Villeurbanne : Orange prive de téléphone plus d’une centaine de personnes âgées pendant 49 jours

À Villeurbanne une nouvelle résidence pour personnes âgées a ouvert le mois dernier. Il s’agit d’une résidence autonomie gérée par le centre d’action sociale de la Ville de Villeurbanne, un projet d’envergure avec 138 logements, un chantier qui a duré 3 ans, de 2018 à 2021.

Notre mère a vécu le déménagement de l’ancienne résidence Château Gaillard à la nouvelle située rue Michel Dupeuble, 150 mètres de distance séparant les deux. Un mois avant le déménagement nous demandons à Orange le transfert de son abonnement téléphone et internet, une opération que nous connaissons bien et qui nécessite d’habitude une semaine. Après de multiples appels et des réponses variées selon les opérateurs, on nous dit qu’il n’y a pas de transfert possible car l’immeuble n’est pas connecté.

En effet, nous apprenons qu’aucun des résidents, quelque soit son opérateur, n’a pu obtenir le transfert de sa ligne téléphonique et que même le personnel de la résidence ne peut déménager ses bureaux faute de téléphone et d’internet !

C’est le jour du déménagement de ma mère que nous avons eu l’explication grâce  au courrier adressé par Orange à la Ville de Villeurbanne : Orange a purement et simplement OUBLIÉ de transmettre l’information qu’il venait d’installer la fibre dans cet immeuble ! Information non transmise aux autres opérateurs et à son propre service commercial (voir courrier d’Orange en fin d’article).

Nous rappelons que le chantier a duré 3 ans, un temps suffisant il nous semble pour anticiper la mise en service.

A  ce jour aucune des personnes âgées n’a la possibilité de se servir d’un téléphone fixe, dans une période où les perturbations liées à la fois au déménagement et au confinement, rendent vital de rester en  communication avec sa famille.

Nous décidons alors de faire une RÉCLAMATION auprès d’Orange,  afin que les jours sans connexion soient déduits du prélèvement.  Voici le compte-rendu de cette démarche:

1) en cliquant sur FAIRE UNE  RÉCLAMATION nous sommes directement dirigées sur une messagerie instantanée, lorsque nous demandons un formulaire de réclamation, on nous donne un lien…

2) … qui renvoie à cette même messagerie instantanée

3) …nous insistons pour déposer une réclamation, on nous soumet un autre lien…

4) …qui nous adresse au Médiateur, indiquant qu’il ne peut se saisir d’un dossier que si en préalable a été déposé… une RÉCLAMATION !

Joli tour de passe-passe n’est-il pas ? La seule manière de faire une réclamation à Orange est donc de prendre sa plume et de timbrer son courrier pour qu’il parvienne au service réclamation (Service recours consommateur Orange fixe 33732 Bordeaux Cedex 9). Ah c’est beau comme une multinationale à la pointe des nouvelles technologies !

En attendant, plus d’une centaine de personnes âgées seront restées 49 JOURS sans téléphone fixe (si Orange tient sa promesse de mise en service au 19 mai 2021),  donc sans possibilité de joindre  le 3900 et la plupart sans téléphone portable, donnée superbement ignorée par le directeur d’Orange qui a l’affront  d’offrir 200go de data à des gens dont la moyenne d’âge se situe au-delà de 80 ans.

Véronique et Pascale Puéchavy

Chacun appréciera avec quelle désinvolture Orange traite ses clients âgés !

Il est inadmissible de laisser ORANGE sans contrôle extérieur

Bonjour à tous,

L’état du réseau est déplorable et ORANGE fait tout pour le dissimuler à coup de propagande et d’un verbiage rodé.

Madame De Lavergne est notre seul espoir pour le moment, la seule à oser contrer l’immobilisme courtois d’ORANGE et du seul contre-pouvoir l’ARCEP, cette dernière semblant totalement impuissante ou tout du moins muselée par quelqu’un en haute sphère.

La privatisation démontre un impact délétère sur la qualité de service et la volonté de ne pas investir pour une question de rentabilité dans le cuivre, alors que ce cuivre va encore servir au moins pour 10 ans le temps de sécuriser la transition vers la fibre optique.

Parlons en de cette transition : c’est une arlésienne….. les retards s’enchaînent, et les retards de la première tranche de déploiement impacte directement actuellement la tranche suivante, par effet de domino….. le projet en Bretagne piloté par MEGALIS a pris énormément de retard, alors que dans le même temps le réseau en cuivre tombe en morceaux avec des pannes graves, obligeant certaines personnes âgées à basculer brutalement sur un smartphone pour espérer conserver un lien avec notamment les services de secours à la personne à domicile.

Moi çà me révolte car le constat a été fait au niveau national, cad que le réseau cuivre n’est pas entretenu à la hauteur de ce qu’il devrait, que la qualité de service s’effondre, et notamment la fiabilité du réseau cuivre est fortement compromise, et personne ne fait rien véritablement au niveau de l’Etat, sauf Madame De Lavergne dont on voit bien qu’elle marche sur des oeufs.

Il est inadmissible de laisser ORANGE sans contrôle extérieur. ORANGE est à la fois juge et partie dans cette affaire, et le seul organisme de régulation l’ARCEP semble totalement inutile. Que se passe t il réellement ?

En attendant, ORANGE perçoit les redevances des autres opérateurs pour entretenir le cuivre, et continue aussi à percevoir les abonnements de tous ces français qui paient désormais un service relativement cher par rapport à la qualité du service distribué : quand on a 2 ou 3 Mbits/s d’Internet sur l’ADSL, alors que 5 ans avant on avait 6 Mbits/s il est légitime de s’interroger et d’être en colère contre l’opérateur historique.

Mais que se passe-t-il réellement ? Ne faudrait-il pas que les services essentiels tels que les télécommunications, l’eau, l’énergie soient à nouveau dans le giron de l’Etat pour sécuriser les investissements à longs termes ?

Car disons le honnêtement, les privatisations, quelque soit le secteur, amènent à ce genre de constatations : le profit avant tout, pour servir les actionnaires, au dépend des investissements structuraux, sur le terrain, au dépend d’orientations écologiques également coûteuses. Rentabilité versus sécurisation …… Nous touchons du doigt les limites de la politique libérale, voilà tout.

Cordialement
Stéphane PESNEL

Orange : le plan d’action du gouvernement aux abonnés absents

Suite à la mission parlementaire, Madame Célia de Lavergne députée de la Drôme a remis ses conclusions le 10 février à l’Assemblée nationale.

Le gouvernement s’est alors engagé à proposer un plan d’action “d’ici la mi-mars“, nous sommes fin avril et il ne s’est toujours rien passé.

355 élus, députés, sénateurs, conseillers départementaux et maires ont eu beau s’adresser au premier ministre la semaine dernière pour relancer le processus, c’est l’autisme total qui règne à la tête de l’État.

Orange bénéficie-t-il d’impunité ou bien de complaisance ?

Le Monde : La fin du réseau cuivre met Orange sous pression

L’opérateur historique, qui entend passer progressivement au 100 % fibre, se voit reprocher par le gendarme français des télécommunications une qualité de service « particulièrement dégradée à certains endroits ».

Par 

Une boutique Orange, à Paris, le 19 mars 2021.

Pour Orange, c’est une petite musique qui revient un peu trop régulièrement. Alors que l’opérateur historique s’est engagé, fin 2019, à supprimer le réseau cuivre dont il est propriétaire d’ici à 2030, au profit de la fibre, il se voit régulièrement reprocher de conduire ce chantier au mépris de ses clients restés fidèles à la technologie la plus ancienne. Le constat n’est pas nouveau. En 2018, déjà, cela lui avait valu une mise en demeure de la part de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep), le gendarme français des télécoms.

Ces derniers mois, cependant, avec les confinements, qui ont souligné l’importance pour chacun de disposer de moyens de communication de qualité, la pression s’est accentuée sur Orange. L’enjeu n’est pas mince : on compte encore 20 millions de lignes cuivre en activité, tous opérateurs confondus, pour 40 millions de logements ou entreprises.

Dans un rapport publié jeudi 8 avril, l’Arcep décrit le réseau cuivre, dont Orange est le responsable, comme « vieillissant », avec une qualité de service « particulièrement dégradée à certains endroits ». Ce ne sont que quelques lignes dans un rapport de 120 pages, mais elles sont révélatrices.

« Une situation qui n’est pas acceptable »

Le 24 mars, Laure de la Raudière, auditionnée au Sénat par la Commission de l’aménagement du territoire, après sa nomination à la tête de l’Arcep, n’avait pas dissimulé ses intentions : « La qualité du réseau cuivre est l’une de nos préoccupations majeures. C’est une situation qui n’est pas acceptable. »

Le mécontentement grandit aussi à l’Assemblée. Chargée d’une « mission flash » sur le sujet, la députée de la Drôme Célia de Lavergne (LRM) évoque « la colère montante issue des territoires, en particulier hyper-ruraux, qui subissent depuis des années la dégradation de l’entretien et de la maintenance du réseau historique sur cuivre ». Elle estime qu’Orange « est insuffisamment incité à remplir ses obligations avec sérieux » et propose d’instaurer un système de sanctions.

L’Arcep ne méconnaît pas les efforts qui sont demandés aux opérateurs pour assurer une meilleure connectivité aux Français. Concernant la fibre, 6 millions de nouvelles prises ont été installées malgré la crise sanitaire, un record à l’échelle nationale. Sur le déploiement de la 4G en zones blanches, la Fédération française des télécoms souligne également que l’objectif assigné par le gouvernement a été dépassé sur la période, évoquant, par exemple, un pylône installé pour desservir seulement 21 habitants dans le Jura.

Chez Orange, on ressent la pression des autorités, mais surtout celle des consommateurs. « Plus que jamais, nos clients ont besoin de connectivité et on l’entend parfaitement. Une interruption de service de plusieurs jours est insupportable. On ne va pas abandonner des clients dans les territoires », assure Marc Blanchet, directeur technique d’Orange. Pour illustrer le fait que son entreprise continue à s’investir dans cette infrastructure, il rappelle que, « chez Orange, on effectue une intervention sur le cuivre toutes les deux secondes ».

Nouvelle génération de communication

Pour autant, l’entreprise assume entièrement son choix : pour le client, la fibre assure davantage de débit. Du point de vue de l’opérateur, la décision a du sens. Chaque année, cela lui coûte 500 millions d’euros de maintenir un réseau cuivre plus fragile que la fibre, alors que de moins en moins de clients y recourent. En outre, le réseau cuivre est dix fois plus consommateur en énergie que la fibre, selon M. Blanchet.

Pour parvenir à ses fins, Orange est persuadé qu’il ne s’agit pas d’un pari technique vu le rythme de déploiement de la fibre (95 % du territoire sera couvert par les opérateurs d’ici à 2025, d’après Marc Blanchet). Certes, il faut aussi gérer les effets de bord comme les systèmes d’alarme des ascenseurs ou ceux d’alerte pour les personnes âgées reliés au réseau cuivre. Sur tous ces cas d’espèce, Marc Blanchet soutient qu’il existe déjà des offres alternatives. Mais le principal travail serait de persuader les consommateurs de passer à cette nouvelle génération de communication.

Une première expérience a été menée dans les Yvelines, à Lévis-Saint-Nom, 1 700 âmes. En six mois, 100 % des habitants sont passés à la fibre. Le village était certes déjà entièrement équipé depuis 2016, mais la maire, Anne Grignon, a tenu à s’assurer que cette bascule « soit neutre en coût et en qualité de service, que personne ne voit sa ligne coupée ». La mairie a elle-même participé à l’information de ses administrés pour les convaincre du bienfait du projet. Toutefois, l’édile assure qu’aujourd’hui aucun d’eux ne se montre insatisfait. Reste à reproduire l’expérience dans les territoires les plus mécontents.

Réaction :

Comment faut-il expliquer aux journalistes que “ses clients restés fidèles à la technologie la plus ancienne” ne le sont pas par choix délibéré ?
Que c’est simplement qu’ils n’ont aujourd’hui pas d’autre alternative et que le déploiement de la fibre va prendre encore entre 5 et 10 ans pour raccorder tout le monde. Si tant est que tout le monde soit raccordé un jour !

Orange a réussi à enfumer suffisamment tout le monde, journalistes, politiques, usagers.

Les parisiens qui n’ont pas passé le périphérique ne peuvent pas comprendre que des milliers de français sont tout simplement privés de connexion car Orange n’entretien plus son réseau cuivre et que les alternatives techniques ne sont pas là.

Et ni le gouvernement, ni l’Arcep ne viennent contredire les propos mensongers des dirigeants d’Orange et contraindre l’opérateur à assurer un service digne d’un pays “avancé”.

 

En zone blanche, la détresse d’une mère de famille

 

   le 07/04/2021

Coupée d’internet et dans une zone où le réseau téléphonique passe mal, Marianne Drouilly s’est retrouvée dans une situation qui aurait pu avoir des conséquences tragiques.

C’est la goutte d’eau qui fait déborder le vase, comme l’on dit quand une situation perdure, jusqu’au jour où l’on se met en colère. C’est ce qui vient d’arriver à Marianne Drouilly, ingénieure de formation dans le thermique et l’informatique, une jeune mère de famille de trois enfants installée au hameau du Tracol, sur la commune de Vernoux. Ce hameau composé de quelques maisons est situé à quelques kilomètres du bourg centre.

Marianne exprime sa colère, mais aussi son désarroi, voire son impuissance. « Le 30 mars, j’ai eu à vivre un épisode dramatique, qui aurait pu être tragique. Au Tracol, nous sommes en zone blanche, la 3G et le téléphone portable passent de façon aléatoire et limitée. Depuis que des techniciens d’Orange, plus précisément, l’entreprise sous-traitante Constructel, sont intervenus, internet et la ligne téléphonique fixe ne fonctionnent plus, et cela depuis le 20 février dernier. »

« Le bébé convulsait dans mes bras »

La jeune mère de famille est en colère et surtout s’est trouvée impuissante.

« Le 30 mars à 7 h 20, ma fille Léa, 13 mois, a eu des convulsions. Pour appeler le Samu, j’ai dû aller sur la terrasse avec le bébé qui convulsait dans les bras, car le téléphone portable ne passe pas dans la maison et la ligne fixe est en panne. J’ai dû attendre, toujours dehors que le médecin du Samu me rappelle. Il a voulu faire un appel vidéo, mais cela n’a pas marché car il n’y avait pas internet. »

Marianne se dit scandalisée qu’en plus d’un mois, la situation n’ai pas été résolue. Selon elle, « il suffirait d’un peu de bonne volonté car les problèmes techniques sont connus et facile à résoudre ».

Marianne Drouilly montre le poteau où se situe un boîtier d’où part un raccordement pour sa maison, réparé provisoirement.

Une réparation provisoire

Comme dans beaucoup de lieux-dits éloignés parfois dans la campagne, ce sont des câbles à terre, parfois simplement raccordés à même le sol, le long de la voie communale à travers les bois et forêts qui condit au hameau.

Marianne a fait part de ce qui est arrivé à sa fille à l’opérateur Orange. Comme un miracle en ce samedi de Pâques, 3 avril, Marianne a vu arriver des agents de l’entreprise sous-traitante venir effectuer une réparation provisoire : raccorder sa ligne au réseau. Depuis, Marianne et sa famille bénéficie d’internet et du téléphone fixe. Elle conclut : « C’est une belle avancée. C’est du provisoire, mais une réparation définitive devrait intervenir prochainement. »

Pour Léa, sa fille, tout s’est bien terminé, puisqu’une ambulance des sapeurs-pompiers du centre de secours de Lamastre est venue sur place pour emmener la mère et sa fille au service pédiatrie au centre hospitalier de Valence. Après des soins, la petite fille et sa maman sont revenues chez elles.

Polémique – La gendarme des télécoms en Ardèche

Laure de la Raudière, entourée des députés Fabrice Brun et Hervé Saulignac, est venue constater les dégâts dans les bois de Saint-Jean-Chambre. – Photo : Estelle Prat
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    un reportage de Estelle Prat

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L’Autorité de régulation des communications électroniques et des Postes était en Ardèche vendredi26 mars, pour constater l’ampleur des dégâts sur les lignes de téléphonie fixe et rencontrer élus et usagers.

« La situation est suffisamment grave pour que le gendarme des télécoms vienne ici ! » constatait le député Hervé Saulignac vendredi 26 mars dans les bois de Saint-Jean-Chambre. Car c’est toute une délégation de l’Arcep, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des Postes, qui s’est déplacée depuis Paris avec sa nouvelle présidente l’ex-député Laure de La Raudière. « Je suis venue, à l’invitation des députés ardéchois, pour me rendre compte de la situation du réseau cuivre dans ce département. Il est inacceptable que des gens vivent un calvaire parce qu’ils n’ont plus accès au téléphone » a expliqué la présidente de l’Arcep qui avait dénoncé « les pannes à répétition sur le vieux réseau cuivre d’Orange » lors de son audition au Sénat trois jours auparavant.

Des lignes téléphoniques à terre, des boîtiers ouverts… © Photo : Estelle Prat

200 signalements en trois mois

Il faut dire que la situation est particulièrement préoccupante en Ardèche. Le Département, qui a ouvert en décembre dernier une plateforme en ligne pour recenser les pannes du réseau de téléphonie fixe, a recueilli près de 200 signalements en l’espace de trois mois répartis sur 166 communes du nord au sud du département. Sur la petite commune de Saint-Jean-Chambre, où avait lieu la visite, il n’est pas rare de trouver des poteaux téléphoniques à terre dans les sous-bois. « Sur le site qu’on est allé visiter, les fils sont à terre sur 150 mètres, et cela depuis deux ans ! » confie le maire Gilles Durand qui a entrepris une enquête auprès de ses habitants pour répertorier tous les problèmes.

Mais les élus se retrouvent souvent impuissants face à leurs administrés mécontents. « On compte sur l’Arcep pour faire un suivi des engagements pris par Orange » soulignent les députés ardéchois Fabrice Brun et Hervé Saulignac. Un bras de fer est, en effet, engagé par le gouvernement qui doit présenter, d’ici la première quinzaine d’avril, un plan d’action pour que l’opérateur historique revienne dans les clous. C’est en effet le moment de faire pression sur Orange : le contrat de service universel de téléphonie, arrivé à expiration en novembre, est actuellement en phase de négociation afin de signer une nouvelle convention.

Un comité de pilotage local va voir le jour

La présidente de l’Arcep, qui a rencontré des maires ardéchois mais aussi les usagers du collectif « Orange j’enrage », s’est engagée à ce que « des indicateurs ambitieux soient définis par territoire et que des comités de pilotage locaux soient mis en place pour assurer le suivi des travaux que l’opérateur aura à faire ». « Aujourd’hui, on veut une cartographie précise de tous les points noirs sur le département et un engagement ferme en moyens humains et matériel pour relever ce réseau. On ne veut plus être baladé ! » ont souligné les députés ardéchois en demandant à ce que les sanctions financières soient enfin appliquées.

Cette rencontre aura donc permis de mettre en lumière la situation ardéchoise, avec des décisions gouvernementales attendues dans les prochains mois. « C’est bien qu’élus et usagers ardéchois fassent avancer ce dossier ensemble, avec une même cohésion d’idées » a souligné Alain Baraquie, le porte-parole du collectif « Orange j’enrage » qui compte bien faire entendre la voix des usagers au comité de pilotage local.

 

Baisses de débit ADSL sur ligne fixe en cuivre : très souvent liées à une baisse de la qualité du réseau téléphonique…

État du réseau Orange à Saint Jean Chambre…

Concernant les baisses de débit ADSL sur ligne fixe en cuivre, cela est très souvent lié à une baisse de la qualité de la boucle locale c’est à dire le réseau téléphonique, avec souvent des problèmes d’oxydation de contacts dans les différents boîtiers entre le client et le central téléphonique (NRA).
Cette dégradation de la qualité de transmission débouche inévitablement un jour sur le fameux message “réseaux non détecté”, le signal utile étant noyé dans du bruit le modem ne parvient plus à distinguer le signal ADSL du bruit de la ligne, même en diminuant le débit.

Si vous avez remarqué que votre débit ADSL a chuté considérablement depuis quelques mois ou années c’est bien que la qualité de la boucle locale cuivre se dégrade.

Contractuellement parlant un débit minimal de 512 kbit/s doit vous être délivré je crois si vous êtes éligible à l’ADSL.

Quand le technicien vient chez vous il prend soin de réinitialiser votre ligne, cad il réinitialise un robot logiciel chargé de surveiller votre ligne, ce robot diminue le debit pour essayer de stabiliser votre ligne. Le débit baisse donc rapidement après le passage du technicien qui lui va vous convaincre que votre ligne est en ordre…..

Écrivez en recommandé avec AR au service client de votre fournisseur Orange, puis un mois plus tard si toujours pas satisfait, un courrier en RAR au service consommateurs d’Orange puis au bout d’un mois saisir le médiateur des communications électroniques voir fiche mémoire sur le site ARCEP.

Stéphane Pesnel

Voir aussi notre rubrique “Réclamez !”