Réclamez !

Vous avez des difficultés avec Orange, comment ne pas vous faire balader ?
Suivez le guide : réclamations mode d’emploi !

Nous vous rappelons que nous ne sommes pas une association de consommateurs et que nous ne pourrons pas faire cette démarche en votre nom.

Vérifier la panne :

Astuce, avez vous pensé dans un premier temps, à rebooter votre Box internet ?

Tester le débit internet sur votre installation : SpeedTest – UFC-Que Choisir

Détecter un incident du réseau sur votre ligne : Assistance Orange internet TV téléphonie fixe

Tester la couverture mobile à une adresse : Assistance Orange couverture mobile

Signaler un dommage sur le réseau (fil coupé, poteau cassé ou au sol) : Dommages Réseaux  Ça n’est, hélas, pas une garantie de réparation, mais on ne pourra pas vous reprocher de ne pas l’avoir fait et Orange ne pourra pas dire qu’il n’est pas au courant. Vous pouvez aussi nous envoyer photos et commentaires (situation précise, historique et depuis quand la situation existe…) que nous publierons sur notre site et les réseaux sociaux.

Signaler la panne :

Contacter l’assistance Orange pour signaler un dysfonctionnement sur votre ligne :

– Par internet (si vous y avez accès !) : Aide & contact – L’assistance Orange

– Par téléphone : 39 00 prix d’une communication « normale » selon l’offre détenue, ou décompté du forfait Orange. Le temps d’attente avant la mise en relation avec un conseiller est gratuit.

– N’hésitez pas non plus à interpeller votre opérateur sur les réseaux sociaux, ils disposent souvent de conseillers qui répondent en direct, exemple pour l’opérateur Orange :

– Twitter Orange France : https://twitter.com/Orange_France

– Twitter Orange Conseil : https://twitter.com/orange_conseil

Le délai légal de rétablissement est de 48 heures après le signalement d’une panne.

Le délai légal pour l’ouverture d’une ligne, lui, est de 8 jours.

ATTENTION ! Le montant de 69 € annoncé par SMS. ne peut être facturé que si la panne se trouve à l’intérieur du domicile. Ne pas se laisser abuser par un technicien qui entre à votre domicile pour vérifier le bon fonctionnement de l’installation après une réparation à l’extérieur du domicile. Exigez une copie du rapport d’intervention. Si vous avez été prélevé indûment demandez le remboursement immédiat via le service client d’Orange.

Réclamer

– Premier niveau de réclamation : le service client

Par internet : Faire une réclamation – Assistance Orange

Conservez les traces de vos échanges eChat elles seront utiles en cas de défaut de réparation.

Par courrier ( Modèle à télécharger ) :

Afin de conserver une preuve, il est préférable de saisir l’opérateur au moyen d’une lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse indiquée sur la facture.

Surtout ne pas résilier votre abonnement même si les prélèvements sont scandaleux, vous leur rendriez service car ils n’auraient plus à remplir leur engagement de réparation sous 48 h.

Nous vous recommandons d’adresser une copie de votre courrier au Maire de votre commune,  à votre Député et au préfet de votre département.

Orange s’engage à traiter la réclamation dans un délai d’un (1) mois à compter de la réception de la réclamation.

Conservez systématiquement la trace de votre démarche copie de vos échanges et récépissé de vos recommandés.

– Deuxième niveau de réclamation : le service consommateur

Si la réponse apportée par le service client est insatisfaisante, ou en l’absence de réponse dans le délai d’un mois, vous pouvez  alors saisir le service consommateur par lettre recommandée avec accusé de réception.

Service Recours Consommateurs Orange Fixe 33732 Bordeaux Cedex 9

À cette étape, afin d’accélérer la procédure ou vous faire assister, vous pouvez demander le soutien d’une association de consommateurs agréée.

Les associations de consommateurs nationales agréées ont pour mission de défendre et de représenter les intérêts des consommateurs. Elles peuvent accompagner tout consommateur dans la résolution de son litige avec son opérateur ou son fournisseur d’accès à internet. Toutes ces associations disposent de permanences locales. Lorsque le dossier est litigieux, elles demandent une contribution sous forme d’adhésion.

Lien vers la liste : Quelles associations de consommateurs peuvent vous représenter et vous défendre ? | Arcep

Si Orange reste sourd à vos appels n’hésitez pas à médiatiser votre situation !

Vous pouvez contacter les médias locaux (journaux, radios et télévision) Pour les journaux s’adresser à la presse quotidienne et hebdomadaire locale, chercher à entrer en relation avec un correspondant local de votre commune, les coordonnées sont généralement indiquées sur chaque édition.

Pour l’Ardèche, Le Dauphiné libéré : etienne.gentil@ledauphine.com et l’Hebdo de l’Ardèche : n.lemonnier@hebdo-ardeche.fr

Pour les radios et télé voire les antennes régionales dont : France bleu, Rcf, France 3 région, …

Vous pouvez aussi envoyer à Orange j’enrage un témoignage détaillé que nous publierons sur notre site internet et sur les réseaux sociaux. à contact@orangejenrage.fr.

Si des dégâts sur les lignes et les poteaux ne sont pas réparés, envoyez-nous vos photos et vidéos à partager sur notre site et les réseaux sociaux et indiquez-les sur notre carte collaborative.

N’oubliez pas non plus de le signaler à l’Arcep (autorité de régulation des télécommunications) : https://jalerte.arcep.fr/

En l’absence de réponse, ou si la réponse apportée est insatisfaisante, alors recourir à la médiation avec les preuves de votre démarche.

– Troisième niveau de réclamation : la médiation

Saisir le médiateur désigné par l’opérateur en vue de la résolution amiable de son litige. Comme tous les professionnels, les opérateurs ont en effet l’obligation de proposer à leurs clients un mécanisme de médiation, validé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.

Le médiateur des communications électroniques peut être saisi par voie postale à l’adresse suivante :

Le médiateur des communications électroniques CS 30342 94257 Gentilly Cedex

Il peut aussi être saisi par internet : www.mediation-telecom.org

– En dernier recours :  La voie contentieuse

1 – L’injonction de faire

L’injonction de faire est une procédure qui permet de demander au juge d’obliger un commerçant à exécuter son engagement contractuel. Si le juge accepte la demande, il fixe les conditions et les délais dans lesquels la personne doit s’exécuter.

Le justiciable doit avoir entamé des démarches de résolution amiable (réclamation et médiateur dont il faut avoir gardé la trace) ) avant d’entamer une démarche contentieuse et la saisine d’un juge.

Lorsque les sommes en jeu n’excèdent pas 10 000 euros, le litige relève de la compétence du tribunal d’instance.

Cette procédure est gratuite, Vous trouverez tous les détails ici : Injonction de faire/ Service public

2 – L’assignation devant un tribunal pour indemnisations

En cours de rédaction

………

Note :

L’opérateur Orange a été désigné pour 3 ans comme prestataire du raccordement au réseau et du service téléphonique au titre su service universel par arrêté du ministre de l’économie et des finances.

Les conditions générales de vente d’Orange prévoient que :

  • la date de mise en service de l’accès au réseau est fixée dans un délai de 8 jours calendaire à partir de l’enregistrement de la demande,
  • en cas de non-respect de la date de mise en service de l’accès au réseau, le versement d’une indemnité forfaitaire,
  • en cas de retard de mise en service inférieur à deux mois, d’un montant égal à deux mois d’abonnement au service téléphonique souscrit par le client,
  • en cas de retard de deux mois ou plus, le versement d’une indemnité forfaitaire d’un montant correspondant à la période totale d’indisponibilité du service (à l’arrondi mensuel supérieur).

En cas de rupture ou de défaillance du service, Orange s’engage à rétablir le service dans un délai de 48 heures (jours ouvrables) à partir de la signalisation par le client du dérangement aux services d’Orange.

En cas de non-respect de cette obligation, l’usager bénéficie de la même compensation que celle prévue en cas de non-respect de la date de mise en service de l’accès au réseau (voir paragraphe précédent). Les modalités de calcul sont également identiques.

Lorsque l’usager constate une défaillance de qualité de service, il peut contacter l’opérateur par téléphone, 7j/7, 24h/24.

Pour plus de précisions, consultez les conditions générales d’abonnement au service téléphonique d’Orange

(source Arcep)

Informations complémentaires et liens utiles

l’Arcep 

(Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse)

L’Arcep est une autorité administrative indépendante (AAI). Chargée d’assurer la régulation des secteurs des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse et surnommée le gendarme des télécommunications. Elle fournit sur son site internet arcep.fr un certain nombre d’informations.

Connaitre votre droit : le service universel des communications électroniques

Le service universel des communications électroniques | Arcep

Ma connexion internet 

Les cartes de Ma connexion internet sont réalisées et publiées par l’Arcep dans le but d’améliorer l’information du grand public et des professionnels concernant la couverture des réseaux et services fixes des opérateurs ainsi que le déploiement de nouveaux réseaux. Fiabilité relative.

Ma connexion internet | Arcep

Les cartes de couverture mobile

« Mon réseau mobile » permet, sous la forme d’un outil cartographique, de comparer les performances des quatre principaux opérateurs mobiles en matière de couverture et de qualité de service. Conçues à partir de simulations numériques réalisées par les opérateurs elles ne sont pas fiables à 100 %

Mon Réseau Mobile | Arcep

Ariase

Comparateurs d’offres internet et mobile privé donc non officiel

Carte des NRA (Noeud de Raccordement d’Abonnés)  de France

Localiser les centraux ADSL desservant votre commune et tester votre éligibilité pour voir à quelle vitesse de connexion vous pouvez prétendre.

Carte des NRA

Carte du déploiement des réseaux ADSL et fibre en France

Carte internet des débits ADSL et fibre optique par adresse et par ville

Carte du déploiement des réseaux mobiles en France / comparatif de couverture et d’offres entre les opérateurs

Carte de couverture mobile d’Orange, SFR, Bouygues et Free

L’ANFR

L’Agence nationale des fréquences (ANFR) gère l’ensemble des fréquences radioélectriques en France utilisée pour toutes les communications sans fil, appartient au domaine public de l’Etat qui en a confié la gestion à l’ANFR.

ANFR-Accueil

Cartoradio

La carte des antennes et des mesures radioélectriques

Retrouvez l’emplacement des antennes radioélectriques.
Consultez les mesures d’exposition aux ondes sur tout le territoire français.

Cartoradio – ANFR

Contacts des correspondants Orange pour les collectivités locales en régionsContacts par région – Collectivités locales

Rubrique réalisée en collaboration avec le collectif Les oubliés d’Orange
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