Pourquoi ?

Dysfonctionnements

Orange a la délégation du service universel des télécommunications, qui garantit à tous l’accès au réseau et à un service de téléphonie.

Or, Orange fait preuve d’une totale incurie dans la gestion du réseau, en mettant en situation d’insécurité numérique les usagers et tout particulièrement les habitants isolés des zones rurales.

Les usagers sont sans recours face à une entreprise leader dans le champ des télécommunications, ils ne peuvent compter ni sur les collectivités territoriales ni sur l’ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes) qui n’ont jamais obtenu un quelconque résultat sur les dysfonctionnements signalés :

  • multiples pannes prolongées et répétitives du réseau téléphonique,
  • faiblesse et inégalité du débit,
  • état d’abandon et de délabrement du réseau filaire, des lignes courent au sol, des poteaux sont brisés depuis plusieurs années et ne sont pas entretenus,
  • service de dépannage très difficile, voire impossible à joindre (lorsque que vous signalez la panne, votre numéro de téléphone est enregistré et renvoie directement à un disque qui annonce que le dossier est en cours et … raccroche !),
  • Les rares réponses d’Orange aux réclamations des usagers sont hors sujet, aucune trace des messages supposés avoir été laissés sur les messageries,
  • pour les réparations Orange abandonne ses clients aux mains de sous-traitants parfois peu scrupuleux et manquant de qualification :
    • réparations bricolées et hasardeuses, de l’aveu même de techniciens, quand la connexion d’un usager est rétablie c’est pour en mettre un autre en panne.
    • techniciens qui font de fausses signatures à la place du client sur les comptes-rendus d’intervention attestant un rétablissement de service qui n’a pas eu lieu,
    • rendez-vous avec les techniciens régulièrement reportés par SMS, au mieux la veille au soir, la plupart du temps le jour même. D’ailleurs certains emploient du personnel uniquement affecté au report de rendez-vous,
    • il suffit de consulter les avis des usagers sur le site de Constructel, par exemple, pour constater leur inefficacité.
  • Il est très difficile d’obtenir un remboursement et lorsque l’accord est donné, il faut encore des mois de relances pour l’obtenir réellement. Celui-ci se fait sous forme d’avoir sur les prochaines factures. Un service qui n’est pas rendu n’a pas de raison d’être facturé.

Alors que nous n’arrivons pas à avoir le service pour lequel nous payons, nous sommes harcelés de sondages dont l’objet n’est pas l’amélioration des services mais le contrôle du personnel .

Les propositions alternatives sont inadéquates voire grotesques : à quoi bon avoir 200 Giga de crédit sur le téléphone mobile quand la couverture est en 2G avec de nombreuses périodes sans réseau.

Quant aux conditions contractuelles elles sont inacceptables : aujourd’hui Orange s’engage au rétablissement dans un délai de 12 jours ouvrables et au-delà indemnisation au prorata.

Orange se défile derrière ses sous traitants, en utilisant ses clients comme interface, or une entreprise qui gère mal ses sous-traitants est une entreprise mal gérée et dont la direction est incompétente.

Conséquences

Toute la population souffre de la mauvaise gestion du réseau, la dématérialisation des services publics et privés étant désormais généralisée plus personne ne peut vivre sans connexion réseau :

  • Les personnes âgées et dépendantes pour lesquelles le système de télé alarme est vital.
  • Les entreprises subissent un préjudice énorme elles sont fortement pénalisées dans un environnement concurrentiel.
  • Les entreprises du tourisme dans l’impossibilité de suivre les réservations et le suivi de leurs clients.
  • Les travailleurs à domicile dans l’impossibilité de travailler notamment ceux qui travaillent dans le numérique (gestion de sites, graphisme, etc.).
  • Dans les ménages il ne se passe pas une journée sans que l’on ait besoin d’une connexion (achats et suivi de l’économie du ménage, renseignements multiples, actualisation de situations administratives, relations avec les membres de famille distants, gestion de planning).
  • Les jeunes et les scolaires sont particulièrement pénalisés.
  • Les demandeurs d’emploi ne peuvent actualiser leur situation et risquent la radiation.
  • Les maires et les différents services publics sont eux mêmes empêchés de remplir leur mission de service public.

Nous savons tous qu’il ne se passe pas une journée sans que l’on ait besoin d’une connexion internet.

À l’absence de service s’ajoutent les heures passées à essayer vainement d’obtenir un rétablissement du réseau et l’incertitude quant au délai faute d’engagement précis. Ceci entraine des souffrances qui se transforment en traumatisme.

Certaines personnes en viennent à baisser les bras et à résilier leur abonnement, elles se retrouvent totalement isolées et privées de moyens de communication.