Rochessauve 07210

Agée de 92 ans, seule et sans téléalarme depuis juin 2019

Bonjour,

Suite à nos échanges sur facebook, veuillez trouver le contenu du courrier envoyé le 18/12 à Orange par mon oncle, reçu le 19/12/19.
Je suis la petite-fille de la “victime”, une mamie de 92 ans qui vit seule dans sa maison. J’ai passé des heures au téléphone avec Orange, pour rien… Il n’y a aucun suivi client pour les personnes sans internet …
Merci pour votre initiative, ne lâchez rien, ne lâchons rien!

Tiphaine Schmitt

Madame, Monsieur le directeur,

Je prends la plume pour vous faire part de mon mécontentement, voir mon exaspération devant les manquements et/ou l’incompétence de vos services de maintenance et de clientèle en région.

Ma mère, madame Micheline Français, habite une maison particulière sise :
Le Pré, 07210 Rochessauve.
Agée de 92 ans, elle vit seule et dispose d’un téléphone fixe.
Ses premiers déboires remontent au mois de Juin 2019 : dysfonctionnement intermittent de la ligne, le téléphone ne sonne pas lorsqu’un appel arrive.
Ma nièce, qui habite à proximité, aide ma mère dans ses démarches car j’habite dans le Doubs, soit à 500 Kms de là.

Depuis plus de 6 mois, elle a appelé au moins 70 fois le 3900, avec autant de dossiers ouverts dans vos services et aucun résultat.
Entre autres, elle s’est fait expliquer que le suivi clientèle ne marchait que pour les clients disposant d’internet, ce qui n’est pas le cas de ma mère.
Vos services ont demandé à ma mère de changer son combiné, ce qu’elle a fait….sans aucun résultat.
A de nombreuses reprises, il fut confirmé à ma nièce que le problème venait de la « centrale », donc de la partie publique, donc à la charge d’Orange.
Pour calmer les choses, votre service octroie royalement un avoir de 35€ à ma mère, ce qui, vous en conviendrez aisément, constitue une avancée décisive dans la résolution du problème.
Je précise également que ma mère dispose d’un service de téléassistance qui ne fonctionne pas par manque de possibilité d’appel mais qui coûte 25€ par mois.
Compte-tenu de son âge, je vous laisse apprécier le risque encouru en cas de grave problème; le cas échéant, je ne manquerai évidemment pas de vous appeler en responsabilité.
Je vous rappelle que la téléphonie fixe est un service universel et que votre société doit assurer sa mission de service public en matière de réseau fixe, conformément aux obligations posées par les dispositions des articles L.35-1 et R.20-30-1 du code des postes et télécommunications.
Ne voulant pas faire trop long, ma nièce tient à votre disposition un état presque exhaustif de ses démarches , des réponses apportées par vos différents collaborateurs et des rendez-vous pris et non honorés. Cela laisse pantois quant à l’étendue de vos insuffisances.

Cerise sur le gâteau, ma mère reçoit une facture de déplacement d’un technicien de 70€ pour le 13 Novembre 2019…..alors qu’elle n’a jamais vu personne. Ma nièce précise qu’il n’est pas question de régler cette facture….avec en réponse une menace de coupure de la ligne;Bravo! Encore plusieurs interventions énergiques de ma nièce pour annuler cette facture.
J’ai bien compris que les clients agés qui n’ont pas internet constituent une sorte de sous population qu’il semble pas utile de dépanner dans l’optique de la future disparition de la téléphonie fixe.

En conséquence, je vous somme de m’informer par écrit dans les plus brefs délais des dispositions que vous comptez prendre pour résoudre ce problème récurrent depuis plus de 6 mois, et des réparations financières dont vous comptez faire bénéficier ma mère pour ce grave préjudice qui nuit fortement à la qualité de sa fin de vie.

Sans réponse sous huitaine, j’adresserai copie de la présente à la PQR, aux associations de consommateurs et à tous les politiques concernés, locaux et nationaux.
Vous pouvez compter sur la fermeté de mes engagements.

Recevez, Madame,Monsieur le directeur, l’expression de ma profonde courtoisie.

 

 

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