On continue à me prélever mon forfait mensuel alors que je n’ai ni téléphone ni internet

Bonjour

Ca bouge un peu à St-Michel-d’Aurance ! Après que j’aie sollicité l’intervention de Mme Célia de Lavergne (mais est-elle intervenue et y a-t-il un lien ?) j’ai eu comme d’habitude des convocations sur place et évidemment personne n’est venu. Orange m’a gratifié d’un remboursement de 300 €, qui se fait de manière très originale : on continue à me prélever mon forfait mensuel alors que je n’ai ni téléphone ni internet (et je n’ai jamais eu la télévision par la box !) sur la somme qu’on me doit. Leur dette va s’éteindre sans douleur pour eux, et sans téléphone pour moi ?
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Je suis passé à l’agence commerciale de Valence et j’ai demandé ce qu’il fallait faire pour avoir (au moins) le téléphone. La réponse a été claire : demandez la fibre, ce que j’ai fait. Et j’ai eu quelques jours plus tard un appel du 3900 qui m’a dit qu’on allait m’appeler pour convenir d’un rendez-vous sur place et vérifier la bonne marche d’internet. Dès le lendemain j’ai en effet été appelé, et on m’a fixé un rendez-vous sur place le 8 février à 10 h. Je suis donc retourné dans ma maison où deux techniciens sont arrivés à 15 h 45 (je suis allé les chercher au Cheylard car ils ne trouvaient pas ma maison) et m’ont appris qu’ils étaient envoyés non par Orange mais par Constructel et qu’ils venaient installer la fibre ; et comme ils n’ont pas trouvé de boîtier sur la maison et qu’ls n’avaient pas le droit de monter sur un poteau (air bien connu) ils ont décidé de faire un rapport de carence et sont repartis aussitôt. C’étaient deux Européens de l’Est, très corrects, mais qui ont vite compris la manière de travailler chez Constructel et d’Orange.
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Le lendemain Orange m’a rappelé et on est reparti pour un ou plusieurs tours puisqu’une dame charmante du site de Toulon (le bureau des pleurs et des cas désespérés, m’a-t-on dit) m’a fixé un rendez-vous téléphonique (sur place bien sûr) le 21 à 14 heures, à son retour de congé. La ligne avait été réparée et j’avais un débit ADSL de 450 ko en départ et 980 ko en réception
Je suis alors repassé à l’agence commerciale où un préposé d’Orange a consulté mon dossier et m’a confirmé que je suis éligible à la fibre, me fixant un nouveau rendez-vous le 2 mars prochain avec Constructel (voir plus haut) pour le raccordement. Je lui expliqué que je suis au milieu des bois et que s’il semble y avoir la fibre à St-Michel-d’Aurance elle est certainement restée au village et aucun lien n’a été posé sur le kilomètre de câble aérien qui m’en sépare. J’ai eu beau expliquer que je ne cherche pas à avoir la fibre et si je l’ai demandée c’est parce qu’il paraît que ce serait la seule solution pour avoir le téléphone. Et en effet, à mon adresse je suis déclaré éligible, ah, mais !
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Nous verrons bien. En attendant j’ai internet avec un débit plus mauvais que ce que j’avais en Bretagne il y a 35 ans, mais je devrais pouvoir dorénavant téléphoner ; je le dis au conditionnel car aucun des 3 combinés dont je dispose et que j’avais emportés avec moi n’ont fourni de tonalité. Ils en ont de la ressource chez Orange pour emm… leurs abonnés, à croire que M. MACRON pense que je ne suis pas vacciné contre le covid.
L’essentiel n’est-il pas qu’on me débite chaque mois d’une somme venant en déduction du crédit qu’on ne veut pas me payer ?
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Stéphane RICHARD qui est encore PDG d’Orange malgré quelques péripéties judiciaires qui l’ont privé de son poste à très court terme a été bien plus diligent pour faire dédommager M. Bernard TAPIE.  Et si j’ai bien compris il va être remplacé par trois personnes tant son occupation est absorbante. Gageons que s’il nous quitte vraiment ce sera pour remplir une fonction ronflante et divinement rémunérée, “puisqu’il part en ayant le sentiment du devoir accompli” selon BFM Business. Il est bien le seul, mais l’état français sait reconnaître les compétences et les services rendus.
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Je vous tiendrai au courant de la suite
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Daniel FERRADOU

Orange a mis fin à son application mobile “Mon réseau”

Fin 2021 Orange à supprimé l’application “Mon réseau qui permettait d’évaluer le débit de votre ligne téléphonique depuis votre smartphone !

Désormais vous tombez sur cet écran :

Mais contrairement à ce qui est annoncé l’application “orange et moi” ne permet pas de mesurer le débit de votre ligne !

Auparavant vous aviez accès à un test du temps de réponse et du débit descendant et montant de votre installation :

avec une évaluation du confort d’usage de votre ligne :

Ce qui vous permettait de constituer un historique de vos test comme celui-ci :

Bien entendu, très souvent, vous tombiez sur cet écran noir qui vous signifiait de façon sibylline que votre connexion était totalement coupée comme ici :

C’est vrai que c’était ballot de donner le bâton pour se faire battre. Et la transparence n’est certainement pas la vertu principale d’Orange.

Vous n’avez désormais comme solution qu’à aller chercher une application chez un concurrent ou autre site dédié.

Faites-nous connaître ceux que vous recommandez !

 

 

Panne des numéros d’urgence : la chronologie qui accable Orange

Selon le rapport présenté le 22 juillet par le gouvernement, Orange a commis trois fautes : il a mal configuré ses équipements, l’a fait sans prendre de précautions et a été le dernier à réagir.

Un article de Yann Serra pour : www.lemagit.fr/

 

Orange a bien commis trois fautes dans le cadre de la panne des numéros d’urgence survenue le 2 juin 2021 dans l’après-midi. C’est ce que révèle le rapport présenté ce 22 juillet par le gouvernement et établi au terme d’une enquête minutieuse menée par l’ANSSI,en collaboration avec le Commissariat aux communications électroniques de défense, l’Inspection générale de l’administration (IGA), l’Inspection générale des affaires sociales (IGAS) et le Conseil général de l’économie (CGE). Cette panne a empêché 11 800 appels aux urgences d’aboutir. Elle serait directement responsable du décès de six personnes.

« Il y a eu une panne sur les six call servers d’Orange qui font la passerelle entre les appels VoIP des particuliers [depuis leurs mobiles ou via des lignes fixes reliées à des boxes Internet, N.D.R.] et les lignes RTC que les services d’urgence utilisent toujours », explique Étienne Berthier, le coordinateur du rapport pour l’ANSSI.

« Cette panne est la conséquence de commandes de mise à jour entrées de manière hasardeuse. Elles ont provoqué un bug jusque-là inconnu dans les équipements. La défaillance s’est emballée, car Orange a entré les commandes sur les six serveurs en même temps, ce qu’il n’aurait jamais dû faire. Si Orange s’est manifestement efforcé de conduire les réparations, nous observons que l’opérateur a manqué à son devoir d’information à l’attention des autorités. »

Il précise : « les lignes RTC sont les lignes téléphoniques historiques, qui doivent être éteintes d’ici à 2030. La panne n’a pas concerné seulement les numéros d’urgence, mais toutes les lignes RTC gérées par Orange et, en l’occurrence, leur liaison au reste du réseau téléphonique actuel par ces six call servers. D’autres lignes RTC subsistent chez SFR. Elles n’ont pas été impactées par la panne. »

« Le Gouvernement saisira l’Arcep d’ici à la fin du mois de juillet […] afin que […] toutes les mesures appropriées pour assurer l’intégrité de ses réseaux et garantir la continuité des services fournis soient bien prises. »

Cédric O Secrétaire d’État en charge du numérique

Le Secrétaire d’État en charge du numérique, Cédric O, présent au début de la conférence, s’est montré particulièrement remonté contre Orange : « le Gouvernement saisira l’Arcep [le gendarme des télécoms, N.D.R.] d’ici à la fin du mois de juillet en lui transmettant l’ensemble des éléments de cet audit, afin que l’autorité indépendante puisse apprécier le bon respect par l’opérateur des obligations réglementaires en vigueur. Et, en particulier, que toutes les mesures appropriées pour assurer l’intégrité de ses réseaux et garantir la continuité des services fournis soient bien prises » a-t-il martelé, en évoquant une évolution de l’encadrement législatif des opérateurs.

Humiliation ultime, la présentation de ce rapport s’est faite en conférence téléphonique avec la presse, sur une plateforme qui, selon le message automatisé du répondeur, appartenait à SFR.

D’ici à la rentrée, le gouvernement définira un nouveau plan d’action concernant le risque qu’une telle panne se reproduise. Il s’agira notamment de mettre en œuvre une supervision spécifique aux appels d’urgence, une structure de collaboration entre opérateurs en cas de crise, et une batterie de tests à chaque introduction de nouvelles technologies ou nouvelles méthodes. Aucune de ces mesures n’existait jusqu’alors.

Par ailleurs, des exercices de crise seront dorénavant organisés tous les ans pour vérifier la résilience des systèmes d’acheminement des réseaux d’urgence. La première simulation en grandeur nature devrait avoir lieu avant la fin de cette année.

La chronologie de la panne

Dans son rapport sur la panne d’Orange, l’ANSSI s’est attachée à analyser tous les logs des équipements concernés pour comprendre, minute par minute, comment l’accident est arrivé et comment il a évolué dans les heures qui ont suivi.

Le mercredi 2 juin 2021 à 16h00, les équipes techniques d’Orange se lancent dans une opération de routine qui consiste à augmenter la capacité d’acheminement des appels en VoIP. Cette manipulation suppose d’activer de nouveaux équipements en VoIP et de reconfigurer les call servers, des passerelles vers le réseau RTC historique, pour qu’ils prennent en compte les nouvelles routes. La subtilité est qu’il faut relancer le service de routage sur ces call serveurs, c’est-à-dire arrêter ce service et le redémarrer en lui indiquant les nouvelles routes à emprunter.

Il est 16h44, quand les techniciens relancent le service sur le premier call server. Ils commettent une erreur : la route qu’ils indiquent initialement n’est pas valide. Comme il s’agit de la seule définie dans l’appareil à ce moment-là, les appels VoIP entrants s’accumulent dans la mémoire de la machine, en attendant qu’une nouvelle route, valide, soit entrée.

Et c’est là qu’ils commettent leur seconde erreur : plutôt que d’enchaîner la saisie des autres routes sur le même appareil, les techniciens prennent le parti de les entrer une à une, sur tous les appareils à la fois. En une poignée de secondes, les six call-servers se retrouvent dans le même état de dysfonctionnement, à emmagasiner dans leur mémoire des appels VoIP entrants qui ne trouvent pas de porte de sortie vers le réseau RTC, toujours à cause de cette première route mal saisie.

Le temps que les techniciens reviennent au premier call-server pour saisir une seconde route, les dés sont jetés : la mémoire de l’appareil est déjà saturée d’appels d’entrants. Le firmware de la machine décide dans ce cas de redémarrer pour purger sa RAM. Mais celle-ci se remplit aussitôt de nouveaux appels, qui cherchent toujours la mauvaise porte de sortie. En une fraction de seconde, les autres appareils l’imitent. Les techniciens n’ont plus la main. Les call servers redémarrent sans cesse. Le rythme est infernal. Il n’est plus possible de lancer de commandes.

Le rapport parle d’un bug au niveau du firmware de ces équipements. Leur constructeur, Italtel, assure avoir entretemps corrigé le problème. « Il est délicat de demander à Orange de changer de fournisseur. Quasiment plus personne ne fabrique encore de tels équipements RTC », note Étienne Berthier.

Dès 16h45, les SAMU du Nord et de l’Île-de-France observent une chute brutale des appels entrants. En l’espace de quinze minutes, ils alertent les préfectures. Les brigades de pompiers confirment l’information. On s’organise pour trouver une parade. On appelle Orange. À Paris, les autorités ne parviendront pas à joindre l’opérateur avant 18h35.

Du côté d’Orange, les équipes en place appellent à l’aide à 17h00. D’autres techniciens interviennent pour tenter de restaurer le service à 17h20. Rien n’y fait.

Simultanément, les SAMU se coordonnent en cellule de crise nationale. Dans le Nord, on met en place avec SFR des numéros à 10 chiffres. À 17h36, le président de SAMU – Urgences de France alerte la Présidence de la République. À 17h40, le ministère de l’Intérieur appelle tous les opérateurs, pour comprendre, pour avoir un rapport de la situation.

À 17h47, une alerte interne circule chez Orange : « il y aurait beaucoup de plaintes sur les services, notamment concernant les numéros courts des urgences. » Puis, alors que toutes les préfectures de France s’activent pour sortir de la crise, nouvelle note interne chez Orange, à 18h06, qui remarque : « les services d’urgence d’Île-de-France, du Grand Est et du département du Nord sont injoignables. »

À 18h35, le service d’assistance d’Orange se décide enfin à prendre l’appel de la préfecture de Paris. Il concède qu’il y a un problème de maintenance, mais on promet qu’il sera réparé dans les deux heures. En somme, le préposé de garde au call center récite exactement ce que tous les opérateurs répondent à leurs clients qui appellent lors d’une coupure de service. Comme d’habitude, il n’en sait rien.

À 18h41, la direction d’Orange se fend d’un e-mail au ministère de l’Intérieur pour l’informer de l’existence d’un problème. Puis, quatre minutes plus tard, elle se décide à mettre en place une cellule de crise. Celle-ci débouchera sur la publication d’un tweet informatif, à 19h40. Puis, sur un appel officiel du directeur technique d’Orange au directeur de cabinet du Secrétaire d’État en charge du numérique, à 20h00.

Pendant ce temps, les techniciens de l’opérateur ne s’en sortent pas. À 18h50, soit plus de deux heures après le début de la panne, ils ont appelé l’équipementier Italtel. Il a fallu attendre encore 24 minutes avant que celui-ci ouvre un ticket. Des deux côtés, les techniciens s’acharnent depuis à faire démarrer proprement les call servers. Ils essaieront en vain jusqu’à 22h00, heure à laquelle ils savent enfin comment se sortir du cycle infernal des redémarrages. Une procédure permettant de faire revenir les call servers à l’état dans lequel ils étaient avant la reconfiguration malheureuse de 16h44 est lancée à 22h40. Elle durera jusqu’à 2 heures du matin. Le trafic est censé revenir à la normale vers 5h25, ce 3 juin.

Orange défaillant

« Bien qu’on puisse s’attendre à ce qu’Orange dispose de mécanismes de surveillance interne, lui permettant d’avoir une vision plus précise et plus réactive de son réseau, la mise en place d’un dispositif de gestion de crise adapté à l’ampleur de celle-ci a été plus lente que celui de l’État. En particulier, Orange a mis près d’une heure à prendre conscience que la panne touchait en particulier les services d’urgence, deux heures pour en informer les autorités et près de trois heures pour mettre en place un dispositif adapté », note le rapport.

Il ajoute que la procédure pour forcer les call servers à charger les anciens paramètres présents sur le serveur de configuration était indiquée dans le manuel des équipements. Elle aurait également été rappelée par Italtel lorsque celui-ci a été contacté. Pourtant, « cette procédure n’a été utilisée qu’en dernier recours », notent les auteurs du rapport.

Et d’accabler encore plus Orange : « au cours de la journée du 3 juin, des incidents similaires à ceux du 2 juin ont été observés, notamment par des SAMU et préfectures. Orange considère que ces alertes ne sont pas liées aux opérations qu’il a réalisées ni à une nouvelle panne (…) Néanmoins, l’analyse des journaux d’événements de certains call servers montre que plusieurs redémarrages de leurs modules ont eu lieu la journée du 3 juin et que le soutien d’Italtel a de nouveau été demandé par Orange au cours de la matinée du 3 juin. »

« Or, selon les constats de la mission, après 3 heures du matin, le 3 juin, les configurations auraient dû retrouver leur état nominal, à l’exception des modules éteints pour maintenance. Les actions observées dans les journaux d’événements ne permettent ni d’expliquer ces nouvelles perturbations ni d’expliquer pourquoi elles se sont arrêtées. Orange n’a pas été en mesure de fournir des explications techniques satisfaisantes sur ces perturbations. Plus important encore, Orange indique qu’Italtel, lors de son intervention du matin du 3 juin, n’en a pas fourni non plus », ajoute le rapport.

Le rapport conclut en remarquant que les call servers sont censés être des équipements redondés, mais que la modification simultanée des configurations de ces équipements a annulé de fait cette redondance. Pire, des opérations de maintenance aussi sensibles auraient dû être lancées sur des instances de test, et pas directement sur les équipements de production. Selon les auteurs du rapport, Orange ne s’était de toute façon pas équipé d’une plateforme de préproduction susceptible de simuler une telle montée en charge. L’opérateur aurait pourtant dû en avoir une après qu’un incident similaire soit survenu en mai 2018.

« Il existe un manque de compréhension fine du produit d’Italtel par Orange, en partie dû au fait que cette technologie est vieillissante et qu’il est donc difficile de se former. Les explications fournies par Orange lors de certains entretiens ont pu se révéler inexactes. Des formations constructeurs plus fréquentes doivent être organisées au profit des exploitants et experts d’Orange sur cette technologie », recommande enfin le rapport.

Télécharger le rapport 

Le nouveau magazine de Jean Pierre Pernaut consacre une pleine page à Orange j’enrage !

Nouveau venu dans le paysage éditorial, Au cœur des régions, le premier numéro du magazine “papier” du célèbre présentateur du 13 h de Tf1 consacre un dossier de 7 pages aux problèmes de téléphonie en zones rurales.

Ce dossier a été réalisé par la journaliste Stéphanie Lacaze-Haertelmeyer.
Il consacre une page entière à la situation dans la Drôme et l’Ardèche et donne très largement la parole au collectif Orange j’enrage !
Nous reproduisons ici la page qui nous est consacrée.

Télécharger la page
Le N°1 du magazine bimestriel Au cœur des régions de juillet-août est disponible en kiosque.

Orange : le chaud et le froid

Nous n’avons pas eu le temps de rédiger un article sur ce que nous considérons comme de bonnes nouvelles que se produit un accident gravissime : une panne géante affectant les numéros d’urgence dans tout le pays.

Commençons donc par les bonnes nouvelles : le plan d’action annoncé fin mai par Orange visant à améliorer la qualité du réseau cuivre. ENFIN ! Enfin l’objet de notre bataille depuis presque 2 ans devient une évidence pour l’État et pour l’opérateur : le réseau cuivre est le seul réseau qui donne accès au téléphone fixe et à internet à des millions de citoyens habitant dans les zones rurales, il était donc vital de le restaurer et de l’entretenir. Pour le détail des annonces voir : Plan de relance qualité du réseau cuivre, ministère de l’économie et des finances.

Rappelons que nous avons lancé l’alerte en octobre 2019 sur les pannes prolongées et à répétition que nous subissons et qu’à ce moment-là nous n’avons pas reçu de soutien de la plupart des élus locaux que nous avons sollicités. Un élu nous a dit ” vous savez à qui vous vous attaquez ? à un MONSTRE ! Orange est une multinationale qui engrange des milliards de bénéfice en Afrique et en Israël, que comptent les quelques milliers d’habitants de zones rurales en France ? ” Nous sommes donc soulagés de voir qu’aujourd’hui ministres et élus s’accordent pour exiger d’Orange l’application du service universel du téléphone et d’internet à l’ensemble des citoyens de ce pays. Bien entendu nous restons vigilants sur la concrétisation des actions annoncées, en notant d’ores et déjà que les collectifs d’usagers ne font pas partie des instances créées pour évaluer la situation de la téléphonie dans chaque département.

Cependant, la proposition de fournir un téléphone mobile aux abonnés en panne ne doit pas être un prétexte pour ne pas réparer dans des délais décents le réseau, d’autant que les plus touchés sont justement ceux qui n’ont pas de réception mobile correcte et à qui cette proposition fait une belle jambe.

Quant au froid ce n’est malheureusement pas une métaphore puisque plusieurs personnes seraient décédées à cause de la panne qui a mis hors service pendant 7 heures tous les numéros d’urgence.

Christophe Prudhomme, porte-parole de l’Association des médecins urgentistes de France, dénonce un accident qui était prévisible : Je le répète depuis des années. J’ai vécu la période de France Télécom, des PTT, d’un opérateur public unique. C’était notre interlocuteur, nous pouvions discuter avec lui de la sécurisation de notre système. Aujourd’hui, nous avons plusieurs opérateurs, quatre grands opérateurs, c’est très compliqué pour nous. Et l’État n’a pas pris ses responsabilités et n’a pas imposé à ces opérateurs des investissements pour assurer la sécurité des secours de la population. Aujourd’hui, le système téléphonique est piloté par informatique. On sait que l’informatique nous apporte de grands bénéfices, mais que ce sont des systèmes fragiles et qu’il faut absolument, pour des missions qui sont des missions essentielles pour la population, s’assurer d’une sécurisation du système. Et pour cela, il faut des investissements lourds. Mais entre l’État qui nous demande des économies et des opérateurs téléphoniques qui ne pensent qu’à gagner les parts de marché, on ne sécurise pas les numéros essentiels pour la sécurité de la population. Et ça, c’est scandaleux.” voir entretien sur France Info.

Les syndicats d’Orange pointent quant à eux une politique industrielle défaillante qui a conduit à la perte de maîtrise des réseaux. La CGT FAPT dénonce en bloc « un sous-investissement chronique dans les réseaux », une « politique de l’emploi mortifère et des pertes de savoir-faire qui rallongent les délais de rétablissement », des « exigences de délais qui suppriment les tests en amont » ainsi que « le transfert massif d’activités vers les constructeurs et vers la sous-traitance offshore qui accentuent toujours plus la perte de maîtrise sur nos infrastructures ». « L’État a bon dos aujourd’hui de s’offusquer (…) alors qu’en tant que premier actionnaire il a toujours validé les plans d’économie d’Orange depuis 20 ans et encouragé une politique de dividendes forts comme cela est le cas encore en 2021 », s’insurge le syndicat. voir l’article dans “20minutes”

Ce même constat nous a conduit (lorsque nous avons été auditionné par la commission parlementaire sur le service universel de téléphonie) à proposer une autre structuration des réseaux de téléphonie : séparer l’activité de gestion du réseau de celle du fournisseur d’accès en créant une structure à l’image d’Enedis, nationalisée, qui serait propriétaire des réseaux de téléphone et qui serait la seule habilitée à intervenir sur le réseau. Cette solution nous apparaît plus que jamais être la plus appropriée pour retrouver un contrôle complet du service de téléphonie fixe en France. Voir : notre rapport remis à la mission parlementaire en février 2021

Valbonne 06560, demande de création de la nouvelle ligne faite en janvier 2020

29 03 2021

Installée dans une nouvelle maison depuis oct 2020. La demande de création de la nouvelle ligne internet a été faite en janvier 2020 au près d’Orange Maison Neuve.

En attente depuis le 21 janvier 2021, date des tranchées réalisées par un sous traitant d Orange, CPCP, pour relier ma maison a la fibre, du raccordement final au reseau internet fibres. Puis, j ai eu plusieurs rdvs fin janvier et début fevrier avec un autre sous traitant, Solution 30, qui est venu 3x pour réaliser le raccordement final: à deux reprises il était impossible de trouver ma ligne et la troisième fois trop loin (600 m de mon domicile!).

Depuis, mon dossier de raccordement ayant un statut de raccordement en échec, est en étude. Je tel toutes les semaines au 3900, et j’entend à chaque fois une autre version: votre dossier est en étude (nous allons vous recontacter, soyez patiente) ou vous n êtes pas éligible à la fibre (drôle le sous traitant CPCP a réalisé une tranchée pour me relier à la fibre !) ou nous n’arrivons à localiser votre maison, pourriez vous nous envoyer les coordonnes (latitude) sur google map (n’importe quoi!) etc… En bref, je tourne en rond et comme, Orange a le monopole pour le raccordement final, je n ai guère que le choix d’attendre ? Ou y a t il un autre moyen? J espère que ce collectif pourra me conseiller D’avance merci

C est une nouvelle construction. Mon voisin m’a récemment proposé de me connecter sur sa box. Heureusement car suis en télétravail, seule, avec un enfant de 8 ans. Et j’attends toujours. Je devrai être contactée le 9 avril pour prise de rd vs raccordement final, j’espère pas dans un mois encore !

19 04 2021
Et c’est reparti pour un tour. Orange 3900 ne m’a pas contacté et le raccordement final n’a pas été effectué. J ai les ai donc re contacté et suis sois disant eligible à rien. Contactez Orange Maison Neuve. Retour à la case départ. Je contacte ce service et je re explique tout. Sois disant le dossier en attente et n a pas été clôturé. Je demande donc au constructeur de la maison de recontacter Maison Neuve puisque c est lui qui s est occupe de cela. Le dossier a été relancé et je devrai avoir un retour demain.
Bizarre tout de même, puisqu en janvier, Orange Maison m’a confirmé que le raccordement final pouvait être réalisé au 3900. J’ai vraiment l’impression d’avoir affaire à des imcompétents et j ai des sons de cloche différents selon l’opérateur en ligne!
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J’espère avoir une information cohérente cette semaine car la je ne sais plus quoi faire pour avoir internet dans ma nouvelle maison…
Faudrait vraiment faire remonter tout cela Et c est pas du tout normal d’attendre aussi longtemps !
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Ingrid Magoche
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Villeurbanne : Orange prive de téléphone plus d’une centaine de personnes âgées pendant 49 jours

À Villeurbanne une nouvelle résidence pour personnes âgées a ouvert le mois dernier. Il s’agit d’une résidence autonomie gérée par le centre d’action sociale de la Ville de Villeurbanne, un projet d’envergure avec 138 logements, un chantier qui a duré 3 ans, de 2018 à 2021.

Notre mère a vécu le déménagement de l’ancienne résidence Château Gaillard à la nouvelle située rue Michel Dupeuble, 150 mètres de distance séparant les deux. Un mois avant le déménagement nous demandons à Orange le transfert de son abonnement téléphone et internet, une opération que nous connaissons bien et qui nécessite d’habitude une semaine. Après de multiples appels et des réponses variées selon les opérateurs, on nous dit qu’il n’y a pas de transfert possible car l’immeuble n’est pas connecté.

En effet, nous apprenons qu’aucun des résidents, quelque soit son opérateur, n’a pu obtenir le transfert de sa ligne téléphonique et que même le personnel de la résidence ne peut déménager ses bureaux faute de téléphone et d’internet !

C’est le jour du déménagement de ma mère que nous avons eu l’explication grâce  au courrier adressé par Orange à la Ville de Villeurbanne : Orange a purement et simplement OUBLIÉ de transmettre l’information qu’il venait d’installer la fibre dans cet immeuble ! Information non transmise aux autres opérateurs et à son propre service commercial (voir courrier d’Orange en fin d’article).

Nous rappelons que le chantier a duré 3 ans, un temps suffisant il nous semble pour anticiper la mise en service.

A  ce jour aucune des personnes âgées n’a la possibilité de se servir d’un téléphone fixe, dans une période où les perturbations liées à la fois au déménagement et au confinement, rendent vital de rester en  communication avec sa famille.

Nous décidons alors de faire une RÉCLAMATION auprès d’Orange,  afin que les jours sans connexion soient déduits du prélèvement.  Voici le compte-rendu de cette démarche:

1) en cliquant sur FAIRE UNE  RÉCLAMATION nous sommes directement dirigées sur une messagerie instantanée, lorsque nous demandons un formulaire de réclamation, on nous donne un lien…

2) … qui renvoie à cette même messagerie instantanée

3) …nous insistons pour déposer une réclamation, on nous soumet un autre lien…

4) …qui nous adresse au Médiateur, indiquant qu’il ne peut se saisir d’un dossier que si en préalable a été déposé… une RÉCLAMATION !

Joli tour de passe-passe n’est-il pas ? La seule manière de faire une réclamation à Orange est donc de prendre sa plume et de timbrer son courrier pour qu’il parvienne au service réclamation (Service recours consommateur Orange fixe 33732 Bordeaux Cedex 9). Ah c’est beau comme une multinationale à la pointe des nouvelles technologies !

En attendant, plus d’une centaine de personnes âgées seront restées 49 JOURS sans téléphone fixe (si Orange tient sa promesse de mise en service au 19 mai 2021),  donc sans possibilité de joindre  le 3900 et la plupart sans téléphone portable, donnée superbement ignorée par le directeur d’Orange qui a l’affront  d’offrir 200go de data à des gens dont la moyenne d’âge se situe au-delà de 80 ans.

Véronique et Pascale Puéchavy

Chacun appréciera avec quelle désinvolture Orange traite ses clients âgés !