Belsentes 07160 – Comment le confinement sans connexion internet impacte notre entreprise touristique

Nous sommes une petite entreprise hôtelière, un site de cabanes perchées en Ardèche du centre, à St Julien Labrousse, où la nature est reine et le dépaysement total.

Depuis notre arrivée de Bourgogne, début 2018, nous avons mesuré l’ampleur de nos difficultés en communication, le réseau filaire ayant été abandonné depuis longtemps par l’opérateur. En juin 2018, juste avant notre première grosse saison estivale, nous avons subi une coupure de connexion de plus de trois mois, et depuis nous avons des coupures qui durent en général pendant trois mois d’affilée, les pannes quant à elles se répétant à peu près tous les trois mois.

Pour gérer les nombreux contacts que génère une entreprise touristique c’est le système D. Nous utilisons le téléphone portable qui ne passe pas à l’accueil et nous oblige à grimper dans une cabane pour capter la 1G , quand le temps est clair ! Si les conditions météo sont favorables nous pouvons alors nous rendre sur notre planning en ligne mais dans ce cas nous ratons les appels téléphoniques car le faible débit ne nous permet pas d’être à la fois sur internet et au téléphone.

Or notre site de réservation est en ligne, tout le planning est sur internet, il nous faut impérativement connaître les disponibilités quand nos futurs clients nous téléphonent, il nous faut aussi être informés des arrivées du jour, il nous faut suivre les paiements, il nous faut avoir accès aux services obligatoires du gouvernement qui concernent les entreprises etc.

En pleine saison, être sans connexion au téléphone fixe et à internet nous oblige à immobiliser une personne à l’accueil de 16h00 à 19h00 pour recevoir nos clients. Pendant ce temps nous devons quitter le site d’hébergement pour nous rendre au centre du village où nous louons une maison pour pouvoir accéder aux mails, traiter les demandes, les paiements, et consulter la météo, obligatoire chaque jour, voire plusieurs fois par jour, car il ne faudrait pas qu’une tempête sévisse avec nos clients en cabanes perchées à 10 mètres. A cause de ces difficultés de connexion nous devons être deux au lieu d’une seule personne et nos journées de travail sont de 14H00 en moyenne et ce 7 jours sur 7.

L’année dernière, en plein désarroi, nous avons fait appel au Médiateur des entreprises afin de trouver un accord avec Orange, sans succès. Donc nous avons saisi Orange en Justice afin de les contraindre à réparer notre réseau. Et pas simplement avec des bouts de ficelle…et ce n’est pas un euphémisme. Nous sommes en attente d’une décision de justice qui au vu des événements prend un peu de retard.

Aujourd’hui le confinement nous contraint à annuler toutes les réservations, mais comment faire sans connexion internet? Comment avoir accès au planning et aux coordonnées des clients pour leur proposer un report de leur séjour ? Aucune alternative possible pour accéder à internet puisque les lieux publics équipés de WI-FI sont fermés, et que nos voisins proches sont comme nous, privés de connexion.

Certes il y a des situations plus graves ou tout aussi graves, nous pensons tout particulièrement aux personnes isolées qui n’ont plus le téléphone, aux enfants qui doivent suivre leurs cours sur internet. En ces temps de pandémie prenez soin de vous et de vos proches.

Aline Speranza

détail des réparations
détail des réparations

St Jean Chambre 07240 – Sans téléphone… direction l’Ehpad !

Ce fait réel est assez ancien je le daterai de 6 ou 7 ans.

Monsieur Testar (t ou d au bout du nom) habitant de Saint Jean Chambre à “Pracoulet” lieu dit assez isolé du centre du village et sans voisins proches a tenu sa ferme avec son épouse sur le lieu pré cité.

Après avoir perdu son épouse il s’est retrouvé seul sur les lieux mais a plus de 80 ans il avait une  bonne santé ou il cultivait encore son jardin et se déplaçant facilement il n’avait pas de problèmes pour rester chez lui. (Il est décédé l’année dernière ou l’année d’avant au alentours de 90 ans).

L’histoire se termine de façon inconcevable lorsque que l’on sait ce que les services sociaux mettent en place pour que les personnes âgées puissent rester chez elles.

En effet en plus du préjudice moral important dans le cas de Monsieur Testar le gaspillage des moyens mis en place par certains services et démolis par d’autres frise le ridicule.

Donc fin de l’histoire :

Monsieur Testar après avoir été bloqué par la neige un très long moment en hiver comme plus ou moins tous les hivers mais de cela il en avait l’habitude et il était depuis toujours organisé pour vivre en autarcie s’est placé avant l’hiver suivant à l’Ehpad de Vernoux alors que ce n’était pas son souhait et que sa santé ne l’exigeait pas.

Il s’est résolu à se placer en Ehpad uniquement parce que, sans voisins proches, bloqué par la neige, vieillissant, il ne pouvait plus compter sur sa ligne fixe téléphonique  pour pouvoir appeler ne serait ce que le médecin en cas  de nécessité.

Il a en effet subit l’expérience de devoir rester 7 ou 8 jours sans pouvoir communiquer avec quelqu’un par téléphone (seul moyen de communication pour lui dans une telle situation) en plein hiver et bloqué par la neige.

la panne avait été signalée très vite (probablement par le facteur ?) Suite à cette triste expérience Monsieur Testar n’a plus voulu courir le risque de devoir se retrouver dans une telle situation l’hiver suivant.

Ce cas ne doit surement pas être le seul et ce genre de faits même dans les petits villages n’étaient pas d’actualité avant.

D Bigotte

Montclus 30630 – On rétablit la ligne de l’un en supprimant celle de l’autre et vice versa !

Envoyé : jeudi 27 février 2020 09:57
À : FONTAINE Véronique DOGSO Orange

Madame FONTAINE,

Suite à notre conversation téléphonique de ce jour, je vous adresse un courriel pour vous récapituler le problème persistant sur les lignes fixes de Mr GREMONT Hervé 04 66 82 28 72 et de Mr FREALDO Erino 04 66 39 99 92.
Ces 2 personnes sont à tour de rôle privées de lignes fixes et internet.
En effet, lorsque le problème est signalé, un technicien se déplace (au minimum 10 jours après le signalement), il débranche un des deux administrés pour rebrancher l’autre. Ce problème persiste depuis 8 mois, dont il s’agit de la quatrième panne.
Mr FREALDO Erino connait des problèmes de santé importants. Le seul moyen de communication dans sa zone est la ligne fixe, car il n’y a pas de réseau téléphonique pour les téléphones portables.
Mr GREMONT Hervé ayant rencontré le technicien, qui ce dernier a dit à Mr GREMONT Hervé qu’il fallait signaler au service technique de maintenance, que le problème concerne les 2 lignes fixes simultanément.
Nous souhaitons une intervention rapide avec changement de tableau afin que ces 2 personnes puissent bénéficier de la téléphonie fixe et internet simultanément.
Je vous saurais gré de prendre en considération rapidement cette demande afin de résoudre ce problème persistant.
Vous remerciant par avance de votre implication,
Bien cordialement,

Laetitia SONZOGNI
Secrétaire de mairie, Montclus

envoyé : 28 février 2020 à 14:48
Bonjour,
Ces 2 clients sont rétablis.
Bien cordialement

Véronique Fontaine 
Directrice des Relations avec les Collectivités Locales du Gard 
ORANGE/OF/DO/DOS/EM/DRCL Gard
fixe : +33 4 99 55 10 56 
mobile : +33 6 08 03 96 00 
veronique.fontaine@orange.com

envoyé : 2 mars 2020 à 09:46
Madame,

Chacun peut constater que les informations sont aussi défectueuses chez Orange que les communications téléphoniques chez ses clients. En effet, contrairement à ce que vous affirmez dans votre mail ci-dessous du 28 février, Monsieur Erino Fréaldo n’a plus de connexion téléphonique ni internet depuis que votre service de maintenance est intervenu pour réparer ma ligne (je vous le rappelle en panne pour la quatrième fois en 8 mois et pendant 22 jours, au total plus de 2 mois et demi sur les 8 derniers mois), c’est-à-dire depuis le mercredi 26 février. J’ai en effet appelé M. Fréaldo dimanche 1er mars qui m’a rappelé (à partir de son portable bien sûr) pour vérifier votre information qui se révèle donc fausse.
Je rappelle que M. Fréaldo a déjà été privé de ligne téléphonique pendant 18 jours et n’a vu sa ligne fonctionner à nouveau que 4 jours (du vendredi soir 21 février au mercredi 26 février). Je me permets de vous rappeler aussi que les graves soucis de santé de M. Fréaldo nécessiteraient pour sa sécurité et en toute humanité qu’il ne soit pas privé de ligne téléphonique ni d’internet, et c’est avec son accord et à sa demande que je me permets de vous signaler

Ce qui est le plus affligeant, c’est qu’une nouvelle fois, pour rétablir la ligne de M. Fréaldo, un technicien va intervenir (dans quel délai ?), qu’avec un peu de chance sa ligne sera rétablie (ce n’est cependant pas sûr), mais le plus probablement à mon détriment ou au détriment d’un autre usager de Montclus car c’est maintenant une assez mauvaise habitude de vos services de priver un client de sa ligne pour en servir un autre.
Enfin, serait-ce trop demander à Orange de spécifier, comme notre secrétaire de mairie vous l’a indiqué dans son mail du 27 février ci-dessous, aux techniciens qui viennent rétablir les lignes que ce sont deux lignes qui tombent alternativement et corrélativement en panne. Ce signalement est impossible à faire à partir du 3900 : le robot répondeur ne prend en compte qu’un seul numéro défectueux.
J’adresse le présent mail pour information à Madame la députée, Mme Chapelier, et au collectif “Orange j’enrage”.
Le présent échange de mails fera également partie de notre réponse à l’enquête de AMRF, l’Association des Maires Ruraux de France, qui nous a sollicité sur les problèmes récurrents que nous rencontrons avec Orange. Il sera également communiqué à la presse.
Salutations,

Hervé Grémont

envoyé : 2 mars 2020 à 15:27
Madame,

Je ne croyais pas si bien dire quand je vous ai écrit ce matin dans le mail ci-dessous : “Ce qui est le plus affligeant, c’est qu’une nouvelle fois, pour rétablir la ligne de M. Fréaldo, un technicien va intervenir (dans quel délai ?), qu’avec un peu de chance sa ligne sera rétablie (ce n’est cependant pas sûr), mais le plus probablement à mon détriment ou au détriment d’un autre usager de Montclus car c’est maintenant une assez mauvaise habitude de vos services de priver un client de sa ligne pour en servir un autre.”
Madame Fréaldo vient de me signaler qu’on lui avait rétabli ce matin sa ligne téléphonique. Quand je vérifie si ma ligne fonctionne : elle ne fonctionne plus. Autrement dit, une fois de plus on rétablit la ligne de l’un en supprimant celle de l’autre. Ce n’est pourtant pas faute d’avoir prévenu Orange avant que cela n’arrive pour la xième fois. Que faut-il faire, Madame ?
Orange ne respecte pas ses obligations de service public, ce depuis plusieurs mois, et c’est tout simplement scandaleux.
Salutations.

Hervé Grémont

Thizy les Bourgs 69240 – Cher Stéphane, Cher Orange,

Olivier OTTON
181 Chemin du Pont Villiers
69240 THIZY LES BOURGS

à

Monsieur Stéphane RICHARD
Orange
78 rue Olivier de Serres
75015 PARIS 15

Thizy les Bourgs, le 13 février 2020

Objet : Lettre de désamour

Cher Stéphane, Cher Orange,

Cette fois, notre relation est finie.
Une belle histoire commencée en 2008, alors que je venais de quitter Lyon pour m’installer en zone dite rurale dans le département du Rhône.
Je me séparais de Free qui m’offrait pour l’époque un débit plutôt confortable.

Dès le départ vous m’avez imposé un régime strict, mon logement était en effet situé en zone blanche.
J’ai dû alors vous faire quelques infidélités en prenant une offre « Tooway » par satellite.

En 2009 la commune voisine de la mienne dans laquelle était implanté mon sous-répartiteur a décidé de sortir de l’ombre en organisant une « poule au pot » (!!) pour cofinancer l’achat d’une armoire NRA ZO, en partenariat avec le département de la Loire pour un montant de 51 000 € HT.

Avec cette très belle dot vous avez pu proposer vos services à un millier de nouveaux clients ….et à moindre cout, car sans télévision par ADSL.

Les premières années ont étés ainsi plutôt euphoriques.
Il y a eu certes quelques passages à vide, notamment en période de neige ou de vent. En effet, les lignes aériennes déjà usées par le temps ont eu à souffrir le martyr.
Mais notre relation à l’époque était passionnelle, et vous aviez encore une équipe dédiée en interne qui intervenait sur le terrain, alors je vous pardonnais.

Et puis votre équipe de terrain est partie à la retraite. Vous avez alors décidé de faire appel à des sous-traitants, le début des ennuis !
C’est à la même époque que les lignes aériennes déjà en « soins palliatifs » ont commencé à donner des signes inquiétants. Vos sous-traitants ont remplacé avec parcimonie les câbles en fin de fin de vie et, globalement, dans les règles de l’art.
Il fallait néanmoins insister pour que les travaux se fassent, et bloquer des journées entières pour prendre rendez-vous avec ces techniciens.

Notre relation commençait ainsi doucement à se dégrader.

Est arrivé ensuite le chantier de la fibre.
En zone rurale, il était évident que j’allais devoir attendre pour avoir accès au très haut débit, mais une fois de plus j’étais confiant puisque vous vous êtes engagé à fibrer l’intégralité du département du Rhône, en partenariat avec SFR.

Au fur et à mesure que vos investissements dans la fibre augmentaient, ceux dans le réseau cuivre diminuaient drastiquement.
J’ai ainsi perçu une très nette dégradation dans la qualité des prestations fournie par vos sous traitants.
Les rendez-vous fixés étaient régulièrement non honorés, et les délais de rétablissement n’étaient pas forcement respectés. Les réparations ne se faisaient plus dans les règles de l’art.

Entre temps vous avez installé fin décembre 2018 une première armoire fibre dans mon village, sans doute pour afficher que vous aviez tenu vos engagements de l’année au niveau du déploiement de la fibre en zone AMII.
J’étais de nouveau sous le charme et je pensais que vous alliez déployer le très haut débit rapidement à mon domicile, de quoi faire passer la pilule des problèmes récurrents rencontrés avec l’ADSL.
Mais à priori, il faut encore attendre de très longs mois, et certainement beaucoup plus pour mon logement situé dans un hameau.

C’est ainsi, qu’au quotidien, je dois donc continuer à palier avec les désynchronisations régulières, les lenteurs, les câbles aériens arrachés, les câbles « bricolés » les problèmes de cartes défectueuses au niveau du NRA …..

En parallèle, et à 200 mètres de mon logement, THD42 (RIP de la Loire) vient de finir le déploiement de la fibre, dans le village voisin à mon domicile (le même auquel est rattaché mon NRA ZO).
Une aberration du système, puisqu’il aurait été plus simple de me raccorder au réseau de la Loire, les poteaux étant déjà en place. De ce fait, vous allez devoir installer à vos frais de nouveaux poteaux pour me raccorder au réseau déployé par Orange.

Récemment un nouveau prétendant est venu frapper à ma porte. Ce n’est pas forcement l’amant idéal, puisque étant non dégroupé, il propose ses services sur le réseau d’Orange, et donc avec les problèmes cités plus haut.
Mais, il fait cependant baisser drastiquement le prix de mon abonnement mensuel, car vous êtes en effet beaucoup trop cher pour un fournisseur offrant un service « dégradé » !
Alors c’est décidé, je vous quitte !

Mais ne croyez pas que je vais revenir chez vous avec l’arrivée de la fibre. Le divorce est consommé vous ne me verrez plus !

Et pourtant, vous étiez forcement au courant de mes déboires, puisque j’ai sollicité à diverses reprises votre service client et consommateur, ainsi que le médiateur des communications.
Mais vous êtes resté muet, puisque vous n’avez que très rarement répondu à mes courriers.

Par ailleurs, le médiateur a rendu un avis qui allait dans mon sens en pointant du fait que vous aviez manqué à vos obligations de résultat dans la gestion de mon dossier.

Vous allez cependant très vite vous remettre de mon départ, néanmoins j’entends gronder la colère dans les territoires, alors il faut monter la garde !

Bien cordialement.