Auteur/autrice : furax

Orange j’enrage fait ses propositions à la présidente de l’Arcep

Présentation de nos observations lors de la table ronde. À la tribune, de gauche à droite, Michèle Victory députée de l’Ardèche, Hervé Saulignac député de l’Ardèche, Laure de la Raudière présidente de l’Arcep, Thierry Devimeux préfet de l’Ardèche, Fabrice Brun député de l’Ardèche, Gilles Durand maire de Saint Jean Chambre. Photo : Mairie de Saint Jean Chambre.

Vendredi 26 mars s’est tenue une table ronde à Saint-Jean-Chambre réunissant la Présidente de l’Arcep, les Parlementaires de l’Ardèche, le Président du Département, le Président des Maires de l’Ardèche, le Président des Maires Ruraux de l’Ardèche, 9 maires de l’Ardèche et le porte parle du collectif d’usagers Orange J’enrage.
Nous avons été invités à exprimer devant cette assemblée le point de vue  du collectif, voici la trame de l’intervention d’Alain Baraquie, le porte-parole du collectif à cette table ronde. Ce texte a été remis à la présidente de l’Arcep accompagné d’un dossier détaillé de nos observations et recommandations élaboré lors de notre audition par Célia de Lavergne rapporteur de la mission parlementaire de l’Assemblée Nationale en février dernier.

Madame la Présidente, nous vous remercions sincèrement d’inaugurer vos visites sur le terrain avec l’Ardèche et nous remercions aussi de tenir rapidement les engagements que vous avez pris lors de votre prise de fonction en janvier dernier.

Nous vous remercions surtout de venir à la rencontre du terrain et d’échanger avec le collectif d’usager Orange j’enrage !

Nous remercions également notre député, Hervé Saulignac, les services du Département et Gilles Durand Maire de Saint Jean Chambre qui nous ont informés de votre venue en nous associant à l’organisation de votre visite de terrain et en nous invitant à participer à cette table ronde.

Nous avons constitué le collectif Orange j’enrage en octobre 2019, je le précise car c’est antérieur aux épisodes climatiques derrière lesquels Orange se cache pour justifier de l’état du réseau, la situation était déjà catastrophique.

Le temps étant compté, je vais vous épargner la description des situations vécues par les ardéchois que tout le monde connaît bien.

Si vous le souhaitez, j’aurais plaisir à répondre à vos questions.

Nous avons été entendu par la mission parlementaire de l’Assemblée nationale conduite par Célia de Lavergne sur le service universel en février 2021. Nous avons constitué en collaboration avec l’autre collectif d’usager « les oubliés d’orange » un dossier détaillé de nos observations et des recommandations ainsi que nos réponses à ses questions. Je vous les remettrais à l’issue de la table ronde ainsi que les réponse écrites que nous avons faite à cette commission. Ces documents sont par ailleurs en libre accès sur notre site internet.

Nous attendons les décisions du gouvernement sur les propositions qui ont été faites. Nombre de nos propositions (particulièrement la traçabilité publique des réclamations) figurent parmi celles retenues et présentées au Ministre Cédric O. Certaines cependant n’ont pas été retenues et nous aimerions qu’elles soient entendues principalement sur :

1 – les indicateurs et l’évaluation du réseau en Ardèche

2 – le rôle de l’Arcep

3 – la protection des victimes

 

1 – Sur l’évaluation de l’état du réseau en Ardèche

Je voudrais commencer par poser une question à l’assemblée : Qui sait combien de personnes sont actuellement privées de téléphone en Ardèche ? et qui sont-elles ?  …

Personne ne le sait sauf … Orange !

Dès la création de notre collectif, nous avons lancé un appel aux élus et aux citoyens à réaliser ensemble un état des lieux humain et matériel. Nous en avons discuté avec Hervé Saulignac. Cette initiative a été freinée par l’arrivée de la pandémie car nous avions lancé une série de réunions publiques dans les communes qui souhaitaient s’y associer.

Nous sommes convaincus que l’échelle départementale ne remplit pas l’objectif de fournir des informations pointues. Il existe dans un département les mêmes disparités qu’au niveau national notamment rapport urbain/rural.

Nous pensons qu’il faut faire cet inventaire au niveau communal pour avoir une vision précise du désastre en particulier identifier les personnes qui sont totalement sorties des radars car elles ont résilié leur abonnement ou arrêté de le payer en étant restées sans service pendant des mois. Je ne m’étendrais pas sur le profil de ces personnes les plus fragiles. Il s’agit aussi de dresser l’inventaire détaillé de l’état du réseau physique.

La commune de Saint Jean Chambre a effectué récemment cet inventaire et celle de Boffres va le lancer prochainement. Ces expériences devraient permettre de modéliser une démarche et de la rendre reproductible à toutes les communes qui voudront bien se lancer.

Nous lançons un appel aux élus locaux à être porteur de cette dynamique collective qui peut s’appuyer sur les nombreuses ressources locales associations, randonneurs, pompiers etc et qui dispose des moyens de communication via les journaux municipaux, les listes de contacts mails, le bouche à oreilles car les personnes exclues sont rarement adeptes des réseaux sociaux.

Ces données seraient traitées dans la plateforme nationale de suivi des disfonctionnements et seront publiques. (cf mission parlementaire)

Concernant les données, il est totalement impossible de faire confiance à Orange pour fournir des données honnêtes et d’ailleurs il est insupportable que les déclarations mensongères des dirigeants d’Orange ne soient pas contredites par l’Autorité, les médias ne vérifiant pas les allégations de l’opérateur.

Sur le rôle du numérique dans l’attractivité du territoire, au delà des usages quotidiens vitaux, l’Ardèche enregistre un afflux de nouveaux habitants jeunes et entreprenants qui ne se doutent pas du désert dans lequel ils atterrissent. Cela pose de nombreux problèmes qui vont s’amplifier dans le domaine de l’immobilier, le téléphone ne faisant pas partie des éléments obligatoires de diagnostic

D’autre part l’éparpillement des personnes sur un vaste territoire a depuis longtemps justifié l’usage de moyens électroniques de communication à fonction autant commerciale que sociale et culturelle avec de nombreuses news-letters.

La crise actuelle a bien sûr augmenté les besoins par exemple dès la première semaine de confinement les agriculteurs locaux ont constitué des plateformes Drive qui leur ont permis d’écouler leur production et aux habitants de se ravitailler.

L’Ardèche est un territoire très dynamique et créatif qui voit émerger de nombreuses initiatives reposant sur le numérique par exemple Le marché solidaire ardéchois créé par Marie Noëlle Baudin, une page Facebook qui recense, carte à l’appui, les artisans et créateurs de l’Ardèche, et réunit 3350 membre dont près de 200 professionnels, artisans, petites entreprises, qui diffusent ainsi leur production en circuit court. Voire fiche détaillée dans notre dossier ainsi que témoignages d’artisans.

 

2 – Sur le rôle de l’Arcep

Nous ne parlerons pas de hauteur de débit mais simplement de l’état d’insécurité numérique permanente que nous vivons. Aujourd’hui quelqu’un qui allume son ordinateur se demande s’il aura du réseau alors qu’il ne se demande pas s’il va avoir de la lumière ou de l‘eau.

Le paradoxe ici, c’est que Orange prélève des abonnements, et l’État prélève des impôts à des personnes qui n’ont même pas accès à leur propre compte bancaire en ligne faute de connexion.

Nous avons très mal vécu l’annonce de sanctions « faramineuses » (+ ou – un milliard d’euros) annoncées par l’Arcep à l’encontre Orange fin 2018 et leur levée sur des arguments prétendus d’amélioration (incontrôlables d’ailleurs) fin 2019 et encore moins les applaudissements à quatre mains des « bons résultats » d’Orange fin 2020 par le président de l’Arcep de l’époque, Sébastien Soriano, que nous avons trouvé totalement obscène. Cela a fini de nous convaincre qu’il y a urgence à lancer l’alerte.

Mr Daumas directeur régional s’appuie sur cette décision de levée des sanctions pour affirmer cyniquement que c’est bien la preuve que Orange est irréprochable et pour décrédibiliser ses détracteurs, merci l’Arcep !

Les dirigeants d’Orange font preuve d’une parfaite mauvaise foi et d’allégations mensongères voire le courrier que nous a adressé Mr Lombart directeur du service national consommateurs en mars 2020. Celui-ci n’a d’ailleurs toujours pas répondu à notre réponse du 10 juin 2020 comme de nombreux destinataires non plus (Arcep, Département, Préfecture, ministre) (Copie ci-jointe)

Mr Daumas directeur régional a affirmé récemment dans la presse que Orange ne disposait pas des indicateurs locaux et que c’est l’Arcep qui les lui fournit.

Nous considérons qu’Orange n’a plus aucune crédibilité et qu’il est suicidaire de lui faire confiance pour évaluer ses performances (au profit des usagers s’entend). Nous considérons donc que c’est à l’Arcep de se doter des moyens nécessaire à leur contrôle.

Il y a actuellement prolifération de plateformes, véritables bureaux des pleurs, l’Arcep avec j’alerte l’Arcep le département avec Plus de ligne et notre collectif avec sa fiche de signalisation, il faut bien constater que ce que les usagers demandent c’est surtout un bureau des solutions.

Aucune de ces applications ne permet une solution systématique, seuls quelques cas exceptionnels sont traités soit par un contact direct avec l’opérateur soit par la médiatisation.

Nous ajouterons que ces plateformes sont numériques et bien entendu pas ou peu accessibles aux personnes privées de connexion comme aux personnes peu informées.

Le notoriété est très faible, par exemple à peine 5% des contacts que nous recevons connaissent l’existence de l’Arcep c’est dire qu’il est très difficile d’en tirer des statistiques.

Nous attendons de l’Arcep la désignation d’un référent à qui communes et collectifs puissent s’adresser et être entendus.

 

3 – Sur la protection des citoyens

Nous attendons la mise en mouvement réelle des fonctions de gendarme de l’Arcep:

– recueillir et traiter toutes les plaintes des victimes

– enquêter et lancer des investigations pour faire émerger la vérité sur les infractions

– contrôler sporadiquement les espaces où se répètent les infractions

– sanctionner immédiatement leurs auteurs pour chaque infraction constatée

Nous souhaitons que les délits soient sanctionnés à chaque constatation et non de façon globale mais sans suites.

Il convient d’assurer une réelle protection des usagers. Les personnes qui ont le plus de difficultés sont en fait les plus fragiles, personnes âgées, personnes culturellement et socialement en difficulté et les étrangers nombreux en Ardèche qui commencent à constituer une part significative des contacts que nous recevons. Comment expliquer à un néerlandais le fonctionnement du téléphone en France ?

Nous demandons :

Une loi qui interdise la facturation et le prélèvement lorsque la fourniture de service n’est pas assurée et donc leur arrêt immédiat dès qu’il y a une réclamation et jusqu’à ce qu’il y ait confirmation par l’usager de la remise en service

Une pénalité de 69 € (équivalent à ce qu’Orange facture pour un déplacement à domicile) pour chaque rendez-vous non honoré, les gens prennent des congés pour attendre vainement les agents Orange.

Une pénalisation des facturations abusives de déplacement lorsqu’elle n’ont pas lieu d’être notamment en systématisant la contre signature du bordereau de déplacement et des poursuites en cas de signature falsifiée comme cela se pratique régulièrement.

Nous demandons le raccourcissement des délais légaux des procédures de réclamation. Aujourd’hui il se passe au minimum 3 mois avant qu’une victime puisse  interpeller la médiatrice des télécommunications, c’est trois mois sans téléphone ce qui est totalement insupportable vous le comprenez bien.

Le médiatrice de télécom a publié hier son rapport annuel, il apparaît que 63 % des recours sont irrecevables, souvent parce que les plaignants n’ont pas respecté la procédure de réclamation ou conservé les justificatifs de celle-ci

Nous demandons également une information des citoyens  sur leurs droits. Actuellement nous avons créé une rubrique expliquant la procédure de réclamation qui selon les retours que nous recevons rend de vrais services.

Nous demandons enfin que des usagers et collectifs d’usagers soient associés à la recherche des solutions.

Je vous remercie de votre écoute.

Alain Baraquie, porte parole du collectif Orange j’enrage

Saint-Jean-Chambre, suite de la visite en compagnie du Maire Gilles Durand

Cette visite a eu lieu vendredi 26 mars à l’issue d’une table ronde à Saint-Jean-Chambre réunissant la Présidente de l’ARCEP, les Parlementaires de l’Ardèche, le Président du Département, le Président des Maires de l’Ardèche, le Président des Maires Ruraux de l’Ardèche, 9 maires ainsi que le porte parole du collectif d’usagers Orange J’enrage.

Voici un aperçu de ce que la présidente de l’Arcep a pu découvrir des performances d’Orange sur le terrain.

 

Le gendarme des télécoms en Drôme-Ardèche : « Je vais mettre la pression sur Orange »

Aux côtés d’élus ardéchois, la présidente de l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes), Laure de La Raudière, observe un boîtier téléphonique à terre et éventré dans le village de Saint-Jean-Chambre. Photo Le DL/R.C.

 reportage de Robin Charbonnier

Lors d’un déplacement inédit dans la Drôme et en Ardèche ce vendredi 26 mars, la toute nouvelle présidente de l’Arcep, Laure de La Raudière, a écouté des élus mais aussi des usagers sur les problèmes téléphoniques dans les deux départements. Elle s’est aussi rendue dans le village ardéchois de Saint-Jean-Chambre pour observer des lignes qui sont à terre le long de la route.

À Saint-Jean-Chambre, des lignes téléphoniques sont couchées. À terre le long d’une route départementale avec des boîtiers éventrés. « Cette situation dure depuis plus deux ans », précise Gilles Durand, maire du petit village ardéchois, près de Vernoux-en-Vivarais. À ses côtés, Laure de La Raudière observe, presque atterrée par la situation.

« Je ne pensais pas que le réseau était aussi dégradé », avoue la toute nouvelle présidente de l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes), gendarme des télécommunications. L’ancienne députée d’Eure-et-Loir, ingénieure des télécoms de métier, a voulu se rendre compte « sur le terrain » de ces problèmes de téléphonie fixe et d’internet, lors d’un déplacement inédit en Ardèche et dans la Drôme ce vendredi 26 mars.

« Sa venue est très importante, d’autant que la situation n’est plus tenable et se dégrade encore et encore », souligne Célia de Lavergne, députée LREM de la 3e circonscription de la Drôme, qui a piloté une mission sur le sujet.Que ce soit dans la Drôme à Combovin ou en Ardèche à Saint-Jean-Chambre, les élus locaux ont parlé de ces longs délais de réparation, de ces habitants désespérés de ne plus avoir de téléphone fixe dans des endroits isolés.

« Certains ont même abandonné, ne relançant même plus l’opérateur », insiste Hervé Saulignac (PS), député du centre Ardèche. « Il y a une forte exaspération, ce n’est plus gérable », renchérit Fabrice Brun (LR), son collègue du Sud-Ardèche.

Des lignes téléphoniques à terre dans le village de Saint-Jean-Chambre en Ardèche. « Une situation qui dure depuis deux ans« , selon le maire.

Un sous-traitant reçu par un habitant en colère avec un fusil

Une colère telle qu’un sous-traitant missionné par Orange pour réparer une ligne a été reçu au fusil par un habitant. « Les intervenants ont maintenant peur, ils se font agresser alors qu’eux n’y sont pour rien », souligne le premier magistrat de Saint-Jean-Chambre.

Maurice Weiss, vice-président du Département de l’Ardèche, sort, lui, une plaquette spécialement éditée par la collectivité pour l’occasion, rappelant notamment que le gendarme des télécoms avait été interpellé dès 2015 : « Six ans plus tard, la situation s’est même aggravée malgré quelques opérations médiatiques d’Orange. »

Mais la nouvelle patronne de l’Arcep compte bien changer la donne avec des actions à mettre en œuvre (lire par ailleurs). En fin d’après-midi, l’opérateur historique lui a montré des « chantiers de réparation du réseau ». Laure de La Raudière sourit : « Si au moins, mes déplacements sur le terrain servent à accélérer certaines choses… »

Repères

Le service universel

La convention entre l’État et Orange sur la gestion du service universel a pris fin en novembre. Or, ce service doit garantir l’accès à la téléphonie fixe pour chaque citoyen. Le gouvernement devait rendre ses arbitrages pour la nouvelle convention à la mi-mars. Ils devraient finalement être rendus dans quelques semaines. À la suite d’une mission, la députée drômoise Célia de Lavergne (LREM) a préconisé dix actions. À voir comment le gouvernement va les prendre en compte.

Plateforme

Le conseil départemental de l’Ardèche a mis en place en décembre une plateforme en ligne pour recenser les « dysfonctionnements » téléphoniques dans le département.

Que faire concrètement ?

Lors du renouvellement de la convention sur le service universel avec l’opérateur historique, le gouvernement doit établir un nouveau cahier des charges. La présidente du gendarme des télécoms, Laure de La Raudière, souligne qu’elle sera alors « extrêmement vigilante » pour que des « indicateurs » soient bien précis et territorialisés afin de juger au mieux « la qualité du réseau » ainsi que l’action d’Orange.

Avec une telle grille d’évaluation, les élus mais aussi les usagers, représentés ce vendredi en Ardèche par le collectif Orange j’enrage, espèrent notamment une meilleure transparence sur l’état du réseau. L’opérateur pourrait même être sanctionné financièrement si les délais de réparation étaient trop longs, comme la députée drômoise Célia de Lavergne l’a proposée suite à sa mission “flash” sur l’accès à la téléphonie fixe.

« À plus court terme », la patronne de l’Arcep souhaite qu’Orange installe des « comités locaux de pilotage » qui associeront les élus ainsi que les préfets et les sous-préfets pour fixer ensemble « les priorités » et faire « un suivi » des réparations.

Les députés ardéchois réclament aussi que de « véritables moyens humains et matériels » soient déployés par l’opérateur historique, et non pas ponctuellement. « Orange nous parle des reliefs, de la météo, de la question de l’élagage des arbres. Mais ce sont des arguments fallacieux », estime Hervé Saulignac (PS).

Une chose est sûre pour Laure de La Raudière : « On ne doit plus vivre cette situation qu’on vit actuellement. »

« Le réseau cuivre est une de mes priorités »

Laure de La Raudière a été nommée fin janvier à la tête de l’Arcep, gendarme des télécommunications. « Mes priorités ne sont pas seulement la fibre optique et la 5G, mais aussi la qualité du réseau cuivre (le réseau historique du téléphone, NDLR). C’est essentiel pour encore de nombreux habitants afin qu’ils aient accès au téléphone et à internet », souligne-t-elle au Dauphiné libéré.

Elle sait que la tâche sera ardue : « Je me suis rendu compte que les problèmes téléphoniques étaient devenus une des préoccupations de nombreux maires. Ce qui n’était pas le cas il y a quelques années. »

 

Visite de Laure de la Raudière, présidente de l’Arcep à Saint Jean Chambre 07

Cette visite et conférence de presse ont eu lieu vendredi 26 mars à l’issue d’une table ronde à Saint-Jean-Chambre réunissant la Présidente de l’ARCEP, les Parlementaires de l’Ardèche, le Président du Département, le Président des Maires de l’Ardèche, le Président des Maires Ruraux de l’Ardèche, 9 maires subissant le délabrement du réseau cuivré et le porte parle du collectif d’usagers Orange J’enrage.

Voici un aperçu de ce que la présidente de l’Arcep a pu découvrir des performances d’Orange sur le terrain.

Nous reviendrons très prochainement sur les échanges qui ont eu lieu lors de cette table ronde fructueuse et les propositions que nous avons pu exposer et débattre avec Madame de la Raudière et les élus locaux .

Nous remercions sincèrement Madame de la Raudière de l’attention qu’elle a accordée à nos observations.

Vernoux en Vivarais 07, des spaghettis téléphoniques pour les chevaux

État du réseau téléphonique à Vernoux en Vivarais en Ardèche, visite guidée avec Bruno éleveur de chevaux.

500 mètre de câbles au sol en travers d’un pâturage réparés de façon totalement bricolée de multiples fois, notamment avec du fil de rallonge destiné aux installations intérieures qui ne risque pas de résister longtemps aux intempéries. Les câbles hors service sont abandonnés par Orange en plein milieu des prairies où paissent les chevaux de Bruno.

Depuis plusieurs années c’est le même scénario qui se reproduit, les pannes se répètent, Orange après de multiples appels vient réparer les câbles directement au sol sans les raccrocher aux poteau et invariablement ils retombent très rapidement en panne. Bruno est sans téléphone depuis 4 mois, il continue de payer son abonnement et désespère qu’une réparation digne de ce nom soit effectuée.

Aubenas 07 – vicissitudes avec Orange depuis 2018, je remplis ce formulaire pour ma grand-mère âgée de 90 ans. 

Je rempli ce formulaire pour ma grand-mère, qui est la titulaire du compte, et qui est âgée de 90 ans. Du fait de son âge et de son état, c’est moi qui ai géré à chaque fois les relations avec Orange. Au vu du grand nombre de problèmes que nous avons rencontrés avec Orange, l’historique détaillé des évènements se trouve ci-dessous.

Combien de pannes avez-vous subies ? 4 pannes

Combien de jours sans connexion ?  Sans internet du tout ≈ 17 jours / Internet sans Livebox mais avec Airbox de dépannage ≈ 4 mois / Sans téléphone ≈ 2 mois ½

À combien estimez-vous le temps d’attente et passé au téléphone avec les techniciens ?   5 à 6 heures entre les discussion au téléphone et celles en e-chat

Combien de rendez-vous ont été annulés ou reportés ?  7-8

Avez-vous résilié votre abonnement en désespoir de cause ?  Non

Avez-vous été indemnisé ?  Non

HISTORIQUE DES INCIDENTS ORANGE

2018 & 2019

Je n’ai pas pensé à l’époque à noter les soucis rencontrés avec Orange, mais notre connexion a toujours été très lente, avec également de nombreuses déconnections et plusieurs heures cumulées passées au téléphone avec des conseillers. Aucune intervention à notre domicile n’a été nécessaire sur ces périodes cependant.

AVRIL → JUIN 2020

Je n’ai plus l’historique exact des événements car je n’ai plus accès au dossier de dépannage pour cette période, et j’ai fait l’erreur d’effacer les SMS d’Orange de l’époque.

En résumé, en avril : panne internet, signalement fait auprès d’Orange. À au moins deux reprises, Orange m’a dit que la ligne extérieure avait été testée, et que les techniciens avaient eu besoin d’accéder à mon domicile et que je n’étais pas présente ; or j’étais chez moi exprès aux dates annoncées (d’autant plus que nous étions confinés) et personne n’a sonné ni essayé de m’appeler pour ces prétendues interventions.

J’ai appelé un conseiller Orange pour fixer directement un RDV avec un technicien : celui-ci ne s’est jamais présenté, et je n’ai pas été prévenue de l’annulation ou du décalage du RDV. J’ai rappelé un conseiller pour lui dire que le technicien n’était jamais venu, j’ai fixé un nouveau RDV et de nouveau, personne ne s’est présenté. On m’a finalement annoncé au bout de deux bonnes semaines et plusieurs appels que personne n’interviendrait tant que le confinement n’était pas levé. Finalement le technicien n’est intervenu que le 19 juin 2020. La Airbox de dépannage a mis également une bonne semaine à être disponible.

OCTOBRE 2020

• 06.10.2020 : Plus de téléphone ni d’internet depuis la veille au soir. Je contacte Orange pour signaler le problème. On me dit que la ligne extérieure doit être vérifiée.

• 09.10.2020 : Je récupère une Airbox de dépannage en boutique.

• Du 10 au 17.10.2020 : Sur le site d’Orange mon dossier est noté comme « En cours de traitement. Merci de bien vouloir patienter. ». J’essaie de refaire un signalement car toujours rien ne fonctionne et je n’ai pas plus d’informations, mais on m’assure que la demande est traitée et que des techniciens effectuent les réparations nécessaires.

• 18.10.2020 : Je n’ai toujours aucunes vraies nouvelles et le réseau ne fonctionne toujours pas, et je constate que mon dossier de dépannage a été clos. Je signale denouveau le problème.

• 19.10.2020 : Orange me dit qu’un technicien est intervenu sur le réseau extérieur, et que mon installation intérieure doit être vérifiée. Un RDV est fixé avec un technicien pour le 21.10.2020.

• 21.10.2020 : Le technicien vient et me dit que le problème vient de la ligne extérieure. Il contacte directement les câbleurs pour le dépannage. Orange me dit que la ligne sera rétablie au plus tard le 12 novembre.

• 22.10.2020 : Un technicien est finalement intervenu sur la ligne extérieure, internet et le téléphone refonctionnent.

DECEMBRE 2020 → FEVRIER 2021

• 22.12.2020 : Plus d’internet ni de téléphone depuis la veille au soir. Je signale le problème auprès d’Orange.

• 23.12.2020 : Orange me dit qu’un technicien est intervenu sur le réseau extérieur, et que mon installation intérieure doit être vérifiée. Un RDV est fixé le 26.12.2020.

• 24.12.2020 : Le RDV est annulé par le technicien, et reprogrammé pour le 30.12.

• 28.12.2020 : Je récupère une Airbox de dépannage en boutique.

• 30.12.2020 : Le technicien me dit que le problème vient d’un câble de la maison et que je dois faire venir un électricien. Au départ du technicien le téléphone grésille de façon très importante, et nous n’avons toujours pas internet.

• 04.01.2021 : J’appelle une conseillère Orange pour connaître les autres options proposées pour ne plus dépendre de l’ADSL pour internet. Comme nous avons une offre groupée, résilier la Livebox implique de résilier le téléphone avec des frais de résiliation puis de réouverture de ligne faramineux et changement obligatoire de numéro de téléphone. L’offre « zone blanche » dont j’espérais pouvoir bénéficier n’est pas compatible non plus avec notre situation.

• 06.01.2021 : Un électricien vient contrôler l’installation intérieure à mes frais. Il ne constate aucun défaut dans le câblage ou les prises téléphones de la maison. Il me confirme que les câbles sont anciens mais fonctionnent parfaitement, que ces types de câbles sont présents dans bien d’autres maisons dans lesquelles il n’y a aucun problèmes. Pour lui le souci vient de la ligne extérieure à la maison, et du réseau Orange qui n’est plus entretenu correctement. Profondément excédée par l’apparente impasse dans laquelle je me trouve et Orange qui me fait systématiquement tourner en bourrique (3e panne majeure en moins d’un an), je laisse la situation « de côté » d’autant que d’autres problèmes à régler s’ajoutent à cette même période. Le téléphone grésille donc toujours et toujours impossible de connecter la Livebox, nous dépendons toujours d’une Airbox de dépannage pour internet.

• 26.01.2021 : La situation empire : depuis la veille le téléphone, qui « fonctionnait » en grésillant ne fonctionne cette fois plus du tout. Je recontacte Orange pour leur signaler que les problèmes ne sont toujours pas résolus. RDV téléphonique fixé au lendemain avec un conseiller.

• 27.01.2021 : Appel téléphonique du conseiller. Je réexplique la situation. RDV fixé avec un technicien le lendemain.

• 28.01.2021 : Deux techniciens interviennent. Ils me confirment qu’il y a un problème sur la ligne extérieure (il me disent que le bar « Le Chifoumi » qui est un peu plus loin n’a ni internet ni téléphone non plus), ils vérifient l’installation intérieure et me disent que la téléalarme et la sonnette peuvent aussi faire dysfonctionner le système. Je débranche les deux, rien ne change. Ils me confirment que des techniciens doivent intervenir sur le réseau extérieur et que je serai prévenue du rétablissement.

• 11.02.2020 : Toujours aucun changement ni aucunes nouvelles, je veux refaire un signalement mais constate sur le site d’Orange que le dossier du 26.01 n’a pas été clos, et qu’un technicien est censé intervenir dans la journée. Je n’ai pas été prévenue par SMS ou quoi que ce soit d’autre. J’appelle une conseillère qui me confirme que quelqu’un doit bien passer entre 13 et 18h, et que ma présence à domicile est nécessaire. Un RDV téléphonique est fixé avec la même conseillère entre 19 et 20h pour vérifier que le problème a bien été résolu. À 18h, aucun technicien ne s’est présenté. Sur le site d’Orange je vois que le RDV est reporté au 13.02 entre 13h et 18h. Aucun message ne m’a été envoyé pour me prévenir.

La conseillère me rappelle avec plus d’une demi-heure de retard, me confirme que le RDV a bien été décalé, que je dois être présente à mon domicile car les techniciens n’ont du finalement faire que les vérifications extérieures aujourd’hui, et qu’elle me rappellera le 14.02 entre 12h15 et 13h15 pour refaire le point sur la situation.

• 12.02.2021 : Je récupère une nouvelle Airbox de dépannage en boutique. La conseillère vue en boutique me laisse entendre qu’avec l’arrivée de la fibre prévue à la mi-mars le réseau cuivre est complètement délaissé et qu’Orange essaie de « gagner du temps » jusqu’à pouvoir brancher tout le monde sur la fibre et « abandonner » l’ancien réseau, qui est voué à disparaître à terme. J’annule le RDV du 13 car je dois finalement travailler la journée. Aucune autre date de RDV ne m’est proposée. Comme la conseillère doit m’appeler le lendemain je pense pouvoir fixer le nouveau RDV directement avec elle.

• 14.02.2021 : La conseillère ne m’a jamais rappelé.

• 15.02.2021 : Je fais un nouveau signalement. Orange me dit qu’un technicien doit contrôler le réseau extérieur, et que ma présence à domicile n’est pas nécessaire. La ligne doit être rétablie avant le 17 .02 à 18h. Autour de 13h un technicien m’appelle et me dit qu’on lui a demandé d’intervenir chez moi. Je n’ai reçu aucun message pour me prévenir, ni pour me dire que la ligne extérieure avait été testée. Il vient et constate que le problème vient toujours de l’extérieur, ne comprend pas non plus pourquoi on lui a demandé de venir.

• 16.02.2021 : Deux techniciens interviennent enfin sur la ligne extérieure. Le téléphone refonctionne parfaitement (plus aucun grésillement) par contre toujours impossible de connecter la Livebox à internet. Les techniciens viennent vérifier l’installation intérieure, ils remplacent une prise téléphone qu’ils trouvent usée par une autre et mettent tous les appareils (Livebox + téléphone) dessus. Tout fonctionne enfin parfaitement.

• 18.02.2020 : Nouveau dysfonctionnement. Impossible d’avoir le téléphone et la Livebox ensemble, seulement l’un où l’autre. Si branchée seule, la Livebox fonctionne avec une connexion très lente, et si branché seul, le téléphone grésille de nouveau. Je refait un signalement au 3900, le répondeur automatique m’informe qu’un RDV téléphonique avec un technicien spécialisé est nécessaire au vu du nombre important d’interventions demandées ces derniers mois. RDV fixé au lendemain entre 14 et 15h.

• 19.02.2021 : Le problème a de nouveau empiré, maintenant le téléphone ne fonctionne même plus quand branché seul, il n’y a plus de tonalité. Le technicien m’appelle. Je lui explique rapidement le problème. Il reconfigure la Livebox a distance, rien ne change. Il pensait qu’on dépendait du VOIP mais ce n’est pas le cas, quand je lui dit il me dit qu’il ne peut rien faire de plus, qu’un technicien doit vérifier l’installation à domicile, mais qu’il n’y a pas de disponibilité avant mars. Il me dit qu’il fixe une intervention pour le 01.03.2021. Sur le site d’Orange mon dossier est marqué « En cours de traitement. Merci de bien vouloir patienter. » et rien ne me confirme la prise de RDV. Par acquis de conscience je relance donc les tests dépannages dans la soirée : Orange me dit que la ligne extérieure présente un défaut, qu’un technicien doit intervenir et que ma présence n’est pas obligatoire. La ligne doit être rétablie avant le 22.02 à 18h.

• 22.02.2021 : À 13h un technicien m’appelle pour vérifier le boîtier télécom de la maison. Je n’ai reçu aucun message pour me prévenir en amont, ni pour me dire que la ligne extérieure avait été testée. Il vient et constate que le problème vient toujours de l’extérieur, il refait un signalement auprès des câbleurs. Il me prévient que l’intervention peut prendre jusqu’à 72h. A 18h30 je reçois un message de Constructel qui m’informe que la ligne sera rétablie avant le 27.02.

• 24.02.2021 : Les techniciens sont enfin intervenus sur le réseau ; rétablissement du téléphone, et amélioration de la qualité d’internet (passage de 540 kb à 790). Tout fonctionne enfin.

Caroline DIDIER

Entretien du réseau cuivre : Ce sont les territoires les plus isolés et nos concitoyens les plus fragiles qui sont touchés

Sénat, séance du mercredi 10 mars 2021

Entretien du réseau cuivre

M. Emmanuel Capus, Sénateur de Maine-et-Loire (Pays de la Loire) – (Applaudissements sur les travées du groupe INDEP) Certains s’inquiètent du développement de la 5G dans les grandes villes. Mais ils sont plus nombreux à s’inquiéter de la couverture internet dans les campagnes.

Poteaux abîmés, lignes téléphoniques au sol, les élus sont démunis. Le réseau cuivre se dégrade, or il reste pour l’instant le principal moyen de connexion à internet. La situation est déplorable, parfois dangereuse. En Maine-et-Loire, les élus locaux des Hauts d’Anjou ont dû faire pression sur l’opérateur.

Quel suivi assurez-vous ? Quelles mesures allez-vous prendre pour assurer une maintenance correcte jusqu’au remplacement par la fibre et le très haut débit ? (Applaudissements sur les travées du groupe INDEP)

M. Olivier Dussopt, ministre délégué chargé des comptes publics . – Beaucoup d’élus et de citoyens s’inquiètent de l’état du réseau cuivre. Il sera remplacé en 2030 par la fibre : d’ici là, il doit être entretenu. L’opérateur historique est chargé de cet entretien mais nous avons tous pu constater des difficultés dans les départements ruraux, et de longs délais avant réparation.

Nous travaillons avec les opérateurs et l’Arcep pour établir une cartographie et un plan d’action, ainsi qu’avec la députée Célia de Lavergne qui a rendu ses conclusions en février dernier. Cédric O présentera prochainement un plan avec un calendrier, notamment en faveur des zones les plus endommagées.

Nous jetons aussi les bases du futur service public universel du très haut débit. Et le plan de relance prévoit également des crédits pour les réseaux et pylônes du très haut débit. (Applaudissements sur les travées du RDPI)

M. Emmanuel Capus. – Ce sont les territoires les plus isolés et nos concitoyens les plus fragiles qui sont touchés, alors que les services publics sont de plus en plus numérisés. Cet entretien est crucial pour les dix prochaines années. (Applaudissements sur les travées du groupe INDEP)

Le point de vue d’Orange j’enrage

Le constat est unanime, aujourd’hui, enfin plus personne (sauf Orange !) ne peut dire qu’il n’est pas conscient des défaillances d’Orange à ses engagements d’assurer le service universel.

Nous attendons des solutions radicales et immédiates pour enrayer cet effondrement du réseau et la garantie d’un service décent pour chacun.

Déconnecté·e·s, les oubliés du numérique – Documentaire sur Public Sénat

Déconnecté.e.s, les oubliés du numérique

Documentaire de 52 min, émission diffusée le 13 mars 2021, réalisation : Fanny Fontan et Romain Fiorucci, Production : 13 PRODUCTIONS

L’informatisation de notre société est l’avancée majeure du XXIème siècle, le numérique facilite les échanges, les démarches en tout genre, et entrouvre des portes immenses sur la connaissance et le monde qui nous entoure. Mais cette révolution ne profite pas à tous. Il s’agit alors d’une fracture bien réelle et aussi lourde en conséquence que celle séparant les lettrés des illettrés. Cela a désormais un nom : l’illectronisme.

Dans le Lot-et-Garonne, au beau milieu d’une zone blanche se cristallise alors ce paradoxe technologique.

Visionner le film 

Une ouverture sur le monde.

Débat suite au documentaire sur public sénat, 36 mn

Les invités :
Patrick Chaize, Sénateur (LR) de l’Ain
Marie Cohen-Skalli, Codirectrice d’Emmaus Connect
Cédric O, Secrétaire d’État chargé de la Transition numérique

Visionner le débat

Le point de vue d’Orange j’enrage

Vu d’Ardèche, la situation du Lot et Garonne parait presque idyllique ! En effet on ne voit pas dans ce reportage les ruines du réseau auquel nous sommes en permanence confrontés en Ardèche, aucun poteau brisé, et pas de lignes téléphoniques trainant dans les caniveaux.

Il n’y est pas non plus question des méthodes commerciales et de la mauvaise foi permanente d’Orange.

Une situation que doivent envier de nombreux ardéchois !

Nous voyons un maire exemplaire à l’engagement républicain, impliqué aux côtés de ses administrés.

On y voit également un agent du département qui dispose du temps necessaire à la recherche de solutions individuelles pour les usagers désemparés. 

On apprend que le réseau mobile ne peut pas fonctionner sans le réseau filaire, alors on se demande pourquoi l’un est généralement proposé comme alternative à l’autre.

Cédric O, Secrétaire d’Etat chargé de la Transition numérique et des Communications électroniques, s’engage à assurer le service universel de la fibre au même titre que l’eau et l’éléctricité en 2025, alors là on se demande bien pourquoi en 2021 celui-ci n’est toujours pas garanti pour le réseau cuivre tel que défini dans la loi. On a beaucoup de mal à le croire alors que le gouvernement et l’Arcep ne se pressent pas pour contraindre Orange à assurer ses obligations contractuelles sur le réseau cuivre actuel.

On est bien entendu choqué, connaissant les situations difficiles que certains subissent, d’entendre le député Chaize parler d’ « attente positive » !

Quand aux arguments de Cédric O pour promouvoir la futuriste 5G, ils rappellent étrangement le TINA (There is no alternative) d’une certaine Madame Thatcher.

Cependant les usagers attendent depuis trop longtemps des solutions concrètes et fiables pour aujourd’hui et maintenant.

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