniques sont couchées. À terre le long d’une route départementale avec des boîtiers éventrés. « Cette situation dure depuis plus deux ans », précise Gilles Durand, maire du petit village ardéchois, près de Vernoux-en-Vivarais. À ses côtés, Laure de La Raudière observe, presque atterrée par la situation.
« Je ne pensais pas que le réseau était aussi dégradé », avoue la toute nouvelle présidente de l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes), gendarme des télécommunications. L’ancienne députée d’Eure-et-Loir, ingénieure des télécoms de métier, a voulu se rendre compte « sur le terrain » de ces problèmes de téléphonie fixe et d’internet, lors d’un déplacement inédit en Ardèche et dans la Drôme ce vendredi 26 mars.
« Sa venue est très importante, d’autant que la situation n’est plus tenable et se dégrade encore et encore », souligne Célia de Lavergne, députée LREM de la 3e circonscription de la Drôme, qui a piloté une mission sur le sujet.Que ce soit dans la Drôme à Combovin ou en Ardèche à Saint-Jean-Chambre, les élus locaux ont parlé de ces longs délais de réparation, de ces habitants désespérés de ne plus avoir de téléphone fixe dans des endroits isolés.
« Certains ont même abandonné, ne relançant même plus l’opérateur », insiste Hervé Saulignac (PS), député du centre Ardèche. « Il y a une forte exaspération, ce n’est plus gérable », renchérit Fabrice Brun (LR), son collègue du Sud-Ardèche.
Des lignes téléphoniques à terre dans le village de Saint-Jean-Chambre en Ardèche. « Une situation qui dure depuis deux ans« , selon le maire.
Un sous-traitant reçu par un habitant en colère avec un fusil
Une colère telle qu’un sous-traitant missionné par Orange pour réparer une ligne a été reçu au fusil par un habitant. « Les intervenants ont maintenant peur, ils se font agresser alors qu’eux n’y sont pour rien », souligne le premier magistrat de Saint-Jean-Chambre.
Maurice Weiss, vice-président du Département de l’Ardèche, sort, lui, une plaquette spécialement éditée par la collectivité pour l’occasion, rappelant notamment que le gendarme des télécoms avait été interpellé dès 2015 : « Six ans plus tard, la situation s’est même aggravée malgré quelques opérations médiatiques d’Orange. »
Mais la nouvelle patronne de l’Arcep compte bien changer la donne avec des actions à mettre en œuvre (lire par ailleurs). En fin d’après-midi, l’opérateur historique lui a montré des « chantiers de réparation du réseau ». Laure de La Raudière sourit : « Si au moins, mes déplacements sur le terrain servent à accélérer certaines choses… »
Repères
Le service universel
La convention entre l’État et Orange sur la gestion du service universel a pris fin en novembre. Or, ce service doit garantir l’accès à la téléphonie fixe pour chaque citoyen. Le gouvernement devait rendre ses arbitrages pour la nouvelle convention à la mi-mars. Ils devraient finalement être rendus dans quelques semaines. À la suite d’une mission, la députée drômoise Célia de Lavergne (LREM) a préconisé dix actions. À voir comment le gouvernement va les prendre en compte.
Plateforme
Le conseil départemental de l’Ardèche a mis en place en décembre une plateforme en ligne pour recenser les « dysfonctionnements » téléphoniques dans le département.
Que faire concrètement ?
Lors du renouvellement de la convention sur le service universel avec l’opérateur historique, le gouvernement doit établir un nouveau cahier des charges. La présidente du gendarme des télécoms, Laure de La Raudière, souligne qu’elle sera alors « extrêmement vigilante » pour que des « indicateurs » soient bien précis et territorialisés afin de juger au mieux « la qualité du réseau » ainsi que l’action d’Orange.
Avec une telle grille d’évaluation, les élus mais aussi les usagers, représentés ce vendredi en Ardèche par le collectif Orange j’enrage, espèrent notamment une meilleure transparence sur l’état du réseau. L’opérateur pourrait même être sanctionné financièrement si les délais de réparation étaient trop longs, comme la députée drômoise Célia de Lavergne l’a proposée suite à sa mission “flash” sur l’accès à la téléphonie fixe.
« À plus court terme », la patronne de l’Arcep souhaite qu’Orange installe des « comités locaux de pilotage » qui associeront les élus ainsi que les préfets et les sous-préfets pour fixer ensemble « les priorités » et faire « un suivi » des réparations.
Les députés ardéchois réclament aussi que de « véritables moyens humains et matériels » soient déployés par l’opérateur historique, et non pas ponctuellement. « Orange nous parle des reliefs, de la météo, de la question de l’élagage des arbres. Mais ce sont des arguments fallacieux », estime Hervé Saulignac (PS).
Une chose est sûre pour Laure de La Raudière : « On ne doit plus vivre cette situation qu’on vit actuellement. »
« Le réseau cuivre est une de mes priorités »
Laure de La Raudière a été nommée fin janvier à la tête de l’Arcep, gendarme des télécommunications. « Mes priorités ne sont pas seulement la fibre optique et la 5G, mais aussi la qualité du réseau cuivre (le réseau historique du téléphone, NDLR). C’est essentiel pour encore de nombreux habitants afin qu’ils aient accès au téléphone et à internet », souligne-t-elle au Dauphiné libéré.
Elle sait que la tâche sera ardue : « Je me suis rendu compte que les problèmes téléphoniques étaient devenus une des préoccupations de nombreux maires. Ce qui n’était pas le cas il y a quelques années. »
Les problèmes de lignes téléphoniques en zones rurales, notamment dans les Bouttières, ne sont pas inédits. Un couple qui vit à Lachapelle-sous-Chanéac depuis six ans rencontre des problèmes réguliers sur sa ligne (friture, coupures, poteau tenu par le fil…). Une situation qui les handicape dans leur quotidien pour leur travail mais les inquiète aussi. Comment joindre les urgences en cas de malaise ou d’accident ?
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Les habitants s’étonnent aussi de recevoir un avis concernant une réparation qu’ils ne constatent pas sur le terrain. La direction d’Orange grand sud-est précise qu’elle a bien été contactée par deux clients qui ont signalé des problèmes de réseaux. Des réparations qu’Orange reconnaît être parfois longues, l’accès étant souvent complexe et nécessitant des autorisations et l’usage de véhicules adaptés. Ainsi la société précise qu’une réparation provisoire a bien été effectuée sur la voirie. Elle consiste parfois simplement à réaliser des attaches avec un fil rouge pour signaler les poteaux défectueux. Cela permet aussi de ne pas couper complètement le service dans l’attente de la réparation définitive. Celle-ci devrait d’ailleurs intervenir dans les prochains jours.
.Un réseau qui a plus de 50 ans
Mais l’histoire de ce couple n’est pas unique, les hameaux éloignés des villages reliés par un réseau filaire ancien, parfois vétuste, sont nombreux. La direction Orange grand sud-est reconnaît que le réseau cuivre est vieillissant et a plus de 50 ans. C’est pour l’améliorer que les équipes effectuent près de 10 000 interventions par mois en Drôme-Ardèche. Les délais de rétablissement ont été améliorés par deux dans ces deux départements.
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C’est vers le collectif Orange j’enrage, soutenu par de nombreux politiques (maires, présidents de communautés de communes, députés…), que certains habitants se sont tournés, pour défendre leur cause. Alain Baraquie, président du collectif, estime : « Les exemples de dépannages fictifs sont réels chez Orange, preuves à l’appui, les clients reçoivent une notification de passage alors qu’aucune équipe ne s’est déplacée ! ».
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La direction Orange grand-sud précise que les usagers ne sont pas prévenus à chaque intervention sur la voie publique.
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Article de Marie Noëlle Baudin dans le Dauphiné libéré 23 février 2021
C’est une mission « flash » pour tenter de comprendre des lenteurs. Celles imputées à l’opérateur historique Orange qui délaisserait le réseau téléphonique fixe. Célia de Lavergne, députée LREM de la Drôme, est à la tête de cette mission. Elle s’explique avant de rendre les conclusions, mercredi 10 février.
Si avec le téléphone portable, les cabines téléphoniques ont disparu, des habitants se plaignent de ne pas avoir un service « fiable » de la téléphonie fixe chez eux, en Ardèche et dans la Drôme.
Pourquoi cette mission ?
« Elle fait suite à la tribune que j’avais signée avec 215 élus dans Le Journal du dimanche à la mi-décembre afin de dénoncer l’absence de cadre pour le service universel de la téléphonie fixe et la dégradation de ce service ces dernières années. »
Cette dégradation du service de téléphonie fixe est-elle vraiment réelle ?
« L’Arcep, le gendarme des télécommunications, avait mis en demeure Orange fin 2018, car l’opérateur ne remplissait pas ses objectifs. Par exemple, les Drômois et les Ardéchois ne bénéficiaient pas d’une réparation ou d’une ouverture de ligne dans un délai raisonnable. Si Orange a ensuite fait des efforts, nous avons clairement identifié sur le terrain, avec les maires, une nouvelle dégradation du service, avec ce sentiment que certains territoires ruraux ont été abandonnés. La Drôme et l’Ardèche sont des départements particulièrement touchés. »
En quoi la Drôme et l’Ardèche sont-ils des territoires « particulièrement touchés » ?
« La convention de service universel repose sur des indicateurs nationaux. Ainsi, 95 % des Français doivent bénéficier d’une réparation sous 48 heures ou d’un raccordement dans un délai de 12 jours. Or, dans la Drôme et en Ardèche, il y a une certaine proportion des habitants qui doit être dans les 5 % restants : il faut compter des semaines pour avoir une réparation et des mois pour un raccordement. Ce sont des délais inacceptables ! »
Que faut-il faire ?
« L’objectif est de fixer un cadre plus clair, plus exigeant. En contrepartie, cela pourrait nécessiter des compensations plus importantes pour l’opérateur [en charge du service universel, NDLR] de la part de l’État. Il faut en tout cas trouver des solutions concrètes face à des situations d’abandon, voire de mépris pour certains citoyens. »
Mais l’opérateur historique Orange affirme que le réseau est d’ores et déjà bien entretenu…
« Lors d’une audition, j’ai indiqué à Orange qu’ils gagneraient à reconnaître qu’ils ont été moins efficaces et qu’ils ont délaissé certains territoires. Par exemple, dans la Drôme, le site internet d’Orange indique un délai “a minima” de huit mois pour un raccordement. Cela veut dire qu’il y a une volonté délibérée de l’opérateur de rallonger le délai. Je maintiens ainsi qu’il y a un sous-investissement chronique sur le réseau cuivre, mais aussi sur le service clients pour gérer les demandes. Outre la Drôme et l’Ardèche, il y a également des “poches” semblables en Normandie, Bretagne et Corse. Je vais continuer à chercher, grâce aux associations d’élus, les autres territoires abandonnés car jugés non rentables. C’est une stratégie délétère qui nuit à la qualité du service. »
Repères
La mission
Avec d’autres députés, Célia de Lavergne a auditionné le gendarme des télécommunications (Arcep), Orange, mais aussi des associations et des élus. Les conclusions seront rendues ce mercredi 10 février.
Des élus qui montent au créneau
Ces derniers mois, de nombreuses initiatives ont été prises par des élus. Il y a eu cette tribune dans Le Journal du dimanche avec Célia de Lavergne et 215 élus. « Dans nos campagnes drômoises, la colère monte », avait notamment souligné la députée LREM. Puis, il y a quelques jours, à l’initiative des trois députés ardéchois, une tribune a été signée par 269 élus de l’Ardèche pour « dénoncer les dysfonctionnements et l’attentisme dont fait preuve, depuis trop longtemps, Orange ». D’autres initiatives ont aussi été mises en place pour interpeller l’Arcep.
Du retard et un débat sur le nouveau service universel
Célia de Lavergne, députée de la 3e circonscription de la Drôme et porte-parole du groupe LREM à l’Assemblée nationale. Photo DR
Vous évoquez aussi une « absence de cadre », c’est-à-dire ?
« L’État avait confié, fin 2017, à Orange, la gestion du service universel, à la fois pour la réparation et les nouveaux raccordements, pour que chacun citoyen puisse avoir accès une ligne téléphonique fixe chez lui. La convention s’est achevée fin novembre 2020. »
Pourquoi cette convention pour le service universel n’a pas été, pour l’instant, renouvelée ?
« Avec la crise sanitaire, du retard a été pris, notamment dans le vote de la loi du nouveau service universel. Il faut alors gérer cette période transitoire. »
Qui assure actuellement ce service universel ?
« Même si nous avons des points à lui reprocher, Orange se dit prêt à continuer jusqu’à la mise en place d’un nouveau service. Mais, malheureusement, les délais de réparation demeurent trop longs. »
En quoi consistera ce nouveau service universel ?
« C’est en débat. Soit ça sera la même convention que la précédente, soit, en plus de la téléphonie fixe, on ajoute un service universel pour internet. Il y a aussi la question de la régionalisation du service, avec des acteurs qui seraient plus proches du terrain. »
L’opérateur historique
Des critiques « excessives » selon Orange, qui se défend
Sollicité de nombreuses fois par Le Dauphiné Libéré ces dernières années dès lors que des problèmes téléphoniques sont signalés par des habitants, l’opérateur Orange apportait, à
chaque fois, plusieurs réponses selon les circonstances : la météo capricieuse en Drôme-Ardèche, avec entre autres un vent violent qui peut mettre à mal des poteaux et des câbles téléphoniques ; le non-entretien d’arbres par les propriétaires, avec des branches qui peuvent détériorer les lignes ; l’accès difficile au réseau dans certains secteurs géographiques ; le recours limité aux nacelles en fonction des conditions météo pour effectuer certaines réparations.
L’opérateur affirmait aussi que les demandes de réparation étaient bien traitées en fonction des priorités, en particulier pour d’abord prendre en compte les personnes âgées et isolées.
De manière plus globale, piqué au vif, le patron d’Orange, Stéphane Richard, a aussi répondu aux critiques, les jugeant « excessives », il y a quelques jours, lors des vœux présentés à la presse. Il a admis des « coupures qui ne sont pas réparées suffisamment vite » mais elles sont, selon lui, « marginales ». Le PDG s’est appuyé sur les chiffres de recrutement (220 techniciens supplémentaires en 2020, 120 en plus en 2021) et le montant de l’investissement (500 millions d’euros par an pour entretenir le réseau). Stéphane Richard a surtout souligné que la compensation financière de l’État n’était pas assez élevée.
Des Habitants en colère
Un collectif plaide pour « un accès fiable au téléphone fixe »
En 2019, un collectif appelé “Orange, j’enrage” a été créé par des habitants en Ardèche. L’une de ses actions est d’avoir mis en place une carte collaborative sur internet (orangejenrage.fr), pour que chacun puisse indiquer l’état du réseau téléphonique. Objectif : montrer très clairement « la dégradation continue du réseau et la multiplication de personnes en détresse ».
On peut ainsi lire “câble dans le fossé” à Gluiras, “ligne décrochée” à Saint-Julien-du-Gua et à Saint-Christol, “présence de moisissure dans le boîtier” à Viviers… Le bémol de cette carte est que les dates des signalements sont rarement mises et qu’il est possible que des réparations aient eu lieu depuis. Mais le collectif précise bien sur son site que cette carte “n’a pas la prétention d’être exhaustive, ni absolument précise” et qu’elle peut “comporter certaines erreurs”.
Le président du collectif, Alain Baraquie, qui habite dans le village de Saint-Julien-Labrousse, espère surtout que la mission menée par la députée Célia de Lavergne puisse affirmer plusieurs points : « Que le principe d’égalité entre les citoyens soit appliqué comme c’est inscrit dans la constitution. Que chaque citoyen bénéficie d’un accès fiable au téléphone fixe et à internet comme le prévoit le service universel. Que l’État exerce son rôle de contrôle et de protection des usagers face aux abus des opérateurs. »
Il se félicite également de la mobilisation « en nombre » des élus, rappelant qu’il faut que ceux-ci « associent les collectifs de citoyens » à leur démarche. Avec l’espoir d’obtenir, au final, « des résultats concrets ».
Jacques Genest ne supporte pas que les habitants du monde rural « soient pris pour des ploucs ».
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Depuis trois semaines, sur la montagne ardéchoise, plus précisément à Coucouron et dans quelques villages alentour, les habitants ont pensé à tout : se plaindre, s’énerver voire à se remettre au vélo. À force de pédaler, peut-être résoudront-ils leurs problèmes de connexion à internet…
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Jacques Genest n’a pas envie d’en rire. Le maire de Coucouron, président de la communauté de communes Montagne d’Ardèche et également celui des maires ruraux de l’Ardèche, est « vraiment très en colère. Au départ, Orange nous a annoncé qu’il n’y avait pas de panne, puisque cela devait être à cause de travaux, alors que l’on ne voit rien nulle part. Cela fait trois semaines et nous n’avons toujours pas internet. Je commence à en avoir plein le dos ! »
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À Coucouron, les vaches traversent le village régulièrement, il n’y a ni métro, ni 5G. Juste des habitants qui paient leur abonnement comme tout le monde. Aujourd’hui, ils ont le sentiment d’abandon. Leur maire a été sénateur. Cela ne change rien, il l’explique : « Il y a un gros problème de démocratie.
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Quand j’étais parlementaire, j’ai écrit des questions au gouvernement, cela n’a rien fait avancer. Dans le monde rural, nous sommes pris pour des ploucs. Comment fait-on à la mairie, à la Poste, au Crédit agricole pour travailler sans internet ? Le médecin, le Dr Magat, ne peut même plus remplir ses dossiers informatisés. Et les maisons de retraite, on en parle ? Il y a un problème de sécurité, avec le téléphone fixe relié à internet. Avec cette panne, une personne qui n’a pas de portable ne peut même plus appeler les pompiers en cas d’accident chez elle. »
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S’il en veut Orange, « qui ne servent à rien, ils ne veulent même plus réparer les réseaux, personne chez eux ne trouve jamais la solution », il se pose des questions de bon sens : « Pourquoi l’installation de la fibre est gratuite dans les grandes villes et nous coûte 2,165 millions d’euros sur la Montagne ? C’est une inégalité. C’est comme pour les vaccinations contre la Covid. Je ne tape pas sur le gouvernement qui fait ce qu’il peut et l’Agence régionale de Santé qui fait le maximum mais dans le monde rural, on ne peut plus rien faire, ça n’avance jamais. »
le 07/04/2021
