Députés et Sénateurs du Gard interpellent le secrétaire d’État au numérique et le président de l’Arcep

Face à la situation catastrophique du réseau fixe en zones rurales, au moment où le service universel du téléphone doit être élargi à l’internet haut débit et ou le contrat de délégation doit être renégocié avec Orange, les députés et sénateurs des Gard s’inquiètent des méthode d’évaluation qui seront retenues à juste titre quand on voit à quels résultats est parvenu le contrat qui vient de s’achever.

Nous reproduisons intégralement ces courriers dont vous pouvez également  télécharger la version pdf en cliquant sur les liens ci-dessous :

Courrier commun parlementaires gardois – Cédric O

Courrier commun parlementaires gardois – ARCEP

Les députés du Gard M. Olivier GAILLARD, Mme. Françoise DUMA

Les sénateurs du Gard M. Denis BOUAD, Mme. Vivette LOPEZ, M. Laurent BURGOA

à M. Cédric O Secrétaire d’Etat chargé de la Transition Numérique et des Communications électroniques 139, Rue de Bercy 75012 PARISCEDEX 12

Paris, le 15 décembre 2020

Objet: Situation actuelle et l’avenir du service universel de téléphonie fixe.

Monsieur le Ministre d’Etat,

D’une voix portée communément, nous vous saisissons d’une situation que nous déplorons quotidiennement dans nos mandats de parlementaires du Gard. Il ne se passe pas une journée sans que nous soyons interpellés par des usagers du service universel de téléphonie fixe au sujet de pannes, de détériorations prolongées ou répétées sur le réseau fixe cuivre. 

Les interruptions de service de téléphonie fixe pendant deux semaines à trois mois, les raccommodages précaires de fils cuivre usés à l’extrême, n’ont malheureusement rien de nouveau et d’exceptionnel. 

Loin d’être anecdotiques dans le département du Gard, la ruralité et la montagne souffrent particulièrement de ces constats qui ont cours depuis maintenant trop d’années, malgré les engagements pris par Orange.

Aujourd’hui, et à défaut d’observer des améliorations significatives, s’ouvre une période particulièrement déterminante où il conviendra de tirer les conséquences et enseignements. 

A défaut, c’est une partie de la France qui sera tenue à l’écart d’un service public des réseaux de qualité, si essentiel au bien commun et à la dignité de chacun. Nous ne pouvons nous y résigner,surtout à l’heure d’une transition numérique largement entamée. 

Nous savons qu’un nouveau service universel est en cours de préparation. La désignation d’Orange en tant qu’opérateur chargé du service universel de téléphonie fixe s’étant achevée le 3 décembre. Transposant le Code des communication électroniques européen, le nouveau service universel inclura l’accès à la téléphonie fixe mais également l’accès à l’internet en haut débit pour une liste minimale de services, et mobilisera cette fois tous les opérateurs. 

L’annonce d’une nouvelle définition et d’un nouveau cadre ne suffit pas à rassurer celles et ceux –usagers et élus – qui dans leurs territoires sont confrontés quotidiennement aux défaillances du service universel. 

L’opérateur a déjà été mis en demeure de respecter ses obligations de qualité du service universel par une décision de l’Arcep d’octobre 2018. L’état du raccordement au réseau téléphonique et du service associé est toujours aussi tributaire du lieu d’habitation et aussi précaire. Le choix et la nature des indicateurs, tout comme les modalités de leur suivi, n’y sont pas étrangers. La récurrence des dysfonctionnements et pannes, de même que la fragilité des réparations sont insuffisamment prises en compte dans l’évaluation de la qualité du service. 

A l’Assemblée nationale, vous avez pu exprimer votre attachement au maintien du cuivre tant que la couverture à 100% de Ftth n’est pas réalisée. C’est dans ce contexte que l’Arcep a attribué, début décembre, le statut de zone fibrée à deux territoires, première étape vers l’arrêt du cuivre dans les 23 communes de la Loire et les 51 communes de l’Aisne concernées.

Si nous ne déplorons aucune fermeture officielle du cuivre avalisée par l’Etat, bien heureusement, dans les faits nous faisons l’expérienced’un délaissement voire d’un abandon du cuivre. Le plan stratégique 2025 du groupe Orange prévoit le remplacement complet du cuivre par le réseau fibre optique en 2030. D’ici la généralisation de la fibre optique, nous ne pouvons nous permettre de laisser perdurer un réseau cuivre en déliquescence parce que nos concitoyens sont encore nombreux à en dépendre.C’est en vertu des besoins des usagers, des lois de l’égal accès, de l’adaptation et de la continuité, que le service universel se conçoit.

L’Arcep fixera prochainement des obligations de qualité de service, dans une décision dite d’analyse de marché. Orange devra respecter des niveaux de qualité de service vis-à-vis des opérateurs clients pour la construction de nouvelles lignes et la réparation des pannes, et devra naturellement être au niveau attendu par les usagers et les élus locaux. L’autorité régulatrice imposera également à Orange de publier des indicateurs de qualité de service, concernant notamment les délais et les taux de conformité des prestations, ou encore le taux d’incidents mensuels apporté au parc de liaisons. 

Nous vous faisons part de nos interrogations concernant les apports et changements qu’induiront la prochaine décision d’analyse de marché et le cadre renouvelé du service universel.

L’enjeu est que la méthodologie permette un suivi rapproché des situations locales, plus fidèle aux difficultés rencontrées dans les zones rurales en particulier. Pour ce faire, la territorialisation du suivi et de l’évaluation serait toute opportune. Au préalable, l’association des élus de territoires à la redéfinition des obligations du service universel serait un précieux recours. 

Sachant pouvoir compter sur votre attention, nous vous remercions par avance pour votre réponse. 

Nous vous prions d’agréer, Monsieur le Ministre d’Etat, l’expression de notre haute considération.

M. Olivier GAILLARD, Mme. Françoise DUMA, députés du Gard

M. Denis BOUAD,Mme. Vivette LOPEZ, M. Laurent BURGOA sénateurs du Gard

 à M. Sébastien SORIANO Président de l’ARCEP Autorité de régulation des communications électroniques et des postes.14 Rue Gerty Archimède, 75012 PARIS

Paris, le15 décembre2020

Objet: Situation actuelle et l’avenir du service universel de téléphonie fixe.

Monsieur le Président,

D’une voix portée communément, nous vous saisissons d’une situation que nous déplorons quotidiennement dans nos mandats de parlementaires du Gard. Il ne se passe pas une journée sans que nous soyons interpellés par des usagers du service universel de téléphonie fixe au sujet de pannes, de détériorations prolongées ou répétées sur le réseau fixe cuivre. 

Les interruptions de service de téléphonie fixe pendant deux semaines à trois mois, les raccommodages précaires de fils cuivre usés à l’extrême, n’ont malheureusement rien de nouveau et d’exceptionnel. 

Loin d’être anecdotiques dans le département du Gard, la ruralité et la montagne souffrent particulièrement de ces constats qui ont cours depuis maintenant trop d’années, malgré les engagements pris par Orange.

Aujourd’hui,et à défaut d’observer des améliorations significatives, s’ouvre une période particulièrement déterminante où il conviendra d’en tirer les conséquences et enseignements.

A défaut, c’est une partie de la France qui sera tenue à l’écart d’un service public des réseaux de qualité, si essentiel au bien commun et à la dignité de chacun. Nous ne pouvons nous y résigner, surtout à l’heure d’une transition numérique largement entamée. 

Nous savons qu’un nouveau service universel est en cours de préparation. La désignation d’Orange en tant qu’opérateur chargé du service universel s’étant achevée le 3 décembre. Transposant le Code des communication électroniques européen, le nouveau service universel inclura l’accès à la téléphonie fixe mais également l’accès à l’internet en haut débit pour une liste minimale de services, et mobilisera cette fois tous les opérateurs. 

L’annonce d’une nouvelle définition et d’un nouveau cadre ne suffit pas à rassurer celles et ceux – usagers et élus – qui dans leurs territoires sont confrontés quotidiennement aux défaillances du service universel. 

L’opérateur a déjà été mis en demeure de respecter ses obligations de qualité du service par une décision de l’Arcep d’octobre 2018. L’état du raccordement au réseau téléphonique et du service associé est toujours aussi tributaire du lieu d’habitation et aussi précaire. Le choix et la nature des indicateurs, tout comme les modalités de leur suivi, n’y sont pas étrangers. La récurrence des dysfonctionnements et pannes, de même que la fragilité des réparations sont insuffisamment prises en compte dans l’évaluation de la qualité du service. 

A l’Assemblée nationale, Cédric O, secrétaire d’Etat chargé de la Transition numérique et des Communications électroniques, s’est opposé « à la fermeture du cuivre tant que l’on ne sera pas certain de fournir du 100 % Ftth partout». C’est dans ce contexte que l’Arcep a attribué, début décembre, le statut de zone fibrée à deux territoires, première étape vers l’arrêt du cuivre dans les 23 communes de la Loire et les 51 communes de l’Aisne concernées.

Si nous ne déplorons aucune fermeture officielle du cuivre avalisée par l’Etat, bien heureusement, dans les faits nous faisons l’expérience d’un délaissement voire d’un abandon du cuivre. Le plan stratégique 2025 du groupe Orange prévoit le remplacement complet du cuivre par le réseau fibre optique en 2030. D’ici la généralisation de la fibre optique, nous ne pouvons nous permettre de laisser perdurer un réseau cuivre en déliquescence parce que nos concitoyens sont encore nombreux à en dépendre.C’est en vertu des besoins des usagers, des lois de l’égal accès, de l’adaptation et de la continuité, que le service universel se conçoit.

L’Arcep fixera prochainement des obligations de qualité de service, dans une décision dite d’analyse de marché. Orange devra respecter des niveaux de qualité de service vis-à-vis des opérateurs clients pour la construction de nouvelles lignes et la réparation des pannes, et devra naturellement être au niveau attendu par les usagers et les élus locaux. L’autorité régulatrice imposera également à Orange de publier des indicateurs de qualité de service, concernant notamment les délais et les taux de conformité des prestations, ou encore le taux d’incidents mensuels apporté au parc de liaisons. 

Nous vous faisons part de nos interrogations concernant les apports et changements qu’induiront la prochaine décision d’analyse de marché et le cadre renouvelé du service universel.

Nous apprécierions de nous voire préciser la méthodologie, de la définition des niveaux de qualité à la vérification de la conformité des prestations. L’enjeu est qu’elle permette un suivi rapproché des situations locales, plus fidèle aux difficultés rencontrées dans les zones rurales en particulier. Pour ce faire, la territorialisation du suivi et de l’évaluation serait toute opportune. Au préalable, l’association des élus de territoires à la redéfinition des obligations du service universel serait un précieux recours. 

Vous remerciant par avance pour votre attention,nous comptons vivement sur les éléments précis que vous serez en mesure de porter à notre connaissance. 

M. Olivier GAILLARD, Mme. Françoise DUMA, députés du Gard

M. Denis BOUAD,Mme. Vivette LOPEZ, M. Laurent BURGOA sénateurs du Gard

4 réflexions sur « Députés et Sénateurs du Gard interpellent le secrétaire d’État au numérique et le président de l’Arcep »

  1. bonjour, pareil en drome – ardèche merci les politiques pour la privatisation la ( cata )que j avais prévu et ouverture a la concurrence en 1997 parti socialiste, le profit ; le réseau aérien tombe de partout élagages non fait, courage pour les plus jeunes la fibre arrive 2021ou 2025 ou 2030,35 retraité FT – orange.

  2. Comment Orange reste aux côtés de ceux qui en ont le plus besoin

    Sur la page d’accueil de la Fondation Orange, un « bonjour 2021 » et une présentation magnifique pour des causes magnifiques (autisme, ateliers numériques, numérique solidaire, lutte contre l’illectronisme, etc, etc). Félicitations, sans rire, sans ironie ni acrimonie. Vraiment.

    Simplement, en pleine pandémie, lorsque tant de jeunes scolarisés n’ont pas accès à Internet (0,5 de débit) ou lorsque mon voisin de 95 ans ne sait pas s’il pourra téléphoner à son médecin, l’effet d’annonce du site caritatif fait long feu. Ma voisine élue municipale a bien besoin de télécharger les PDF de la Préfecture. Tant que les fils abîmés ne seront pas changés, elle ne le pourra pas. Le Maire est injoignable, et tant que les fils abîmés ne seront pas changés, il le restera. Mes voisins, un couple de pompiers volontaires, ont besoin du téléphone. Tant que les fils ne seront pas changés, ils n’auront aucune garantie d’être joignables en cas de pépin. Etc, etc, vous connaissez la litanie, nous avons tous des dizaines d’exemples de ce genre illustrant les défaillances de l’opérateur.

    Je l’ai déjà dit ici et j’y reviens : nous ne confondrons jamais la multinationale et les interlocuteurs auxquels nous avons eu affaire. Ils sont très bien et ont fait du mieux qu’ils ont pu avec les moyens du bord. Il est vrai que 6 techniciens pour toute la Drôme-Ardèche, c’est moyennement rigolo, avec les effets bien connus maintenant d’une sous-traitance qui posent pas mal de questions. Bref, nous les remercions derechef. Ils ont acquis la culture d’entreprise et la défendent. Il y a du participatif dans l’air et quoi de plus légitime ? A ceci près que cela leur devient visiblement difficile car ils ont affaire au même problème que les clients : une politique volontariste de désinvestissement massif en zone rural de la part de Orange, qui annonce fièrement sur le site précité : « Nous restons aux côtés de ceux qui en ont le plus besoin ». Cela en deviendrait presque indécent.

    Botter en touche sur un programme sans précédent pour la 4G en zone rurale scintille sans doute aux oreilles des actionnaires comme les clochettes du Père Noël, mais reste très maladroit vis-à-vis des clients car, lorsque mes voisins ont réussi par miracle au bout de deux heures par jour pendant trois jours à avoir Orange au bout du fil, il leur a été répondu qu’ils n’étaient pas « éligibles » à une box 4G puisque « pas en zone blanche ». En effet, Orange considère que si la mairie n’est pas en zone blanche (un peu grise quand même…), tout le secteur ne l’est pas. D’un point de vue commercial, on marche sur la tête ! Faudrait-il contacter directement l’actionnariat ou la Commission Européenne pour alerter sur ces incongruités et leurs conséquences, car aucune réponse de Orange sur nos remarques à ce propos ?

    Quant aux longues discussions qui radotent ici ou là sur la réparation des poteaux, que Orange et les autres opérateurs se débrouillent, nous n’avons que faire de ce marécage institutionnel et technique, nous voulons Internet auquel la Loi nous donne droit. Je rappelle ici que cette loi a été votée en novembre dernier. Réparer les poteaux ne suffit pas. Il faut changer les fils complètement fichus. A Eygluy-Escoulin, tous les poteaux au sol depuis 10 ans (10 ans !) ont enfin été réparés après un an d’acharnement. Merci Orange, mais maintenant il faut changer la ligne cuivre ! Et non, nous n’attendrons pas encore 10 ans pour la fibre. Tous les arbres ont été élagués, le fil circule correctement, mais il est en trop mauvais état pour assurer un débit suffisant.

    Un demi méga de débit, ça rend têtu. Même si, comme le souligne le député Mr Saulignac suite aux démarches de la députée Mme De Lavergne, Orange se retrouve, de fait, en situation de monopole et l’État que ne soit pas en position de force. Nous sommes donc face à des multinationales qui dirigent la France. De quoi alimenter moult débats passionnants sur les histoires de souverainisme lors de commissions ad hoc, sans que cela n’arrange aucune de nos difficultés.
    Deux questions se posent néanmoins.
    D’abord, depuis quand l’État n’est-il plus en positon de force dans ce pays ? Simple question de volonté politique donc. Ensuite, même les capitalistes les plus ardents reconnaissent qu’une entreprise en situation de monopole a l’obligation d’agir dans l’intérêt du public et doit répondre de ses actes. Or, tout le monde voit clairement que dans les moments de crise, le service public reste encore la meilleure réponse.

    Sur ce sujet, un autre site passionnant à consulter, celui de « Orange j’enrage », où les témoignages accablants s’accumulent, comme cette demande d’installation du téléphone fixe faite en mai 2020, toujours pas aboutie à ce jour, et une absence totale d’interlocuteur chez Orange, si ce n’est quelque SMS d’excuses robotiques…

    Orange n’est donc pas présent sur nos territoires, et travaille très insuffisamment avec les élus, contrairement aux propos officiels. Je suis élu et la dernière réponse a été : « Mr Delforge, on ne pourra rien faire de plus, bonne journée ». Depuis, Orange est aux abonnés absents. Difficile à entendre quand les techniciens eux-mêmes nous disent qu’il y a plusieurs kilomètres de câble cuivre à changer. Mais en ont-ils les moyens ? Vraisemblablement pas. Devant cet inavouable et au fond des filets, on noie le poisson comme on peut, arguant d’une maintenance qui augmente de façon faramineuse tandis que les reportages sur les fils déchirés et traînant au sol sur des kilomètres se multiplient de façon tout aussi faramineuse.

    Égaré dans les méandres de l’indéfendable, on nous fait même voyager dans l’espace-temps, en tentant de nous faire croire que c’est la fibre qui VA être installée (un jour..) qui a abîmé les poteaux. Quant aux fils qui ne se casseraient pas tout seul, on croit rêver quand on sait qu’ils ont été posés… …il y a 40 ans. Il est très dommage d’orienter ainsi le dialogue, car lorsque ce n’est pas le client qui se ferait bientôt admonester car il ne sait pas se servir de son téléphone ou de son ordinateur quand son téléphone et son service internet ne fonctionnent pas (cherchez l’erreur), ce serait du fait de propriétaires qui n’élaguent pas leur terrain, ou du chasseur qui envoie des plombs dans les fils, ou de la fibre qui sera posée dans 10 ans, ou des autres opérateurs. Alors nous posons cette autre question : à quand le retour de la station MIR ?

    La multinationale Orange ferait donc mieux de revoir sa copie au chapitre « investissement en France » si elle veut garder sa position de leadership en quelque secteur que ce soit. S’arc-bouter sur la 4G n’y suffira pas. Il faut embaucher des permanents et investir.

    Le député Mr Saulignac a raison. 2021 démarre donc par le regroupement de témoignages et l’interpellation contiguë de l’Arcep et de la Commission Européenne avec laquelle elle est appelée régulièrement à interagir.

    En écho à mes articles précédents dans Le Crestois, en écho à notre « colère » relayée par notre députée Mme De Lavergne dans de nombreux médias.

    En écho aux élus locaux et parlementaires du Gard, de la Corse, de la Lozère, de l’Ardèche et de la Haute-Loire, etc, qui nous rejoignent, et ce n’est pas fini.

    En écho aux habitants d’Eygluy-Escoulin qui ont bien l’intention de rester au-dessus du radar en 2021 tant que la question du fil cuivre ne sera pas discutée, car nous sommes toujours enclins à discuter, et le café sera toujours proposé aux techniciens quand ils viendront.

    Alain Delforge

  3. J’ai appelé Orange plusieurs fois ces derniers jours, car ma ligne internet saute régulièrement. On me propose, au bout du compte, un rendez-vous avec un technicien. La veille, je reçois un SMS m’indiquant que cette intervention me sera facturée 69 euros ! J’ai du me battre deux heures pour annuler ce rendez-vous et à l’heure où j’écris ces lignes, je ne suis pas sur que le rendez-vous soit réellement annulé. J’ai transféré le sms en question à notre députée car je trouve cela scandaleux et très révélateur du système auquel nous avons affaire. Egalement aux directeurs régionaux et départementaux, qui sont aux abonnés absents depuis plusieurs semaines.

    1. C’est effectivement une pratique abusive courante d’Orange. Ils annoncent Systématiquement ce tarif. Il faut savoir que les frais d’intervention ne doivent être facturés que si l’intervention a nécessité une réparation sur l’installation intérieure de l’usager. Si cela n’a pas eu lieu même si les techniciens sont entrés dans votre domicile (par exemple pour contrôler le bon fonctionnement) elle n’a pas lieu d’être facturée. De nombreux usagers se font avoir, trop heureux qu’ils sont d’avoir été dépanné, ou baissant les bras devant les démarches à engager pour récupérer cette somme qui leur est prélevée automatiquement. c’est proprement scandaleux.

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