Aubenas 07 – vicissitudes avec Orange depuis 2018, je remplis ce formulaire pour ma grand-mère âgée de 90 ans. 

Je rempli ce formulaire pour ma grand-mère, qui est la titulaire du compte, et qui est âgée de 90 ans. Du fait de son âge et de son état, c’est moi qui ai géré à chaque fois les relations avec Orange. Au vu du grand nombre de problèmes que nous avons rencontrés avec Orange, l’historique détaillé des évènements se trouve ci-dessous.

Combien de pannes avez-vous subies ? 4 pannes

Combien de jours sans connexion ?  Sans internet du tout ≈ 17 jours / Internet sans Livebox mais avec Airbox de dépannage ≈ 4 mois / Sans téléphone ≈ 2 mois ½

À combien estimez-vous le temps d’attente et passé au téléphone avec les techniciens ?   5 à 6 heures entre les discussion au téléphone et celles en e-chat

Combien de rendez-vous ont été annulés ou reportés ?  7-8

Avez-vous résilié votre abonnement en désespoir de cause ?  Non

Avez-vous été indemnisé ?  Non

HISTORIQUE DES INCIDENTS ORANGE

2018 & 2019

Je n’ai pas pensé à l’époque à noter les soucis rencontrés avec Orange, mais notre connexion a toujours été très lente, avec également de nombreuses déconnections et plusieurs heures cumulées passées au téléphone avec des conseillers. Aucune intervention à notre domicile n’a été nécessaire sur ces périodes cependant.

AVRIL → JUIN 2020

Je n’ai plus l’historique exact des événements car je n’ai plus accès au dossier de dépannage pour cette période, et j’ai fait l’erreur d’effacer les SMS d’Orange de l’époque.

En résumé, en avril : panne internet, signalement fait auprès d’Orange. À au moins deux reprises, Orange m’a dit que la ligne extérieure avait été testée, et que les techniciens avaient eu besoin d’accéder à mon domicile et que je n’étais pas présente ; or j’étais chez moi exprès aux dates annoncées (d’autant plus que nous étions confinés) et personne n’a sonné ni essayé de m’appeler pour ces prétendues interventions.

J’ai appelé un conseiller Orange pour fixer directement un RDV avec un technicien : celui-ci ne s’est jamais présenté, et je n’ai pas été prévenue de l’annulation ou du décalage du RDV. J’ai rappelé un conseiller pour lui dire que le technicien n’était jamais venu, j’ai fixé un nouveau RDV et de nouveau, personne ne s’est présenté. On m’a finalement annoncé au bout de deux bonnes semaines et plusieurs appels que personne n’interviendrait tant que le confinement n’était pas levé. Finalement le technicien n’est intervenu que le 19 juin 2020. La Airbox de dépannage a mis également une bonne semaine à être disponible.

OCTOBRE 2020

• 06.10.2020 : Plus de téléphone ni d’internet depuis la veille au soir. Je contacte Orange pour signaler le problème. On me dit que la ligne extérieure doit être vérifiée.

• 09.10.2020 : Je récupère une Airbox de dépannage en boutique.

• Du 10 au 17.10.2020 : Sur le site d’Orange mon dossier est noté comme « En cours de traitement. Merci de bien vouloir patienter. ». J’essaie de refaire un signalement car toujours rien ne fonctionne et je n’ai pas plus d’informations, mais on m’assure que la demande est traitée et que des techniciens effectuent les réparations nécessaires.

• 18.10.2020 : Je n’ai toujours aucunes vraies nouvelles et le réseau ne fonctionne toujours pas, et je constate que mon dossier de dépannage a été clos. Je signale denouveau le problème.

• 19.10.2020 : Orange me dit qu’un technicien est intervenu sur le réseau extérieur, et que mon installation intérieure doit être vérifiée. Un RDV est fixé avec un technicien pour le 21.10.2020.

• 21.10.2020 : Le technicien vient et me dit que le problème vient de la ligne extérieure. Il contacte directement les câbleurs pour le dépannage. Orange me dit que la ligne sera rétablie au plus tard le 12 novembre.

• 22.10.2020 : Un technicien est finalement intervenu sur la ligne extérieure, internet et le téléphone refonctionnent.

DECEMBRE 2020 → FEVRIER 2021

• 22.12.2020 : Plus d’internet ni de téléphone depuis la veille au soir. Je signale le problème auprès d’Orange.

• 23.12.2020 : Orange me dit qu’un technicien est intervenu sur le réseau extérieur, et que mon installation intérieure doit être vérifiée. Un RDV est fixé le 26.12.2020.

• 24.12.2020 : Le RDV est annulé par le technicien, et reprogrammé pour le 30.12.

• 28.12.2020 : Je récupère une Airbox de dépannage en boutique.

• 30.12.2020 : Le technicien me dit que le problème vient d’un câble de la maison et que je dois faire venir un électricien. Au départ du technicien le téléphone grésille de façon très importante, et nous n’avons toujours pas internet.

• 04.01.2021 : J’appelle une conseillère Orange pour connaître les autres options proposées pour ne plus dépendre de l’ADSL pour internet. Comme nous avons une offre groupée, résilier la Livebox implique de résilier le téléphone avec des frais de résiliation puis de réouverture de ligne faramineux et changement obligatoire de numéro de téléphone. L’offre « zone blanche » dont j’espérais pouvoir bénéficier n’est pas compatible non plus avec notre situation.

• 06.01.2021 : Un électricien vient contrôler l’installation intérieure à mes frais. Il ne constate aucun défaut dans le câblage ou les prises téléphones de la maison. Il me confirme que les câbles sont anciens mais fonctionnent parfaitement, que ces types de câbles sont présents dans bien d’autres maisons dans lesquelles il n’y a aucun problèmes. Pour lui le souci vient de la ligne extérieure à la maison, et du réseau Orange qui n’est plus entretenu correctement. Profondément excédée par l’apparente impasse dans laquelle je me trouve et Orange qui me fait systématiquement tourner en bourrique (3e panne majeure en moins d’un an), je laisse la situation « de côté » d’autant que d’autres problèmes à régler s’ajoutent à cette même période. Le téléphone grésille donc toujours et toujours impossible de connecter la Livebox, nous dépendons toujours d’une Airbox de dépannage pour internet.

• 26.01.2021 : La situation empire : depuis la veille le téléphone, qui « fonctionnait » en grésillant ne fonctionne cette fois plus du tout. Je recontacte Orange pour leur signaler que les problèmes ne sont toujours pas résolus. RDV téléphonique fixé au lendemain avec un conseiller.

• 27.01.2021 : Appel téléphonique du conseiller. Je réexplique la situation. RDV fixé avec un technicien le lendemain.

• 28.01.2021 : Deux techniciens interviennent. Ils me confirment qu’il y a un problème sur la ligne extérieure (il me disent que le bar « Le Chifoumi » qui est un peu plus loin n’a ni internet ni téléphone non plus), ils vérifient l’installation intérieure et me disent que la téléalarme et la sonnette peuvent aussi faire dysfonctionner le système. Je débranche les deux, rien ne change. Ils me confirment que des techniciens doivent intervenir sur le réseau extérieur et que je serai prévenue du rétablissement.

• 11.02.2020 : Toujours aucun changement ni aucunes nouvelles, je veux refaire un signalement mais constate sur le site d’Orange que le dossier du 26.01 n’a pas été clos, et qu’un technicien est censé intervenir dans la journée. Je n’ai pas été prévenue par SMS ou quoi que ce soit d’autre. J’appelle une conseillère qui me confirme que quelqu’un doit bien passer entre 13 et 18h, et que ma présence à domicile est nécessaire. Un RDV téléphonique est fixé avec la même conseillère entre 19 et 20h pour vérifier que le problème a bien été résolu. À 18h, aucun technicien ne s’est présenté. Sur le site d’Orange je vois que le RDV est reporté au 13.02 entre 13h et 18h. Aucun message ne m’a été envoyé pour me prévenir.

La conseillère me rappelle avec plus d’une demi-heure de retard, me confirme que le RDV a bien été décalé, que je dois être présente à mon domicile car les techniciens n’ont du finalement faire que les vérifications extérieures aujourd’hui, et qu’elle me rappellera le 14.02 entre 12h15 et 13h15 pour refaire le point sur la situation.

• 12.02.2021 : Je récupère une nouvelle Airbox de dépannage en boutique. La conseillère vue en boutique me laisse entendre qu’avec l’arrivée de la fibre prévue à la mi-mars le réseau cuivre est complètement délaissé et qu’Orange essaie de « gagner du temps » jusqu’à pouvoir brancher tout le monde sur la fibre et « abandonner » l’ancien réseau, qui est voué à disparaître à terme. J’annule le RDV du 13 car je dois finalement travailler la journée. Aucune autre date de RDV ne m’est proposée. Comme la conseillère doit m’appeler le lendemain je pense pouvoir fixer le nouveau RDV directement avec elle.

• 14.02.2021 : La conseillère ne m’a jamais rappelé.

• 15.02.2021 : Je fais un nouveau signalement. Orange me dit qu’un technicien doit contrôler le réseau extérieur, et que ma présence à domicile n’est pas nécessaire. La ligne doit être rétablie avant le 17 .02 à 18h. Autour de 13h un technicien m’appelle et me dit qu’on lui a demandé d’intervenir chez moi. Je n’ai reçu aucun message pour me prévenir, ni pour me dire que la ligne extérieure avait été testée. Il vient et constate que le problème vient toujours de l’extérieur, ne comprend pas non plus pourquoi on lui a demandé de venir.

• 16.02.2021 : Deux techniciens interviennent enfin sur la ligne extérieure. Le téléphone refonctionne parfaitement (plus aucun grésillement) par contre toujours impossible de connecter la Livebox à internet. Les techniciens viennent vérifier l’installation intérieure, ils remplacent une prise téléphone qu’ils trouvent usée par une autre et mettent tous les appareils (Livebox + téléphone) dessus. Tout fonctionne enfin parfaitement.

• 18.02.2020 : Nouveau dysfonctionnement. Impossible d’avoir le téléphone et la Livebox ensemble, seulement l’un où l’autre. Si branchée seule, la Livebox fonctionne avec une connexion très lente, et si branché seul, le téléphone grésille de nouveau. Je refait un signalement au 3900, le répondeur automatique m’informe qu’un RDV téléphonique avec un technicien spécialisé est nécessaire au vu du nombre important d’interventions demandées ces derniers mois. RDV fixé au lendemain entre 14 et 15h.

• 19.02.2021 : Le problème a de nouveau empiré, maintenant le téléphone ne fonctionne même plus quand branché seul, il n’y a plus de tonalité. Le technicien m’appelle. Je lui explique rapidement le problème. Il reconfigure la Livebox a distance, rien ne change. Il pensait qu’on dépendait du VOIP mais ce n’est pas le cas, quand je lui dit il me dit qu’il ne peut rien faire de plus, qu’un technicien doit vérifier l’installation à domicile, mais qu’il n’y a pas de disponibilité avant mars. Il me dit qu’il fixe une intervention pour le 01.03.2021. Sur le site d’Orange mon dossier est marqué « En cours de traitement. Merci de bien vouloir patienter. » et rien ne me confirme la prise de RDV. Par acquis de conscience je relance donc les tests dépannages dans la soirée : Orange me dit que la ligne extérieure présente un défaut, qu’un technicien doit intervenir et que ma présence n’est pas obligatoire. La ligne doit être rétablie avant le 22.02 à 18h.

• 22.02.2021 : À 13h un technicien m’appelle pour vérifier le boîtier télécom de la maison. Je n’ai reçu aucun message pour me prévenir en amont, ni pour me dire que la ligne extérieure avait été testée. Il vient et constate que le problème vient toujours de l’extérieur, il refait un signalement auprès des câbleurs. Il me prévient que l’intervention peut prendre jusqu’à 72h. A 18h30 je reçois un message de Constructel qui m’informe que la ligne sera rétablie avant le 27.02.

• 24.02.2021 : Les techniciens sont enfin intervenus sur le réseau ; rétablissement du téléphone, et amélioration de la qualité d’internet (passage de 540 kb à 790). Tout fonctionne enfin.

Caroline DIDIER