Orange a mis fin à son application mobile « Mon réseau »

Fin 2021 Orange à supprimé l’application « Mon réseau qui permettait d’évaluer le débit de votre ligne téléphonique depuis votre smartphone !

Désormais vous tombez sur cet écran :

Mais contrairement à ce qui est annoncé l’application « orange et moi » ne permet pas de mesurer le débit de votre ligne !

Auparavant vous aviez accès à un test du temps de réponse et du débit descendant et montant de votre installation :

avec une évaluation du confort d’usage de votre ligne :

Ce qui vous permettait de constituer un historique de vos test comme celui-ci :

Bien entendu, très souvent, vous tombiez sur cet écran noir qui vous signifiait de façon sibylline que votre connexion était totalement coupée comme ici :

C’est vrai que c’était ballot de donner le bâton pour se faire battre. Et la transparence n’est certainement pas la vertu principale d’Orange.

Vous n’avez désormais comme solution qu’à aller chercher une application chez un concurrent ou autre site dédié.

Faites-nous connaître ceux que vous recommandez !

 

 

Panne des numéros d’urgence : la chronologie qui accable Orange

Selon le rapport présenté le 22 juillet par le gouvernement, Orange a commis trois fautes : il a mal configuré ses équipements, l’a fait sans prendre de précautions et a été le dernier à réagir.

Un article de Yann Serra pour : www.lemagit.fr/

 

Orange a bien commis trois fautes dans le cadre de la panne des numéros d’urgence survenue le 2 juin 2021 dans l’après-midi. C’est ce que révèle le rapport présenté ce 22 juillet par le gouvernement et établi au terme d’une enquête minutieuse menée par l’ANSSI,en collaboration avec le Commissariat aux communications électroniques de défense, l’Inspection générale de l’administration (IGA), l’Inspection générale des affaires sociales (IGAS) et le Conseil général de l’économie (CGE). Cette panne a empêché 11 800 appels aux urgences d’aboutir. Elle serait directement responsable du décès de six personnes.

« Il y a eu une panne sur les six call servers d’Orange qui font la passerelle entre les appels VoIP des particuliers [depuis leurs mobiles ou via des lignes fixes reliées à des boxes Internet, N.D.R.] et les lignes RTC que les services d’urgence utilisent toujours », explique Étienne Berthier, le coordinateur du rapport pour l’ANSSI.

« Cette panne est la conséquence de commandes de mise à jour entrées de manière hasardeuse. Elles ont provoqué un bug jusque-là inconnu dans les équipements. La défaillance s’est emballée, car Orange a entré les commandes sur les six serveurs en même temps, ce qu’il n’aurait jamais dû faire. Si Orange s’est manifestement efforcé de conduire les réparations, nous observons que l’opérateur a manqué à son devoir d’information à l’attention des autorités. »

Il précise : « les lignes RTC sont les lignes téléphoniques historiques, qui doivent être éteintes d’ici à 2030. La panne n’a pas concerné seulement les numéros d’urgence, mais toutes les lignes RTC gérées par Orange et, en l’occurrence, leur liaison au reste du réseau téléphonique actuel par ces six call servers. D’autres lignes RTC subsistent chez SFR. Elles n’ont pas été impactées par la panne. »

« Le Gouvernement saisira l’Arcep d’ici à la fin du mois de juillet […] afin que […] toutes les mesures appropriées pour assurer l’intégrité de ses réseaux et garantir la continuité des services fournis soient bien prises. »

Cédric O Secrétaire d’État en charge du numérique

Le Secrétaire d’État en charge du numérique, Cédric O, présent au début de la conférence, s’est montré particulièrement remonté contre Orange : « le Gouvernement saisira l’Arcep [le gendarme des télécoms, N.D.R.] d’ici à la fin du mois de juillet en lui transmettant l’ensemble des éléments de cet audit, afin que l’autorité indépendante puisse apprécier le bon respect par l’opérateur des obligations réglementaires en vigueur. Et, en particulier, que toutes les mesures appropriées pour assurer l’intégrité de ses réseaux et garantir la continuité des services fournis soient bien prises » a-t-il martelé, en évoquant une évolution de l’encadrement législatif des opérateurs.

Humiliation ultime, la présentation de ce rapport s’est faite en conférence téléphonique avec la presse, sur une plateforme qui, selon le message automatisé du répondeur, appartenait à SFR.

D’ici à la rentrée, le gouvernement définira un nouveau plan d’action concernant le risque qu’une telle panne se reproduise. Il s’agira notamment de mettre en œuvre une supervision spécifique aux appels d’urgence, une structure de collaboration entre opérateurs en cas de crise, et une batterie de tests à chaque introduction de nouvelles technologies ou nouvelles méthodes. Aucune de ces mesures n’existait jusqu’alors.

Par ailleurs, des exercices de crise seront dorénavant organisés tous les ans pour vérifier la résilience des systèmes d’acheminement des réseaux d’urgence. La première simulation en grandeur nature devrait avoir lieu avant la fin de cette année.

La chronologie de la panne

Dans son rapport sur la panne d’Orange, l’ANSSI s’est attachée à analyser tous les logs des équipements concernés pour comprendre, minute par minute, comment l’accident est arrivé et comment il a évolué dans les heures qui ont suivi.

Le mercredi 2 juin 2021 à 16h00, les équipes techniques d’Orange se lancent dans une opération de routine qui consiste à augmenter la capacité d’acheminement des appels en VoIP. Cette manipulation suppose d’activer de nouveaux équipements en VoIP et de reconfigurer les call servers, des passerelles vers le réseau RTC historique, pour qu’ils prennent en compte les nouvelles routes. La subtilité est qu’il faut relancer le service de routage sur ces call serveurs, c’est-à-dire arrêter ce service et le redémarrer en lui indiquant les nouvelles routes à emprunter.

Il est 16h44, quand les techniciens relancent le service sur le premier call server. Ils commettent une erreur : la route qu’ils indiquent initialement n’est pas valide. Comme il s’agit de la seule définie dans l’appareil à ce moment-là, les appels VoIP entrants s’accumulent dans la mémoire de la machine, en attendant qu’une nouvelle route, valide, soit entrée.

Et c’est là qu’ils commettent leur seconde erreur : plutôt que d’enchaîner la saisie des autres routes sur le même appareil, les techniciens prennent le parti de les entrer une à une, sur tous les appareils à la fois. En une poignée de secondes, les six call-servers se retrouvent dans le même état de dysfonctionnement, à emmagasiner dans leur mémoire des appels VoIP entrants qui ne trouvent pas de porte de sortie vers le réseau RTC, toujours à cause de cette première route mal saisie.

Le temps que les techniciens reviennent au premier call-server pour saisir une seconde route, les dés sont jetés : la mémoire de l’appareil est déjà saturée d’appels d’entrants. Le firmware de la machine décide dans ce cas de redémarrer pour purger sa RAM. Mais celle-ci se remplit aussitôt de nouveaux appels, qui cherchent toujours la mauvaise porte de sortie. En une fraction de seconde, les autres appareils l’imitent. Les techniciens n’ont plus la main. Les call servers redémarrent sans cesse. Le rythme est infernal. Il n’est plus possible de lancer de commandes.

Le rapport parle d’un bug au niveau du firmware de ces équipements. Leur constructeur, Italtel, assure avoir entretemps corrigé le problème. « Il est délicat de demander à Orange de changer de fournisseur. Quasiment plus personne ne fabrique encore de tels équipements RTC », note Étienne Berthier.

Dès 16h45, les SAMU du Nord et de l’Île-de-France observent une chute brutale des appels entrants. En l’espace de quinze minutes, ils alertent les préfectures. Les brigades de pompiers confirment l’information. On s’organise pour trouver une parade. On appelle Orange. À Paris, les autorités ne parviendront pas à joindre l’opérateur avant 18h35.

Du côté d’Orange, les équipes en place appellent à l’aide à 17h00. D’autres techniciens interviennent pour tenter de restaurer le service à 17h20. Rien n’y fait.

Simultanément, les SAMU se coordonnent en cellule de crise nationale. Dans le Nord, on met en place avec SFR des numéros à 10 chiffres. À 17h36, le président de SAMU – Urgences de France alerte la Présidence de la République. À 17h40, le ministère de l’Intérieur appelle tous les opérateurs, pour comprendre, pour avoir un rapport de la situation.

À 17h47, une alerte interne circule chez Orange : « il y aurait beaucoup de plaintes sur les services, notamment concernant les numéros courts des urgences. » Puis, alors que toutes les préfectures de France s’activent pour sortir de la crise, nouvelle note interne chez Orange, à 18h06, qui remarque : « les services d’urgence d’Île-de-France, du Grand Est et du département du Nord sont injoignables. »

À 18h35, le service d’assistance d’Orange se décide enfin à prendre l’appel de la préfecture de Paris. Il concède qu’il y a un problème de maintenance, mais on promet qu’il sera réparé dans les deux heures. En somme, le préposé de garde au call center récite exactement ce que tous les opérateurs répondent à leurs clients qui appellent lors d’une coupure de service. Comme d’habitude, il n’en sait rien.

À 18h41, la direction d’Orange se fend d’un e-mail au ministère de l’Intérieur pour l’informer de l’existence d’un problème. Puis, quatre minutes plus tard, elle se décide à mettre en place une cellule de crise. Celle-ci débouchera sur la publication d’un tweet informatif, à 19h40. Puis, sur un appel officiel du directeur technique d’Orange au directeur de cabinet du Secrétaire d’État en charge du numérique, à 20h00.

Pendant ce temps, les techniciens de l’opérateur ne s’en sortent pas. À 18h50, soit plus de deux heures après le début de la panne, ils ont appelé l’équipementier Italtel. Il a fallu attendre encore 24 minutes avant que celui-ci ouvre un ticket. Des deux côtés, les techniciens s’acharnent depuis à faire démarrer proprement les call servers. Ils essaieront en vain jusqu’à 22h00, heure à laquelle ils savent enfin comment se sortir du cycle infernal des redémarrages. Une procédure permettant de faire revenir les call servers à l’état dans lequel ils étaient avant la reconfiguration malheureuse de 16h44 est lancée à 22h40. Elle durera jusqu’à 2 heures du matin. Le trafic est censé revenir à la normale vers 5h25, ce 3 juin.

Orange défaillant

« Bien qu’on puisse s’attendre à ce qu’Orange dispose de mécanismes de surveillance interne, lui permettant d’avoir une vision plus précise et plus réactive de son réseau, la mise en place d’un dispositif de gestion de crise adapté à l’ampleur de celle-ci a été plus lente que celui de l’État. En particulier, Orange a mis près d’une heure à prendre conscience que la panne touchait en particulier les services d’urgence, deux heures pour en informer les autorités et près de trois heures pour mettre en place un dispositif adapté », note le rapport.

Il ajoute que la procédure pour forcer les call servers à charger les anciens paramètres présents sur le serveur de configuration était indiquée dans le manuel des équipements. Elle aurait également été rappelée par Italtel lorsque celui-ci a été contacté. Pourtant, « cette procédure n’a été utilisée qu’en dernier recours », notent les auteurs du rapport.

Et d’accabler encore plus Orange : « au cours de la journée du 3 juin, des incidents similaires à ceux du 2 juin ont été observés, notamment par des SAMU et préfectures. Orange considère que ces alertes ne sont pas liées aux opérations qu’il a réalisées ni à une nouvelle panne (…) Néanmoins, l’analyse des journaux d’événements de certains call servers montre que plusieurs redémarrages de leurs modules ont eu lieu la journée du 3 juin et que le soutien d’Italtel a de nouveau été demandé par Orange au cours de la matinée du 3 juin. »

« Or, selon les constats de la mission, après 3 heures du matin, le 3 juin, les configurations auraient dû retrouver leur état nominal, à l’exception des modules éteints pour maintenance. Les actions observées dans les journaux d’événements ne permettent ni d’expliquer ces nouvelles perturbations ni d’expliquer pourquoi elles se sont arrêtées. Orange n’a pas été en mesure de fournir des explications techniques satisfaisantes sur ces perturbations. Plus important encore, Orange indique qu’Italtel, lors de son intervention du matin du 3 juin, n’en a pas fourni non plus », ajoute le rapport.

Le rapport conclut en remarquant que les call servers sont censés être des équipements redondés, mais que la modification simultanée des configurations de ces équipements a annulé de fait cette redondance. Pire, des opérations de maintenance aussi sensibles auraient dû être lancées sur des instances de test, et pas directement sur les équipements de production. Selon les auteurs du rapport, Orange ne s’était de toute façon pas équipé d’une plateforme de préproduction susceptible de simuler une telle montée en charge. L’opérateur aurait pourtant dû en avoir une après qu’un incident similaire soit survenu en mai 2018.

« Il existe un manque de compréhension fine du produit d’Italtel par Orange, en partie dû au fait que cette technologie est vieillissante et qu’il est donc difficile de se former. Les explications fournies par Orange lors de certains entretiens ont pu se révéler inexactes. Des formations constructeurs plus fréquentes doivent être organisées au profit des exploitants et experts d’Orange sur cette technologie », recommande enfin le rapport.

Télécharger le rapport 

Villeurbanne : Orange prive de téléphone plus d’une centaine de personnes âgées pendant 49 jours

À Villeurbanne une nouvelle résidence pour personnes âgées a ouvert le mois dernier. Il s’agit d’une résidence autonomie gérée par le centre d’action sociale de la Ville de Villeurbanne, un projet d’envergure avec 138 logements, un chantier qui a duré 3 ans, de 2018 à 2021.

Notre mère a vécu le déménagement de l’ancienne résidence Château Gaillard à la nouvelle située rue Michel Dupeuble, 150 mètres de distance séparant les deux. Un mois avant le déménagement nous demandons à Orange le transfert de son abonnement téléphone et internet, une opération que nous connaissons bien et qui nécessite d’habitude une semaine. Après de multiples appels et des réponses variées selon les opérateurs, on nous dit qu’il n’y a pas de transfert possible car l’immeuble n’est pas connecté.

En effet, nous apprenons qu’aucun des résidents, quelque soit son opérateur, n’a pu obtenir le transfert de sa ligne téléphonique et que même le personnel de la résidence ne peut déménager ses bureaux faute de téléphone et d’internet !

C’est le jour du déménagement de ma mère que nous avons eu l’explication grâce  au courrier adressé par Orange à la Ville de Villeurbanne : Orange a purement et simplement OUBLIÉ de transmettre l’information qu’il venait d’installer la fibre dans cet immeuble ! Information non transmise aux autres opérateurs et à son propre service commercial (voir courrier d’Orange en fin d’article).

Nous rappelons que le chantier a duré 3 ans, un temps suffisant il nous semble pour anticiper la mise en service.

A  ce jour aucune des personnes âgées n’a la possibilité de se servir d’un téléphone fixe, dans une période où les perturbations liées à la fois au déménagement et au confinement, rendent vital de rester en  communication avec sa famille.

Nous décidons alors de faire une RÉCLAMATION auprès d’Orange,  afin que les jours sans connexion soient déduits du prélèvement.  Voici le compte-rendu de cette démarche:

1) en cliquant sur FAIRE UNE  RÉCLAMATION nous sommes directement dirigées sur une messagerie instantanée, lorsque nous demandons un formulaire de réclamation, on nous donne un lien…

2) … qui renvoie à cette même messagerie instantanée

3) …nous insistons pour déposer une réclamation, on nous soumet un autre lien…

4) …qui nous adresse au Médiateur, indiquant qu’il ne peut se saisir d’un dossier que si en préalable a été déposé… une RÉCLAMATION !

Joli tour de passe-passe n’est-il pas ? La seule manière de faire une réclamation à Orange est donc de prendre sa plume et de timbrer son courrier pour qu’il parvienne au service réclamation (Service recours consommateur Orange fixe 33732 Bordeaux Cedex 9). Ah c’est beau comme une multinationale à la pointe des nouvelles technologies !

En attendant, plus d’une centaine de personnes âgées seront restées 49 JOURS sans téléphone fixe (si Orange tient sa promesse de mise en service au 19 mai 2021),  donc sans possibilité de joindre  le 3900 et la plupart sans téléphone portable, donnée superbement ignorée par le directeur d’Orange qui a l’affront  d’offrir 200go de data à des gens dont la moyenne d’âge se situe au-delà de 80 ans.

Véronique et Pascale Puéchavy

Chacun appréciera avec quelle désinvolture Orange traite ses clients âgés !

Orange : face aux promesses non tenues du gouvernement, 355 élus interpellent le Premier ministre

À la suite de la mission parlementaire confiée à Madame Célia de Lavergne députée de la Drôme, la rapporteure a remis ses conclusions et les a commentées le 10 février à l’Assemblée nationale.

De nombreuses personnes ont été auditionnées pour dresser un état des lieux et faire des propositions d’amélioration de la situation catastrophique du réseau de téléphone et d’internet en zones rurales.

Nos collectifs ont été auditionnés et ont remis chacun des réponses aux questions  posées : Orange j’enrage et  Les Oubliés d’Orange ont remis un rapport commun de 30 pages dans le cadre de cette consultation.

Le ministre Cédric O s’était engagé à présenter un plan d’actions à la mi mars.

Nous arrivons fin avril et toujours rien ne s’est passé. La colère gronde et les usagers n’en peuvent plus de subir cette situation.

Tous les députés, tous les sénateurs et de nombreux maires de tous bords co-signent une lettre adressée ce mardi au Premier ministre Jean Castex. 

Monsieur Jean CASTEX

Premier Ministre Hôtel de Matignon 57 rue de Varenne 75007 Paris 

Le 20 avril 2021

Objet : Garantir l’accès à la téléphonie fixe aux territoires ruraux

Monsieur le Premier Ministre,

Depuis de trop nombreuses années, nos territoires ruraux subissent la dégradation, par manque d’entretien, de maintenance et d’investissements, du réseau historique cuivre de téléphonie. Cet accès aux télécommunications de base est pourtant essentiel.

Avec la pandémie de Covid19, nous vivons une situation accrue d’urgence, où nos concitoyens sont isolés, et où la téléphonie et internet sont plus que jamais essentiels au quotidien comme à la cohésion sociale. Face à ce contexte détérioré et dangereux, les élus drômois et ardéchois ont depuis plusieurs années tiré la sonnette d’alarme: intervention de l’association des maires de la Drôme auprès de la Direction régionale d’Orange après un recensement des dysfonctionnements constatés par les élus; interventions des parlementaires drômois et ardéchois tant auprès d’Orange qu’auprès du gouvernement (courriers, questions parlementaires). Les services déconcentrés de l’État dans la Drôme et dans l’Ardèche se sont aussi saisis du problème et ont organisé des réunions avec les responsables territoriaux d’Orange, sans que cela modifie la situation.

Aussi, en décembre dernier, avec 210 maires de la Drôme rejoints par les parlementaires et plus de 210 maires ardéchois, une démarche collective a été engagée pour faire entendre cette problématique, qui fait écho aux difficultés rencontrées dans de trop nombreux départements français, tels que la LoireAtlantique, les Landes, PyrénéesAtlantiques ou le Var.

Cette situation est devenue inacceptable.Pour lasécurité des personnes tout d’abord, en particulier celles dépendantes dutéléphone fixepour alerter en cas de danger, telles que les personnes âgées privées de télésurveillancedans des zones reculées. Sur le lien social ensuite, en accentuant l’isolement, quis’est fait ressentirde manièreaccruedans la période de crise sanitaire que nous traversons. Etenfinsur les fondements mêmes de la promesse républicaine, de la confianceen nos institutions, du respect de la loi, qui prévoit un égal accès de tous aux services publics et à la vie économique du pays.

Si la loi prévoit que l’accès à la téléphonie fixe doit être fourni à chaque citoyen, les modalités de mise en œuvre de cette disposition ont suscité des inégalités territoriales criantes. Là où le délai de raccordement est censé être de 48h, il n’est pasrare que nos communesaient des délais affichés de plusieurs semaines, si tant est que nous ayons une réponse. Les délais de raccordement courent, eux, sur plusieurs mois, sans apporter d’autres solutions aux demandeurs.

Nous ne souhaitons plus être considérés comme des citoyens de seconde zone. Si la fibre doit arriver et irriguer nos territoires dans les prochaines années, elle ne sera effective dans les zones les plus touchées que d’ici 5 à 10 ans. Une solution de court terme doit être identifiée.

L’opérateur Orange, responsable du réseau d’infrastructures et jusque décembre dernier tenu par une convention de service universel, doit s’engager,  sous l’impulsion du gouvernement.La mobilisation des élus drômois et ardéchois a permis la réalisation en janvier d’une mission« flash »parla Commission des affaires économiques de l’Assemblée Nationale, pour dresser un état des lieux, concerter les acteurs impliqués, et proposer des solutions pragmatiques concrètes et rapides pour améliorer la situation sur le terrain.Les conclusions de ce travail ont été rendues au Gouvernement le 10 février2021, et ont donné lieu à l’annonce de discussions avec Orange à mener en vue d’un plan d’action, par le Secrétaire d’État chargé de la Transition numérique et des Communications électroniques,Cédric O.

 À cet égard, et malgré la mobilisation et le travail constant du MinistreCédric Oet de ses équipes, l’attente d’actions de la part d’Orange est trop longue. Chaque jour passé en l’attente de ces annonces est un joursupplémentaire,un jour de trop,où l’inadmissibleperdure: personnes isolées, médicalement mises en danger, privéesd’enseignement à distance, entravées dans leurs missions de service public comme dans leurs activités professionnelles.

L’incompréhension grandit face à la longueur de l’attente de réponses concrètes et à la hauteur des enjeux, si longtemps reportées depuis la fin de la dernière convention de service universel entre l’État et Orange, qui remonte à plus de quatre mois désormais. Quatre mois pendant lesquels nos territoires se sentent plus que jamais oubliés.La Présidente de l’Arcep, Laure de La Raudière, est venue sur nos territoires, en Drôme puis en Ardèche, constater nos difficultés et dire son soutien face à cette situation dégradée.

Si nous vous écrivonsaujourd’hui c’est pour vous livrer cettecrue réalité du terrain: l’angoisse, la crainte, l’inquiétude légitime des personnes qui ne peuvent pas appeler les secours, etl’usure, la lassitude et parfois même la colère des élus locaux face au manque de considération, et au premier plan desquels les Maires qui sont confrontés à ces situations au quotidien dans leurs relations avec leurs administrés.

Il est indispensable que des moyens techniques, humains et financiers dédiés à la maintenance et l’entretien du réseau cuivre soient identifiés et mobilisés  rapidement, ainsiqu’une gouvernance locale de suivi et de contrôle de ces moyens associant élus nationaux et locaux, département par département soit installée, sous l’égide des Préfets.Nous, élus, avons également besoin au quotidien d’interlocuteurs chez Orange, dotés de réels pouvoir de programmation des opérations sur le terrain.

Pour un service universel qui porte son nom, effectif sur tous les territoires, nous faisons désormais appel à vous, Monsieur le Premier Ministre, car nous savons votre sensibilité à cette thématique et nous savons compter sur vous pour porter l’exigence et l’ambition d’un égal accès au droitdans la dernière ligne des négociations avec l’opérateur Orange.

Restants à votre entière disposition pour tout échange sur le sujet, nous vous prions de croire, Monsieur le Premier Ministre, en l’expression de nos respectueuses salutations.

355 Signataires 

Télécharger le courrier avec les noms de tous les élus signataires.

Marché Solidaire Ardéchois : OUI le numérique est économiquement INDISPENSABLE en Ardèche ! 

Voici donc mon témoignage sur le pourquoi de ce groupe Facebook, sur aussi sa façon de montrer que le numérique a une place indispensable dans l’économie locale et son développement.

Le groupe est né au début du second confinement en 2020, quand les commerçants, créateurs, artisans, etc… se sont vus dans l’obligation de baisser le rideau dans une période charnière de leur année : les préparatifs des fêtes de fin d’année.

Le groupe Facebook se nommait à l’origine Marché de Noël solidaire Ardéchois, une idée venue le lendemain de l’annonce du second confinement.

Etant par mon activité de créatrice de contenu (Instagram, Blog, Facebook…) une habituée des réseaux sociaux, et par mon activité de Correspondante Locale de Presse proche au quotidien des acteurs économiques locaux, j’ai ressenti une réelle détresse chez eux à ce moment précis de l’année.

Certains avaient travaillé une partie de l’année pour créer leur stock en vue des marchés de Noël, sans boutiques physiques, ni marchés, impossible de vendre !

Quelque temps avant l’annonce officielle du confinement, des bijoutiers de l’atelier du bijou préparaient le Salon du Made in France à Paris, l’annonce de son annulation a été un « coup de massue » et ils comprenaient que oui la fin d’année serait économiquement difficile à surmonter voire catastrophique !

Le groupe est né comme ça, ce soir d’annonce du confinement, entre perplexité, tristesse, impuissance et détresse générale, » une envie d’aider de tenter un truc », d’être solidaire !

Au début avec les locaux, ceux que je connais personnellement dans leur évolution professionnelle (Dawn Joaillerie, Antoine Velsch, Aloe, MSR, Alinéa, Fabrique des Monts et Merveille…) Ceux que j’aurais croisé lors d’un vrai marché de Noël (Riou chocolatier, CraftyAlex…), puis les demandes sont arrivées, nombreuses très nombreuses en quelques heures (preuve que la détresse était là !)

Il a fallu mettre des limites géographiques (à mon grand regret) pour que la gestion reste faisable, organiser pour que les « visiteurs » puissent eux aussi s’y retrouver parmi la foule « d’exposants » présents.

Une carte de l’Ardèche a été créée, où les gens pouvaient voir ou se trouvaient les commerçants, créateurs…. et oui le clik-and-collect s’étant très vite développé, le groupe était devenu une véritable vitrine de Noël où tout le monde a joué le jeu !

Des créateurs ont ainsi pu en quelque sorte éviter leur naufrage, se sont mis à plus communiquer via les réseaux sociaux, et ont même créé leur site dans la foulée (un Mr presque à la retraite et tourneur sur bois par exemple, qui me disait n’avoir plus rien à perdre, le numérique est notre nouvelle place de marché !

J’ai été la première surprise par l’étendue des talents ardéchois, mais aussi par leur envie, leur force à ne pas plier, à résister, à se diversifier, à innover grâce notamment au numérique et OUI un accès filaire correct est un DROIT que chacun se doit d’avoir afin que leur commerce et entreprise puisse être consolidée, renforcée voir complétement réinventée !

Le Marché est désormais permanent car c’est devenu en quelques mois un vrai moyen de communication pour la plupart d’entre eux, les « clients » y sont eux aussi toujours présents !

Alors pour eux, pour tous ces créateurs présents sur le groupe, OUI le numérique est économiquement INDISPENSABLE en Ardèche !

Aujourd’hui le compte comptabilise près de 200 professionnels, sur les 3350 membres ! Une version Instagram est mise en place depuis peu et compte déjà 100 abonnés (pour une question de droit à l’image, ils m’envoient leurs descriptions, présentations contre une autorisation d’utilisation de leurs images, et je les publie, pour leur donner une visibilité supplémentaire).

L’accès au numérique (filaire) est aussi un point à valoriser et à ne pas laisser tomber pour ne pas perdre l’attractivité de notre beau département !

L’Ardèche a du potentiel en de nombreux points économiques (tourisme, commerce, créateurs, artisans…) Un accès au téléphone et à internet ne doit pas être mis de coté, l’économie en elle même en serait pénalisée et en est pénalisée quand un commerçant, un créateur n’a plus d’accès au téléphone et à internet !

Merci pour votre attention sur ce point !

Marie Noëlle Baudin

Le Marché solidaire Ardèchois !

L.art.des.choix !

 

Orange j’enrage fait ses propositions à la présidente de l’Arcep

Présentation de nos observations lors de la table ronde. À la tribune, de gauche à droite, Michèle Victory députée de l’Ardèche, Hervé Saulignac député de l’Ardèche, Laure de la Raudière présidente de l’Arcep, Thierry Devimeux préfet de l’Ardèche, Fabrice Brun député de l’Ardèche, Gilles Durand maire de Saint Jean Chambre. Photo : Mairie de Saint Jean Chambre.

Vendredi 26 mars s’est tenue une table ronde à Saint-Jean-Chambre réunissant la Présidente de l’Arcep, les Parlementaires de l’Ardèche, le Président du Département, le Président des Maires de l’Ardèche, le Président des Maires Ruraux de l’Ardèche, 9 maires de l’Ardèche et le porte parle du collectif d’usagers Orange J’enrage.
Nous avons été invités à exprimer devant cette assemblée le point de vue  du collectif, voici la trame de l’intervention d’Alain Baraquie, le porte-parole du collectif à cette table ronde. Ce texte a été remis à la présidente de l’Arcep accompagné d’un dossier détaillé de nos observations et recommandations élaboré lors de notre audition par Célia de Lavergne rapporteur de la mission parlementaire de l’Assemblée Nationale en février dernier.

Madame la Présidente, nous vous remercions sincèrement d’inaugurer vos visites sur le terrain avec l’Ardèche et nous remercions aussi de tenir rapidement les engagements que vous avez pris lors de votre prise de fonction en janvier dernier.

Nous vous remercions surtout de venir à la rencontre du terrain et d’échanger avec le collectif d’usager Orange j’enrage !

Nous remercions également notre député, Hervé Saulignac, les services du Département et Gilles Durand Maire de Saint Jean Chambre qui nous ont informés de votre venue en nous associant à l’organisation de votre visite de terrain et en nous invitant à participer à cette table ronde.

Nous avons constitué le collectif Orange j’enrage en octobre 2019, je le précise car c’est antérieur aux épisodes climatiques derrière lesquels Orange se cache pour justifier de l’état du réseau, la situation était déjà catastrophique.

Le temps étant compté, je vais vous épargner la description des situations vécues par les ardéchois que tout le monde connaît bien.

Si vous le souhaitez, j’aurais plaisir à répondre à vos questions.

Nous avons été entendu par la mission parlementaire de l’Assemblée nationale conduite par Célia de Lavergne sur le service universel en février 2021. Nous avons constitué en collaboration avec l’autre collectif d’usager « les oubliés d’orange » un dossier détaillé de nos observations et des recommandations ainsi que nos réponses à ses questions. Je vous les remettrais à l’issue de la table ronde ainsi que les réponse écrites que nous avons faite à cette commission. Ces documents sont par ailleurs en libre accès sur notre site internet.

Nous attendons les décisions du gouvernement sur les propositions qui ont été faites. Nombre de nos propositions (particulièrement la traçabilité publique des réclamations) figurent parmi celles retenues et présentées au Ministre Cédric O. Certaines cependant n’ont pas été retenues et nous aimerions qu’elles soient entendues principalement sur :

1 – les indicateurs et l’évaluation du réseau en Ardèche

2 – le rôle de l’Arcep

3 – la protection des victimes

 

1 – Sur l’évaluation de l’état du réseau en Ardèche

Je voudrais commencer par poser une question à l’assemblée : Qui sait combien de personnes sont actuellement privées de téléphone en Ardèche ? et qui sont-elles ?  …

Personne ne le sait sauf … Orange !

Dès la création de notre collectif, nous avons lancé un appel aux élus et aux citoyens à réaliser ensemble un état des lieux humain et matériel. Nous en avons discuté avec Hervé Saulignac. Cette initiative a été freinée par l’arrivée de la pandémie car nous avions lancé une série de réunions publiques dans les communes qui souhaitaient s’y associer.

Nous sommes convaincus que l’échelle départementale ne remplit pas l’objectif de fournir des informations pointues. Il existe dans un département les mêmes disparités qu’au niveau national notamment rapport urbain/rural.

Nous pensons qu’il faut faire cet inventaire au niveau communal pour avoir une vision précise du désastre en particulier identifier les personnes qui sont totalement sorties des radars car elles ont résilié leur abonnement ou arrêté de le payer en étant restées sans service pendant des mois. Je ne m’étendrais pas sur le profil de ces personnes les plus fragiles. Il s’agit aussi de dresser l’inventaire détaillé de l’état du réseau physique.

La commune de Saint Jean Chambre a effectué récemment cet inventaire et celle de Boffres va le lancer prochainement. Ces expériences devraient permettre de modéliser une démarche et de la rendre reproductible à toutes les communes qui voudront bien se lancer.

Nous lançons un appel aux élus locaux à être porteur de cette dynamique collective qui peut s’appuyer sur les nombreuses ressources locales associations, randonneurs, pompiers etc et qui dispose des moyens de communication via les journaux municipaux, les listes de contacts mails, le bouche à oreilles car les personnes exclues sont rarement adeptes des réseaux sociaux.

Ces données seraient traitées dans la plateforme nationale de suivi des disfonctionnements et seront publiques. (cf mission parlementaire)

Concernant les données, il est totalement impossible de faire confiance à Orange pour fournir des données honnêtes et d’ailleurs il est insupportable que les déclarations mensongères des dirigeants d’Orange ne soient pas contredites par l’Autorité, les médias ne vérifiant pas les allégations de l’opérateur.

Sur le rôle du numérique dans l’attractivité du territoire, au delà des usages quotidiens vitaux, l’Ardèche enregistre un afflux de nouveaux habitants jeunes et entreprenants qui ne se doutent pas du désert dans lequel ils atterrissent. Cela pose de nombreux problèmes qui vont s’amplifier dans le domaine de l’immobilier, le téléphone ne faisant pas partie des éléments obligatoires de diagnostic

D’autre part l’éparpillement des personnes sur un vaste territoire a depuis longtemps justifié l’usage de moyens électroniques de communication à fonction autant commerciale que sociale et culturelle avec de nombreuses news-letters.

La crise actuelle a bien sûr augmenté les besoins par exemple dès la première semaine de confinement les agriculteurs locaux ont constitué des plateformes Drive qui leur ont permis d’écouler leur production et aux habitants de se ravitailler.

L’Ardèche est un territoire très dynamique et créatif qui voit émerger de nombreuses initiatives reposant sur le numérique par exemple Le marché solidaire ardéchois créé par Marie Noëlle Baudin, une page Facebook qui recense, carte à l’appui, les artisans et créateurs de l’Ardèche, et réunit 3350 membre dont près de 200 professionnels, artisans, petites entreprises, qui diffusent ainsi leur production en circuit court. Voire fiche détaillée dans notre dossier ainsi que témoignages d’artisans.

 

2 – Sur le rôle de l’Arcep

Nous ne parlerons pas de hauteur de débit mais simplement de l’état d’insécurité numérique permanente que nous vivons. Aujourd’hui quelqu’un qui allume son ordinateur se demande s’il aura du réseau alors qu’il ne se demande pas s’il va avoir de la lumière ou de l‘eau.

Le paradoxe ici, c’est que Orange prélève des abonnements, et l’État prélève des impôts à des personnes qui n’ont même pas accès à leur propre compte bancaire en ligne faute de connexion.

Nous avons très mal vécu l’annonce de sanctions « faramineuses » (+ ou – un milliard d’euros) annoncées par l’Arcep à l’encontre Orange fin 2018 et leur levée sur des arguments prétendus d’amélioration (incontrôlables d’ailleurs) fin 2019 et encore moins les applaudissements à quatre mains des « bons résultats » d’Orange fin 2020 par le président de l’Arcep de l’époque, Sébastien Soriano, que nous avons trouvé totalement obscène. Cela a fini de nous convaincre qu’il y a urgence à lancer l’alerte.

Mr Daumas directeur régional s’appuie sur cette décision de levée des sanctions pour affirmer cyniquement que c’est bien la preuve que Orange est irréprochable et pour décrédibiliser ses détracteurs, merci l’Arcep !

Les dirigeants d’Orange font preuve d’une parfaite mauvaise foi et d’allégations mensongères voire le courrier que nous a adressé Mr Lombart directeur du service national consommateurs en mars 2020. Celui-ci n’a d’ailleurs toujours pas répondu à notre réponse du 10 juin 2020 comme de nombreux destinataires non plus (Arcep, Département, Préfecture, ministre) (Copie ci-jointe)

Mr Daumas directeur régional a affirmé récemment dans la presse que Orange ne disposait pas des indicateurs locaux et que c’est l’Arcep qui les lui fournit.

Nous considérons qu’Orange n’a plus aucune crédibilité et qu’il est suicidaire de lui faire confiance pour évaluer ses performances (au profit des usagers s’entend). Nous considérons donc que c’est à l’Arcep de se doter des moyens nécessaire à leur contrôle.

Il y a actuellement prolifération de plateformes, véritables bureaux des pleurs, l’Arcep avec j’alerte l’Arcep le département avec Plus de ligne et notre collectif avec sa fiche de signalisation, il faut bien constater que ce que les usagers demandent c’est surtout un bureau des solutions.

Aucune de ces applications ne permet une solution systématique, seuls quelques cas exceptionnels sont traités soit par un contact direct avec l’opérateur soit par la médiatisation.

Nous ajouterons que ces plateformes sont numériques et bien entendu pas ou peu accessibles aux personnes privées de connexion comme aux personnes peu informées.

Le notoriété est très faible, par exemple à peine 5% des contacts que nous recevons connaissent l’existence de l’Arcep c’est dire qu’il est très difficile d’en tirer des statistiques.

Nous attendons de l’Arcep la désignation d’un référent à qui communes et collectifs puissent s’adresser et être entendus.

 

3 – Sur la protection des citoyens

Nous attendons la mise en mouvement réelle des fonctions de gendarme de l’Arcep:

– recueillir et traiter toutes les plaintes des victimes

– enquêter et lancer des investigations pour faire émerger la vérité sur les infractions

– contrôler sporadiquement les espaces où se répètent les infractions

– sanctionner immédiatement leurs auteurs pour chaque infraction constatée

Nous souhaitons que les délits soient sanctionnés à chaque constatation et non de façon globale mais sans suites.

Il convient d’assurer une réelle protection des usagers. Les personnes qui ont le plus de difficultés sont en fait les plus fragiles, personnes âgées, personnes culturellement et socialement en difficulté et les étrangers nombreux en Ardèche qui commencent à constituer une part significative des contacts que nous recevons. Comment expliquer à un néerlandais le fonctionnement du téléphone en France ?

Nous demandons :

Une loi qui interdise la facturation et le prélèvement lorsque la fourniture de service n’est pas assurée et donc leur arrêt immédiat dès qu’il y a une réclamation et jusqu’à ce qu’il y ait confirmation par l’usager de la remise en service

Une pénalité de 69 € (équivalent à ce qu’Orange facture pour un déplacement à domicile) pour chaque rendez-vous non honoré, les gens prennent des congés pour attendre vainement les agents Orange.

Une pénalisation des facturations abusives de déplacement lorsqu’elle n’ont pas lieu d’être notamment en systématisant la contre signature du bordereau de déplacement et des poursuites en cas de signature falsifiée comme cela se pratique régulièrement.

Nous demandons le raccourcissement des délais légaux des procédures de réclamation. Aujourd’hui il se passe au minimum 3 mois avant qu’une victime puisse  interpeller la médiatrice des télécommunications, c’est trois mois sans téléphone ce qui est totalement insupportable vous le comprenez bien.

Le médiatrice de télécom a publié hier son rapport annuel, il apparaît que 63 % des recours sont irrecevables, souvent parce que les plaignants n’ont pas respecté la procédure de réclamation ou conservé les justificatifs de celle-ci

Nous demandons également une information des citoyens  sur leurs droits. Actuellement nous avons créé une rubrique expliquant la procédure de réclamation qui selon les retours que nous recevons rend de vrais services.

Nous demandons enfin que des usagers et collectifs d’usagers soient associés à la recherche des solutions.

Je vous remercie de votre écoute.

Alain Baraquie, porte parole du collectif Orange j’enrage

à Gluiras 07 cela fait plus d’un an que les vaches se prennent les pattes dans les fils téléphoniques

État du réseau en Ardèche à Chalan, commune de Gluiras. Déjà plus d’un an que la situation persiste.

un reportage de Mélanie Mathevon du Collectif Orange j’enrage

Gard – Merci pour votre engagement et votre aide, ça m’a bien été utile !

28 janvier 2021

J’habite un mas isolé dans une vallée cévenole dans le Gard, je suis en panne de téléphone depuis 4 mois et suis en zone blanche donc sans possibilité d’utiliser un portable. J’ai 73 ans et vit seule.

J’ai tout essayé, Orange ne répond plus jamais, j’ai écris une lettre recommandée  à Orange, pas de réponse,  j’ai contacté notre député sans résultat,  écris à Que choisir sans réponse non plus, écris un mail à une personne d’Orange qui devait tout de suite résoudre mon problème, j’attends toujours sa réponse ou son action!

Je ne sais plus quoi faire…

J’ai entendu parler de votre association et me suis inscrite à votre blog, à plusieurs on se sent moins seule! Mais est ce que ma démarche aboutira a quelque chose? On verra. Je suis assez désespérée ! 

Bravo pour votre détermination et vos actions. 

Le téléphone vient de cette commune (30124) et c’est aussi mon adresse postale mais j’habite sur la commune de Soudorgues (30460) dont le maire travaille à Orange national, mais aucun résultat de ce côté là non plus!…

Martine Du Pasquier, 30124 L’Estréchure

18 février 2021

J‘ai été « réparée » hier après midi, après 4 mois et demi de panne totale, quel soulagement! J’ai tout de suite appellé le service financier que j’ai eu assez rapidement, je ne payerai pas d’abonnement sur la période de panne, normal, et on m’octroie un geste commercial de 70€ plus un mois de « bouquet familial ». Est-ce que j’aurai pu demander plus, je ne sais pas…

Merci pour votre engagement et votre aide, ça m’a bien été utile !

Faire pression auprès d’Orange pour qu’il se bouge les fesses

Bonjour ,

J’ai vu votre passage sur le JT de ce matin et moi-même habitante de Joannas en Ardéche je suis victime de manque de professionnalisme de la part d’Orange !

J’ai acheté un bien immobilier en octobre 2020 et depuis je suis toujours en attente que l’on m’installe la ligne pour avoir un fixe et internet soit plus de 4 mois et pendant ce temps je paie !

Le portable ne passant pas , je suis obligée de sortir de la maison et aller sur la route pour écouter mes messages ou appeler ! c’est intolérable qu’en 2021 cela prenne autant de temps pour faire les choses !

Donc je souhaite rejoindre votre collectif et d’après vous , y-a-t-il une solution pour faire pression auprès d’Orange pour qu’il se bouge les fesses !!!

Cordialement
Audrey Mata